Ditulis oleh Aishwarya Hariharan pada 29 Mei 2017
Source: Freshdesk Blog
Sejak kedatangan internet, bisnis harus merangkul banyak channel layanan untuk customer service yang nantinya mengarah ke pertanyaan “bagaimana cara menangani semua channel layanan ini ?”. Pelanggan menginginkan layanan yang konsisten untuk semua channel yang ada dan lagi, ekspetasi yang tidak mungkin untuk dilakukan jika menggunakan tools berbeda di setiap channel yang berbeda pula. Penggunaan banyak tools berarti anda hanya mendapatkan sebagian kecil gambaran penuh, terlebih lagi mengarah ke interaksi yang berlainan dengan pelanggan. Jadi, bagaimana cara untuk menggabungkan seluruh proses support dan layanan yang lebih jelas dan mudah?
Masuk ke support software, yaitu helpdesk. Helpdesk menggabungkan seluruh permintaan support menjadi sebuah gambaran besar dan secara bersamaan juga membiarkan anda menelusuri masalah. Hal ini membantu dalam hal menyajikan layanan customer support yang sesuai dan tanpa menghalangi agen-agen yang ada. Karena itu memilih tipe helpdesk sangatlah krusial
Dengan banyaknya pilihan, bagaimana cara memilih tipe helpdesk yang akan bekerja sesuai dengan kemauan anda?
“The Big Question”
(Pertanyaan terbesar)
Ini adalah beberapa pertanyaan yang harus terjawab untuk mengetahui apakah anda telah memilih tipe helpdesk yang tepat atau tidak.
Internal vs External
Hal pertama yang harus dtentukan adalah aplikasi helpdesk akan digunakan untuk apa, siapakah end-users, task apa yang anda inginkan dan dapat berjalan di helpdesk nantinya?
Bergantung pada jawaban ini, anda dapat menetapkan apakah anda membutuhkan Internal IT service desk atau customer support helpdesk. Walaupun keduanya memiliki kesamaan, namun keduanya not interchangeable atau tidak dapat ditukarkan.
Hosted vs on-premise?
Coba bayangkan on-premise helpdesk bagaikan memiliki mobil. Anda membayar hanya sekali kemudian anda bertanggung jawab untuk memelihara dan menjaganya agar tetap berjalan dengan baik. Sebaliknya, hosted / SaaS helpdesk lebih mirip layanan rental mobil. Anda membayar perbulan, namun penyedia akan mengurus semuanya untuk anda.
Sistem On-premise membiarkan anda untuk mengontrol dan menjaga data sendiri. Anda membuat aturannya, menyesuaikan hardwarenya, dan lainnya. Kelemahannya adalah kekakuan dari sistem on-premise akan menjadi penghalang dimana ada kemungkinan bahwa tim anda tidak bisa melakukan layanan customer support, atau mungkin penundaan sistem dikarenakan adanya perbaikan bug dan manual update. Selain itu, pelatihan calon agen (dan tim IT) harus berfokus ke helpdesk terlebih dahulu.
Disini dimana terletak kelebihan Saas helpdesk, karena penyedia helpdesk melakukan perawatan dan upgrade. Tim anda dapat mengakses helpdesk dimana saja menggunakan device. Anda harus membuat perjanjian karena data tersebut di host pada server orang lain, namun, anda dapat mengurangi kekhawatiran dengan cara memilih layanan yang dapat di percaya dan mustahil untuk di hack.
Pay-by-agents vs pay-per-tickets?
Beberapa penyedia layanan helpdesk menarik biaya berdasarkan jumlah tiket yang masuk perbulannya. Jika memilih tipe helpdesk ini dan bisnis anda adalah bisnis kecil yang mengikuti all-hands-on-deck-approach untuk memberikan layanan support dan tidak menerima banyak tiket, pilihan ini dapat menjadi yang termurah dibandingkan dengan biaya untuk per agennya. (Walaupun, tidak akan bertahan lama dengan situasi tiket yang sedikit) jika mencapai jumlah tiket tertentu, anda harus mulai mempertimbangkan untuk membeli layanan per agen.
Customer-facing portal vs an invisible helpdesk?
Customer-facing portal adalah self-service portal dengan knowledge base dan forum komunitas. Sebaliknya, Invisible helpdesk, disebut invisible karena tidak terlihat oleh customer dan bisa juga menggunakan layanan email seperti Gmail atau lainnya untuk proses support.
Beberapa bisnis lebih memilih customer-facing portal yang mendemonstrasikan komitmen mereka agar pelanggan senang dan juga mengurangi jumlah tiket yang masuk karena adanya sistem knowledge base dan forum. Beberapa lainnya memilih invisible helpdesk karena mereka ingin hasil supportnya bersifat personal atau tertutup berlangsung seperti dari inbox satu ke inbox lainnya tanpa proses otomatisasi di tengahnya.
Memilih tipe Helpdesk yang tepat tidaklah mudah
Menemukan helpdesk yang tepat dan dapat memberikan tim customer support anda kemudahan membutuhkan pemikiran yang selangkah lebih maju daripada orang lain namun, anda harus mengetahu dasarnya dulu. Jawablah pertanyaan ini, dan anda akan baik – baik saja kedepannya.
