Dalam berbisnis, customer support sudah menjadi hal yang lumrah karena hal itu menjadi salah satu bagian yang paling penting dalam pelayanan pelanggan. Tentu kita tahu bahwa hal ini juga menjadi kebutuhan yang sangat mendasar dalam semua pelayanan pelanggan baik dalam perusahaan kecil maupun besar. Banyak perusahaan yang masih menggunakan cara lama ataupun cara konvensional dalam menjawab semua pertanyaan karena hal ini biasa. Di jaman yang sangat modern ini banyak yang masih puas dengan pelayanan email yang ada, padahal hal ini tentu akan sangat merugikan karena banyak yang missing atau tertinggalkan sehingga permasalahan yang ada tentu banyak yang tak terjawab.
Sistem Customer Service yang Terintegrasi
Salah satu kegunaan customer service ialah melayani pelanggan yang memiliki masalah teknis dalam produk baik itu jasa maupun barang, customer support yang masih menggunakan email akan sulit mengintegrasikan antara email support satu dengan lainnya karena sistem pelacakannya masih mengikuti sistem email itu sendiri. Hal ini juga terjadi dalam customer service via akun sosial media. Itulah mengapa aplikasi layanan customer service sangat bisa membantu sistem ticketing yang lebih rapi karena semua sistem terintegrasi menjadi satu sentral.
Notifikasi real time
Email dan akun sosial media yang dijadikan customer support biasanya tak memiliki notifikasi yang real time. Software customer service memberikan notifikasi yang lebih real time dan cepat. Walaupun pengguna dan admin customer support juga menjalankan banyak aplikasi. Penggunaan email tak menjamin pengguna atau pelanggan mendapatkan notifikasi penyelesaian masalah secepat menggunakan aplikasi customer service.
Kontinuitas tinggi
Sudah menjadi hal yang umum bahwa email pengguna biasanya memiliki filter. Akun email perusahaan atau brand tertentu biasanya akan masuk dalam folder spam dan ini tentu menimbulkan permasalahan dalam kontinuitas penyelesaian masalah pada tiket yang diajukan. Selain itu masalah juga bisa datang dari admin customer service karena penggunaan email biasanya hanya menggunakan sistem kategori yang mana admin lain akan kesulitan melacak awal mula masalah produk itu diajukan oleh pelanggan. Aplikasi customer support dapat membantu baik para pelanggan maupun admin melanjutkan percakapan.
Lebih cepat dan tepat
Penggunaan aplikasi customer support juga meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah karena didukung dengan sistem yang lebih terintegrasi dan efektivitas tinggi. Itulah mengapa banyak perusahaan yang lebih memilih menggunakan aplikasi customer support seperti Freshdesk, misalnya. Aplikasi ini memiliki performa yang lebih cepat dan tepat. Terlebih user-interface nya sangat friendly. Sistem ticket tracking yang lebih terpusat juga menambah kecepatan selesainya masalah dan kepuasan pelanggan karena masalah produk yang mereka beli lebih cepat terselesaikan karena respon admin dan penanganan yang lebih cepat.
Tracking yang rapi
Sebelumnya, sudah disinggung bahwa aplikasi layanan pelanggan atau support akan jauh membantu daripada menggunakan email karena salah satunya memiliki tracking yang rapi, baik itu untuk pengguna atau pelanggan maupun admin yang sedang merespon masalah yang ada. Biasanya semua tiket dan solusi akan dijadikan satu database dan tersimpan rapi dan dikategorikan dalam sub-kategori isu atau masalah yang ada. Admin dan pelanggan akan sama-sama memiliki history lengkap tentang isu yang terselesaikan, sedang diproses maupun yang belum diproses. Namun kemungkinan lamanya respon dari admin akan lebih kecil karena aplikasi ini memiliki tracking isu yang lebih rapi dari penggunaan email maupun akun sosial media.
Prioritas yang tepat
Software layanan pelanggan seperti Freshdesk juga akan membantu dalam memprioritaskan masalah mana yang harus diselesaikan terlebih dahulu. Dalam menentukan permasalahan mana yang besar dan kecil biasanya aplikasi akan menggunakan basic knowledge yang sudah disusun atau disetting rapi oleh pengguna dalam hal ini perusahaan yang menyetting basic knowledge. Perusahaan biasanya akan membuat grade atau tingakatan masalah yang sudah disediakan dalam aplikasi.
