Ditulis oleh Priyanka pada 3 Maret 2017
Source: Freshdesk Blog
Customer support berurusan dengan customer yang berbeda dan menyelesaikan masalah yang berbeda setiap harinya. Bergantung dengan bisnis apa yang kamu jalankan, ini bisa berarti sesuatu yang benar-benar berbeda.
Jika kamu menjalankan toko online, kamu mungkin harus membantu customer soal pesanannya, menginformasikan mereka dimana pesanannya dan sampaikan tepat waktu. Jika kamu menjual software, layanan customer mungkin berarti troubleshooting bugs yang ditemukan oleh customer di aplikasimu dan memperbaikinya. Ketika itu menjadi aktifitas yang beragam dan menantang keperluan support, setiap bisnis unik.
Terlepas dari perbedaan ini, ada hal tertentu yang umum di semua tim support – seperti fakta bahwa mereka harus bergantung pada pekerjaan dari orang yang berbeda untuk memecahkan issue customer. Lagi pula, meski komplain umum seperti bugs, pemindahan produk atau permintaan reschedule delivery bergantung pada pekerjaan seseorang diluar tim inti. Mereka berharap untuk berkerja dengan Dev, Supplies, dan terkadang partner service pihak ketiga untuk menyelesaikan ticket ini.
Support tidak diragukan lagi merupakan usaha kolaboratif dan meskipun ini adalah fungsi fundamental dari tim support, kolaborasi cross-funtional pada support masih tidak semudah proses yang kamu harapkan. Faktanya, itu akan sangat rumit bagi customer dan pemegang saham internal untuk terus menyadari apa yang sedang terjadi.
Bukan alur kerja yang paling efektif, bukan?
Kolaborasi dalam support bisa mendapatkan sejumlah manfaat, untuk perkembangan organisasi inti dan pengalaman customer. Namun, alur kerja yang berbelit-belit dapat membuang kesempatan itu. Organisasi kehilangan bukan hanya pada membangun koneksi nyata dengan customer dan membuat mereka bahagia, tapi juga pada pemanfaatan contact satu arah mereka untuk memberitahu, memandu, dan mengembangkan bisnis mereka.
Selama tidak ada magic bullet yang akan membuat support kurang bergantung pada tim lain, kami percaya bahwa kami dapat membantumu memastikan bahwa pengalaman brand customermu selalu yang terbaik dengan memberdayakanmu untuk berkolaborasi melalui team dalam organisasi dan cara efisien.
Dan kita akan mulai pencarian kita dengan memberikanmu tiga fitur menarik baru. Dapatkan fitur-fitur ini untuk helpdesk anda di sini!
Shared ownership
Share ticket dengan tim internal dan bekerjasama untuk memecahkan issue
Seperti namanya, fitur Freshdesk’s shared ownership mengizinkanmu untuk membagikan kepemilikan dari ticket secara internal ke tim.
Idenya adalah untuk membuat proses supportmu lebih sederhana dan membantu agenmu untuk lebih efisien ketika mereka bekerja pada satu ticket bersama. Mereka tidak lagi harus kehilangan akses dan visibilitas ke ticket ketika mereka menugaskan kembali ke tim lain untuk menyelesaikan task, atau mempersulit tim lain untuk update. Mereka tidak harus menempuh beberapa reassignment untuk merespon jika customer mereka meminta bantuan mereka ketika pekerjaan masih dalam proses di ticket.
Dengan shared ownership, agen bisa melihat issue customer untuk resolusi, komunikasi tentang ticket menjadi mudah, dan setiap orang yang terlibat bisa mendapatkan context penuh pada komplain sebaik seluk-beluk yang ada disekitarnya. Kejelasan pada alur kerja ini memungkinan smua pihak yang berkepentingan untuk bekerja sama dalam memberikan pengalam support terbaik.
Shared ownership terutama berguna untukmu jika kamu mendapatkan banyak ticket yang memerlukan input dari servis pihak ketiga yang merupakan partner bisnismu. Kami berpikir ini akan menjadi game-changer yang akan menaikkan bar pada support yang baik bahkan lebih tinggi.
Pelajari lebih tentang fiturnya disini.
Shared ownership tersedia pada Estate dan Forest plans. Jika kamu mendaftar pada Estate atau Forest sebelum januari 2017 dan tidak mendapatkan fitur diakunmu, tolong hubungi kamu di [email protected]. Kunjungi marketplace kita dan dapatkan shared ownership untuk helpdeskmu disini!
Parent-child ticketing
Membagi ticket ke child ticket untuk tim berbeda untuk bekerja pada task yang berhubungan dalam waktu yang bersamaan
Fitur freshdesk’s parent-child ticketing menjadikan kolaborasi menjadi mudah pada semua ticket itu yang memerlukan beberapa ticket berbeda selesai untuk resolusi mereka. Sebagai contoh, agar bisnis anda menyelesaikan permintaan pemindahan, kmu memerlukan QA untuk memeriksa produk untuk mendeteksi dan menjadwalkannya untuk persiapan atau recycling, selama persediaan akan mengirimkan produk pengganti baru. Dari pada menyeselaikan setiap task dengan reassignnya secara individu, kamu bisa membagi tasknya kedalam child ticket untuk di tugaskan ke agen dari tim masing-masing.
Dengan semua task berbeda dikerjakan secara serentak, waktu resolusi ticket mungkin diturunkan tanoa mengorbankan kualitas karena parent ticket hanya bsa di close ketika semua child ticket diselesaikan. Agen support yang menangani komplain itu selalu tahu apa yang terjadi, dan bisa dengan mudah berkomunikasi dengan agen lain melalui satu platform. Mengaktifkan kolaborasi yang mudah dan tidak merepotkan, parent-child ticketing adalah sebuah fitur yang mana kamu bisa melihat dirimu sendiri menggunakannya lebih sering dari yang kamu bayangkan.
Ini adalah overview singkat tentang cara kerjanya.
Tersedia dari Garden plan. Dapatkan parent-child ticketing untuk helpdeskmu disini!
Linked tickets
Memperhatikan customer yang melaporkan issue sama dan menyelesaikannya bersama
Dengan linked ticket, agen sekarang bisa menghubungkan beberapa ticket yang berhubungan untuk melacak issue berskala lebih besar. Ketika kamu dibanjiri tiket melalui server downtime atau menerima permintaan fitur yang sama selama setengah tahun, hubungkan semua dibawah pelacak ticket dan memastikan tidak ada yang terlupakan ataupun hilang. Berkomunikasi di ticket ini sangat mudah: semua yang tim Devmu perlu lakukan adalah mengirimkan broadcast internal ke ticket yang berhubungan untuk mengupdate masing-masing agen dengan informasi terbaru untuk membuat situs kembali online, sebagai contoh.
Sebagai hasilnya, semua customermu akan menerima update yang jelas dan konsisten tanpa penundaan, menciptakan pengalaman support yang sempurna bahkan saat krisis yang signifikan.
Pelajari lebih tentang linked ticket disini.
Tersedia dari Garden plan. Dapatkan linked ticket untuk helpdeskmu disini!
Fitur shared ticket, linked ticket dan parent-child ticket memberdayakan kamu untuk berkolaborasi ke support dengan cara yang mulus. Itu tidak hanya membantumu mengurangi waktu resolusi, tapi juga memperbesar peluangmu untuk interaksi customer yang berarti. Dengan sangat menyederhanakan kolaborasi cross-functional dalam fungsi support, tiga fitur baru kita dapat memberikan bisnismu keuntungan dalam pengalaman customer jadi biarkan mereka mencoba!
Pastikan tune in ke blog Freshdesk untuk menemukan bagaimana fitur ini dapat membantumu menyelesaikan inefisiensi helpdesk kamu tidak akan pernah berpikir kamu akan terbebas!
