Dilansir pada laman Huffpost, ungkapan “pelanggan selalu benar” pertama kali diciptakan pada tahun 1909 oleh Harry Gordon Selfridge, pendiri Selfridge Department Store di London. Ungkapan ini digunakan di dalam bisnis untuk meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan tersebut.
Bayangkan saja, ungkapan ini telah digunakan sampai hari ini. Wah, berarti ungkapan ini telah berumur 110 tahun.
Namun, “pelanggan selalu benar” kini mulai ditinggalkan. Menurut laman Entrepreneur, pebisnis akhirnya melihat bahwa ungkapan ini bersifat destruksi bagi bisnis itu sendiri.
Dengan terus menerapkan ungkapan ini, otomatis menekan customer service untuk selalu melakukan hal yang benar. Namun, dengan begitu justru menempatkan customer service di posisi yang kemungkinan terus berbuat kesalahan.
Yang perlu kamu sadari, dalam bisnis baik pelanggan maupun customer service harus sama-sama merasa puas.
Alasan-alasan berikut bisa membantu kamu untuk merubah pola pikir bahwa pelanggan tidak selalu benar.
#1 Membuat karyawan tidak bahagia
Setiap pebisnis yang baik selalu tahu bagaimana cara untuk membahagiakan karyawannya. Karyawan yang bahagia adalah kunci dari kesuksesan sebuah perusahaan.
Laman Huffpost menuliskan seorang CEO Continental Airlines bernama Gordon Bethune (1994-2004) yang terkenal karena dapat mengubah Continental Airlines menjadi lebih baik.
Bethune saat itu ingin memastikan bahwa baik pelanggan maupun karyawan sama-sama menyukai cara perusahaan memperlakukan mereka. Lalu, Bethune menjelaskan pada bukunya yang berjudul From Worst to First yang terbit pada tahun 1998 bahwa ungkapan “pelanggan selalu benar” tidak berpengaruh di Continental.
Ketika kami melayani pelanggan yang tidak bisa diajak bekerja sama, maka loyalitas kami adalah karyawan karena mereka harus menghadapi hal seperti ini setiap harinya. Hanya karena anda membeli tiket bukan berarti anda memiliki hak untuk menghina karyawan kami.
Kami melayani lebih dari 3 juta orang melalui pemesanan setiap bulan. Satu atau dua orang dari jumlah tersebut terkadang berbuat kasar. Ketika dihadapkan pada pilihan antara mendukung karyawan — yang bekerja setiap hari bersama anda dan berusaha membuat produk anda menjadi yang terbaik — atau pelanggan kasar yang meminta tiket gratis ke Paris karena anda kehabisan uang, siapa yang akan anda pilih?
Anda tidak bisa memperlakukan karyawan anda sebagai pelayan. Anda harus menghargai mereka. Jika karyawan berpikir anda tidak akan mendukung mereka di saat pelanggan berbuat di luar batas, maka hal terkecil pun akan menimbulkan masalah besar.
Dari potongan tulisan Bethune di atas, tentunya sudah bisa menjadi parameter mengapa kamu perlu membahagiakan tidak hanya pelanggan, namun juga karyawan.
#2 Memperburuk kualitas customer service
Nah, poin yang satu ini tentu saja merupakan pengaruh dari poin di atas. Menurut Forbes, menerapkan ungkapan “pelanggan selalu benar” merupakan hal yang dapat memperburuk kualitas customer service.
Bayangkan saja jika salah satu anggota customer service tidak bisa menangani seorang pelanggan, pastinya bantuan tim akan sangat dibutuhkan. Kamu perlu terus ingat bahwa perusahaan ibarat sebuah kapal.
Lingkungan kerja dan budaya perusahaan merupakan hal yang sangat penting untuk menentukan kebahagiaan dan produktivitas karyawan. Jika satu pelanggan saja berhasil membawa energi negatif ke dalam tim customer service mu, energi negatif tersebut bahkan bisa mempengaruhi tim dalam melayani pelanggan lain. Yang seharusnya memuaskan pelanggan, malah akan berbalik mengecewakan pelanggan lainnya.
#3 Kesalahan yang datang dari pelanggan
Pelanggan terkadang mungkin saja membuat kesalahan dan bahkan berbuat kasar. Ketika hal ini terjadi, dukungan dari perusahaan terhadap tim customer service sangat dibutuhkan.
Seperti yang ditulis pada buku Bethune tentang kejadian yang pernah terjadi di Continental Airlines.
Seorang penumpang anak-anak mengenakan topi berlambang Nazi dan KKK. Salah satu staff meminta ayah dari anak tersebut untuk melepaskan topinya. Namun sang ayah menolak dan berkata kasar. Karena hal tersebut akhirnya membuat penumpang lain merasa terganggu, sang ayah melepaskan topi anaknya namun tetap merasa tidak terima dengan perlakuan tersebut.
Dia menuliskan banyak surat dengan kata-kata kasar dan bahkan menemui para pimpinan untuk mendiskusikan masalah tersebut. Dia sama sekali tidak mendengarkan kebijakan dari pihak maskapai.
Bethune mengatakan bahwa penumpang memang membeli tiket mereka. Itu berarti mereka akan mengantarkan pelanggan tersebut ke tempat tujuan. Namun, jika pelanggan bersikap kasar dan melewati batas, maskapai sangat mempersilakan pelanggan untuk memilih maskapai lain.
Dalam kasus ini, sudah jelas bahwa pelanggan yang melakukan kesalahan. Percayalah bahwa bisnis juga tidak membutuhkan pelanggan seperti itu. Tetap menjaga kenyamanan karyawan dan pelanggan adalah hal terbaik yang dapat meningkatkan kualitas bisnis itu sendiri.
#4 Setiap perusahaan memiliki keterbatasan
Nah, poin ini mungkin pernah kamu lewatkan. Karyawan dan perusahaan memiliki keterbatasan waktu, energi, uang, bahkan kesabaran. Dihadapkan dengan pelanggan yang tidak pernah puas akan sebesar apapun usahamu akan memakan waktu dan energi.
Perlu kamu ingat bahwa bisnis harus terus berlanjut. Kamu memang harus melakukan yang terbaik bagi pelanggan, namun hal tersebut ada batasnya. Mengapa?
Yup, masih ada ratusan pelanggan lainnya yang harus kamu layani dengan sebaik mungkin. Kamu tidak mungkin stuck pada satu pelanggan saja. Jadi, jangan merasa bersalah jika kamu sudah berusaha semaksimal mungkin namun pelanggan masih belum merasa puas. Business should be going on!
Dari penjalasan di atas, tentu saja dapat kita tarik kesimpulan bahwa pelanggan tidak selalu benar. Ungkapan tersebut seharusnya tidak digunakan lagi. Namun, bukan berarti customer service boleh mengabaikan pelanggan. Pahami bahwa customer service dan pelanggan berjalan dengan seimbang.
