Ditulis oleh Andrew Navin pada 29 Mei 2017
Source: Freshdesk Blog
Jika anda berada dalam bisnis yang menggunakan customer support, aman untuk mengatakan bahwa pelanggan memiliki ekspetasi terhadap anda. Saat Freshdesk mulai di tahun 2010, kepuasan pelanggan adalah kunci positif sebagaimana halnya pada perusahaan yang baru memulai usahanya. 7 tahun kemudian, melalui perubahan dan skala, dengan bangga mengatakan bahwa kami berhasil menjaga tingkat kepuasan pelanggan kami hingga mencapai 90%.
Apa yang berubah ?
Mari membahas mengenai perubahan yang di sebutkan sebelumnya, apakah perbedaan utama antara dulu dan sekarang ?
- Pelanggan kami berawal dari 100 orang hingga 100.000 orang.
- Hari ini, kami menangani lebih dari 10.000 tiket setiap bulannya. dimana di tahun 2012 hanya 1000 tiket perbulannya.
- Kami menawarkan layanan bantuan selama 24/7 di 4 regional di seluruh dunia.
- Di tahun 2011, tim pelayanan kami hanya terdiri dari satu orang dan sekarang sudah bertambah menjadi 60 orang.
Agen layanan pertama kami adalah Vijay, yang bekerja di bidang analisis kualitas namun dia juga bertanggung jawab untuk layanan customer support. Karena Vijay sudah terbiasa menangani tiket ini seorang diri dan tim mulai berkembang, sebelum kami semua selesai membaca tiket yang masuk, Vijay sudah membalas semuanya. Hal ini merupakan hal lucu yang dilakukan Vijay. Hal tersebut merupakan level dedikasi yang kami mulai dan kami pertahankan hingga saat ini.
Struktur tim
Semakin berkembang kedepan, kami mulai membagi tim regional menjadi beberapa grup. Setiap grup terdiri dari :
- Mentor (4-6 tahun pengalaman).
- Buddy (2+ tahun pengalaman).
- 1-2 agen (1+ tahun pengalaman).
- 1-2 agen (pengalaman dibawah 1 tahun).
Hasilnya untuk mengimbangi veteran berpengalaman dan karyawan baru dengan perspektif baru dan terbukti sangat berhasil untuk kami.
Menilai Kesuksesan
Bagaimana cara mengetahui bahwa kita sudah sukses? kami menyuruh agen kami untuk fokus pada indikator berikut :
- Jumlah tiket yang di tangani (juga menilai dari sumber terpisah).
- First response time.
- Average response time.
- First call resolution.
- Resolusi SLA.
- Kepuasan pelanggan.
- Jumlah interaksi.
Menggunakan angka ini selama beberapa tahun, hasil analisa menunjukan peforma dan area yang teridentifikasi dapat ditingkatkan.
Pilihan yang penting
Saat menyadari bahwa chat menjadi salah satu layanan yang paling penting, kami mulai menyaring chat yang masuk berdasarkan sumbernya. Jika permintaan berasal dari sebuah website, maka, akan diarahkannya ke tim Sales. Apabila permintaan berasal dari halaman pembelian dan berhubungan dengan harga atau halaman fitur maupun artikel, akan diarahkannya ke tim Pre-Sales. Jika chat berasal dari halaman layanan bantuan, akan diarahkan ke agen layanan (teknikal). Hal ini dilakukan untuk mempercepat penyelesaian masalah dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Memperkenalkan fitur in-app chat juga pun membantu mempercepat penyelesaian masalah.
Fitur – fitur ini menghasilkan lebih banyak tiket, dan kami menemukan bahwa 50% dari tiket yang masuk menanyakan “How to…” atau disebut tiket L1. Langkah selanjutnya yang akan lakukan, dan sedang dalam tahap pengerjaan adalah menyediakan konten lebih banyak lagi dalam hal panduan maupun FAQ dan otomatisasi pengarahan tiket L1 tersebut ke halaman FAQ dimana pelanggan bisa menyelesaikan masalahnya sendiri. Hal ini juga mengurangi pekerjaan agen dan waktu penyelesaian.
“Dogfooding” (penggunaan produk sendiri)
Kami adalah penggemar produk sendiri di Freshdesk, yang membantu kami dalam beberapa hal. Yang pertama, kami adalah kritikus terbesar terhadap produk sendiri dimana kami terlibat dalam pengembangan fitur – fiturnya sejak alpha test, yang membantu dalam hal mengatasi issue yang mungkin terlewat. Jika ditemukan sebuah “bug”, kami menggunakan Linked Ticket untuk mengikuti perkembangannya dan juga menggunakan Shared Ownership untuk mendapatkan bantuan dari developer juga. Untuk berbagi pengetahuan diantara agen, kami meanggunakan artikel solusi internal, dan juga forum, untuk saling berkomunikasi dan memastikan semuanya up to date.
Tantangan yang dihadapi
Setiap tim customer support yang memiliki saluran telepon harus berurusan dengan prank call dan salah nomor, dan kami juga tanpa pengecualian. Salah satu contohnya adalah kami pernah di telepon oleh seorang wanita yang tidak senang dengan burger yang dia pesan di McDonald.
Catatan serius lainnya adalah waktu kerja shift malam. Pergantian ini dilakukan untuk membiasakan agen dengan pengaturan waktu yang berbeda. Dengan hal ini, agen dapat berkomunikasi dengan pelanggan dari negara lain dan zona waktu yang berbeda untuk menambah pengalaman mereka. Dan yang terakhir, yang sangat penting adalah menjaga jadwal makan agen, dan selalu menyediakan camilan sehat.
Sekarang untuk tantangan yang besar. Banjir yang terjadi pada tahun 2015 di Chennai sangat buruk dan mengisolasi beberapa orang di kantor. Siapapun bisa menjawab setiap tiket dan kami berhasil melewati minggu – minggu ini tanpa mengalami penurunan yang serius.
Ketika Topan Vardah terjadi setahun setelahnya, kami lebih mempersiapkan diri karena banjir di Chennai sebelumnya. Kami menggerakan Tim “SWAT” kami yang terdiri dari 15-20 orang yang berjaga sejak muncul peringatan akan ada badai. Kami memindahkannya ke hotel dan apartemen terdekat di kantor dengan jaringan yang bagus dan listrik cadangan dan mulai menangani customer support dari sana.
Kedua kejadian ini terjadi dengan jarak hanya setahun, tim kami mengalami ujian berat untuk menghadapi situasi yang ekstrim dan harus beradaptasi dengannya. Namun, kami berhasil melaluinya dengan usaha keras yang dilakukan oleh anggota tim.
Tantangan kedepan
Kami tidak akan berhenti berkembang, jadi skalalisasi harus dilakukan! Perencanaan pelatihan dan memastikan pembelajaran terbaik untuk calon agen baru dimana sistem mentoring atau buddy sangat membantu dalam hal ini.
Kami juga sedang mengerjakan metode untuk menangani masalah jumlah tiket yang sangat banyak yang sedang kami tangani melalui penggunaan konten online dan layanan self-service melalui FAQ dan lainnya.
Apakah ini bermanfaat ?
Sangat bermanfaat. Jika saja 95% pelanggan memberitahukan orang lain mengenai layanan buruk yang diterima*, dan satu pelanggan yang senang dengan layanan yang terima akan menyarankannya ke sembilan orang lainnya**, kesimpulannya sudah jelas bahwa layanan customer support sangat berpengaruh.
Jika ingin mengikuti topik ini di webinar, lihat di sini
* Dimensional Research
** American Express
