Ditulis oleh Amruth pada 3 Maret 2017
Source: Freshdesk Blog
Apa yang anda sebut untuk seseorang yang menganggap menolong orang sebagai pekerjaan mereka? Seseorang yang mencoba yang terbaik untuk melihat masalah orang lain terselesaikan tanpa mengharapkan ucapan terima kasih sebagai imbalan? Seekor burung? Sebuah pesawat?
Aku akan katakan padamu sebutan mereka – agen Customer Support. Kamu juga bisa menyebut mereka pahlawan-pahlawan super. Tetapi ada satu perbedaan yang mencolok antara agen support dan pahlawan-pahlawan super yang kita lihat di movie dan televisi. Pahlawan-pahlawan super fiksi disukai khalayak ramai. Agen-agen, di sisi lain, bekerja dibelakang layar dan kurang dihargai.
Jadi ada 7 tips yang dapat diambil dari pahlawan-pahlawan super yang berbeda-beda dan pendamping-pendampingnya, yang dapat membantu agen-agen support meraup pengakuan yang layak mereka dapatkan.
Iron Man mengatakan: Selalu Terhubung
Meskipun dia lagi di perjalanan mengelilingi dunia, pakaian Iron Man secara konstan terhubung dengan komputernya di rumah Malibu dan Jarvis, ya bagaimana bisa orang melupakan Jarvis? Jarvis seperti helpdesk yang sempurna. Selalu aktif, selalu terhubung dan selalu membantu. Sebagai seorang agen support, itu artinya kamu perlu akses ke helpdeskmu tidak peduli dimanapun dan kapanpun. Mungkin tidak ada downtime. Itu artinya kamu harus menggunakan helpdesk di cloud yang tangguh dan sebaik mobile jadi kamu dapat mengaksesnya dan memulai menyelesaikan masalah. Dan hanya seperti Iron Man yang selalu membawa pakaiannya dimanapun dia pergi, agen-agen perlu membawa helpdesk mereka bersama mereka.
Jadi ironman pastinya merupakan orang Freshdesk. Tetapi apakah dia orang IOS atau orang Android ?
Alfred berkata: Memanfaatkan gadget-gadget keren yang kamu inginkan
Jadikan apapun dari tameng vibranium kapten amerika menjadi banyak pernak Pernik dalam sabuk batman, tools membuat pahlawan-pahlawan super bekerja lebih pintar dan melakukannya jauh lebih baik! Sama halnya dengan, otomatisasi canggih yang datang dengan helpdesk agen pemberdayaan supportmu untuk secara otomatis mengkategorikan, menetapkan dan melakukan aksi pada tiket-tiket dengan mudah. Hack-hack pintar dan otomatisasi sederhana akan mengizinkanmu merespon dan memproses tiket-tiket dengan kecepatan super (seperti halnya flash!).
Alfred mengrekomendasikan: automatisasi pintar seperti canned responses dan scenario automations.
Spiderman berkata: Selalu berjaga-jaga
Jika seorang pelanggan memiliki issue dengan produk, mereka menyampaikannya lewat anda, anda menarik seperti biasa, menyelesaikan masalah mereka dalam sekejab, dan mereka akan senang lagi. Tetapi bagaimana jika mereka tidak pernah mendapat masalah? Disinilah insting spideymu berguna. Gunakan kekuatan imajinasimu dan empati untuk memprediksi issue bahkan sebelum mereka muncul – kamu bisa lakukan ini dengan memastikan semua channels, semua hal dari facebook dan twitter sampai portalmu dan telpon genggam tercakup dan dengan monitoring situasi bahkan sebelum menjadi masalah. Ketika kamu menjadi proaktif dan menjaga masalah pelanggan bahkan sebelum itu terjadi, orang-orang pasti akan mengagumimu.
Jaring kebijaksanaan spiderman: jadilah proaktif dengan Customer Engagement dan Self-service.
Batman berkata: Berlatihlah seperti tidak ada hari esok
Semua peralatan di sabukmu tidak membuat sedikitpun perbedaan jika kamu tidak tahu bagaimana dan kapan menggunakannya. Disitulah peranan latihan. Itulah bagaimana Bruce Wayne, seorang manusia biasa tanpa kekuatan manusia super menjadi batman. Hmm, apakah aku mengatakan Bruce Wayne? Coret itu. Bruce Wayne bukanlah batman, itu konyol. Aku bermaksud mengatakan, huh, Juice Stain. Hmm, sampai dimana ya? oh ia, latihan.
Kamu membuatkan point untuk mempelajari dari setiap issue yang kamu handle, kamu akan menjadi semakin baik. Jika kamu dapat menggunakan filters pada helpdesk kamu dan melihat seberapa mirip issue yang telah ditangani oleh orang yang berbeda sebelumnya, kamu akan bisa merasakan apa yang bekerja dan apa yang tidak. Secara sederhana, bukan hanya dapat belajar dari pengalamanmu sendiri. Mengetahui tools apa yang bisa di pakai, dan dari pengalaman, pelajari yang mana yang terbaik untuk setiap situasi. Itulah cara menjadi yang terbaik. Itulah cara membuat orang cukup berterimakasih untuk membangun patung dirimu ditengah-tengah kota.
Saus rahasia batman: berlatih dan terus belajar.
Dr. Manhattan berkata: Selalu punya rencana
Ketika kamu dapat melihat masa depan dan mengantisipasi semua kejadian yang mungkin, agar tidak mudah kaget. Itu apa yang selalu Dr. Manhattan katakan saat di interview. Interview yang dia ketahui akan terjadi bahkan sebelum interviewer nya sadar. Dan itu membuatnya siap. Sebagai seorang agen support, ketika kamu mempunyai penglihatan yang menyeluruh tentang sebuah situasi, itu memberikanmu kesempatan untuk mengatur prioritas dan melanjutkan, contoh kebakaran pada sebuah rumah, sebelum membantu kucing yang ada di ranting pada pohon tinggi. krisis seperti downtime, jika kamu mempunyai rencana cadangan ditempat dan biarkan pelanggan tahu sebelumnya, mereka akan mengapresiasi kepedulian dan upaya yang kamu berikan ke mereka. Kamu tahu apa yang mereka katakan: seseorang dengan rencana adalah seseorang yang punya penggemar. sebuah kBase padat (mungkin bahkan kBase internal), serangkaian canned responses yang handal dan monitoring dapat membantu kamu melakukanya.
Komandemen Dr. Manhattan: “antisipasi sesuatu yang tidak dapat diantisipasi dengan social”, “self-service juga bergunauntuk agen”dan “latihan terbaik selalu didokumentasikan”.
Nick Fury berkata: Jangan takut untuk meminta bantuan
Bahkan Superman tidak selalu dapat mengambil pembalasan keadilannyasendiri. Dia membutuhkan liga keadilan untuk membantunya ketika masalah menjadi sangat banyak. Dan jika kamu mengelola helpdesk, itu jauh lebih mudah menjadi kewalahan. Pada saat ini, tidak ada rasa malu untuk meminta bantuan. Dan bantuan akan selalu diberikan kepada orang yang meminta. Sebagai contoh, ketika kamu tahu kamu akan menangani peningkatan lalulintas, mempunyai day passes siap untuk membantu membagikan pekerjaan lebih baik. Agen ocassional bisa bekerja lebih keras ketika kamu merasa kamu dalam kondisi yang tidak baik. Ketika kamu semua bersama-sama menyelesaikannya, bukan hanya melakukannya dengan baik dan mendapatkan apresiasi untuknya, kamu juga akan membentuk obligasi yang lebih kuat didalam proses itu.
Fury tahu bagaimana itu selesai: occasional agents dan day passes untuk kemenangan.
Semua dari mereka berkata: ini adalah pekerjaan penuh waktu
Clark Kent tidak berhenti melakukan pekerjaannya ketika dia tidak mengenakan seragam kehormatannya. Juice Stain tidak berpikir tanggung jawabnya berakhir ketika topinya di gantung didinding. Clark menganggap tanggung jawab sebagai wartawan dengan serius dan mencoba melakukan yang berbaik walaupun hanya sebagai jurnalis. Juice mendonasikan uang untuk amal dan dana research upaya untuk energy yang lebih bersih. Poin utamanya adalah, tidak pernah berhenti menjadi superhero.
Agen support memiliki level kepedulian yang sama. Pekerjaan mereka tidak berakhir ketika mereka melangkah keluar dari ruangannya. Mereka dengan konsisten waspada, selalu siap kapan saja orang membutuhkan bantuannya dalam bentuk apapun, konsistensi ini didedikasikan untuk menolong orang dan ini yang membuat mereka menjadi pahlawan super.
Setiap anak ingin tumbuh menjadi spiderman atau superman. Berapa banyak yang ingin menjadi pahlawan super dari dunia bisnis (yang sesungguhnya)? Agen tidak selalu mendapat pengakuan dari apa yang mereka lakukan, ataupun sanjungan. Tapi mereka tetap melakukannya tanpa lelah. Mungkin itulah mengapa mereka sangat mengagumkan.
Agen support lainnya ?
Saran lain apa yang kamu pikir pahlawan super perlu untuk agen support? Saran pahlawan super apa yang kamu milliki untuk kami? Beritahu kita dikolom komentar dibawah!
