Ditulis oleh Amruth pada 14 Juli 2017
Source: Freshdesk Blog
Jika hari-hari anda seperti kami, hal pertama yang akan dilihat saat bekerja adalah inbox yang penuh dengan email yang belum dibaca. Dan jika anda seperti kami, mungkin anda akan bertanya-tanya apa maksud dari semua ini dan bersiap untuk melihat semua pesan terbaru tersebut. Kita pernah merasakannya dan tidak tahu harus memulai darimana.
Tidak semua permasalahan dibuat sama, namun terpulang kepada anda bagaimana cara menanganinya. Hal ini membutuhkan perintah yang masuk akal dan memastikan bahwa waktu anda digunakan sebaik mungkin. Disinilah Matriks Eisenhower muncul.
Matriks Eisenhower
Matriks ini sebenarnya sangat sederhana dimana isu diambil dan dimasukkan ke salah satu dari empat kuadran yang terdapat di box. Untuk melakukan hal ini, anda harus mengevaluasi isu dimana A adalah yang mendesak, dan B adalah yang penting. Presiden Amerika Serikat Dwight D. Eisenhower pernah mengatakan “saya memiliki dua jenis masalah, yaitu mendesak dan penting. Yang mendesak tidaklah penting, dan yang penting tidaklah mendesak.” metode time management adalah atribut untuk kutipan ini dan merupakan cara yang sangat baik untuk memahami posisi prioritas isu yang ada. Contohnya, di hari kerja, dan ini adalah kerjaan anda :
“Grey area” dari customer support
Jika anda berada di tim support, masalah tidak selamanya hitam dan putih. Seperti di kota yang terbakar dan anda adalah pemadam kebakarannya. Bagaimana cara menentukan daerah mana yang harus dipadamkan terlebih dahulu? Setiap isu memiliki beberapa faktor yang menentukan tingkat prioritas mereka, dan definisi dari mendesak dan penting juga bervariasi di seluruh bisnis. Namun, bisa diperkecil menjadi 4 variasi utama yaitu :
- Channel yang di pakai
- Nilai pelanggan
- Suasana hati pelanggan
- Dampak dari situasi
Masalah rumit kedepannya adalah dampak dari situasi dan sangat sulit untuk di prediksi. Contohnya, jika layanan anda mengalami pemadaman listrik, akan berdampak besar tanpa disadari. Atau, anda memberlakukan kebijakan 30-days return, untuk itu sangat diprioritaskan. Dampak potensial yang ditimbulkan dari situasi tersebut hanya bisa dinilai dari sisi tujuan perusahaan anda.
Namun, mari lupakan outlier tersebut. Pemadaman listrik bukanlah sesuatu yang sering terjadi. Dan anda juga tidak mungkin ketinggalan 30-days windows setiap harinya. Namun selalu ada segudang masalah kecil dan besar yang membutuhkan perhatian khusus setiap harinya. Bagaimana anda memprioritaskan mereka?
Jika mereka mengirimkan anda email, tidak masalah bagi mereka untuk menunggu balasan. Namun, di sosial media, mereka membutuhkan balasan yang cepat dan di live chat, mereka menginginkan respon sesegera mungkin.
Jadi, jika SLA anda diatur dengan sesuatu yang berhubungan dengan 24 jam untuk email, 4 jam untuk sosial media, dan 15 menit untuk chat, anda bisa melihat channel yang dipilih pelanggan dan menjawab pertanyaan mendesak disana. Untuk pertanyaan penting, lihat isu yang dilaporkan, berapa banyak orang yang di pengaruhi, dan seberapa besar kerusakannya ? menjawab pertanyaan ini membantu anda untuk menilai tiket dan memutuskan ke box mana tiket tersebut.
Sekarang, setelah dua tiket ini atau lebih masuk ke dalam box yang sama, anda bisa menggunakan mood pelanggan untuk menilai prioritas kedepan.
Produktifitas tidaklah “one-size-fits-all”. Penggunaan waktu anda tidaklah sama untuk semuanya. Namun mengetahui dimana harus memulai dalah langkah pertama. Jika anda sudah mengkategorikan isu berdasarkan tingkat kepentingan dan urgensinya, anda bisa menyelesaikannya dan memutuskan siapa yang harus diperhatikan berikutnya. Jika meningkatkan performa kerja anda, pasti akan menyelesaikan lebih banyak dengan jumlah waktu yang sama
Lebih dari bantuan profesional
Matiks ini akan membantu anda tidak hanya tiket, namun juga membantu menentukan prioritas secara langsung. Jika memiliki grafik yang menyediakan daftar prioritas yang biasa dilihat, anda juga bisa berada tetap dijalur yang anda inginkan setelah waktu tertentu. Selain itu, bisa juga memotivasi diri seperti “tahun baru = aku yang baru”.
Kami berharap, anda memiliki ide untuk memulai darimana setelah duduk dan akan menyelesaikan tumpukan pekerjaan yang ada. Agar lebih mudah memvisualisasikan support workload anda, silahkan download questioner ini dan mulai menetapkan isu yang ingin di selesaikan. Jika hal ini bekerja untuk seorang Presiden di Amerika Serikat, pasti ada sesuatu kan? Selain itu, ceritakan kepada kami bagaimana cara memprioritaskan pekerjaan anda. Rumah yang terbakar atau ada anak kucing terjebak di pohon, manakah yang harus di selamatkan duluan? Jangan lupa berkomentar di bawah!
