Apa pengaruh tranformasi digital dan customer experience?
Berdasarkan IDC (International Data Corporation), 85% perusahaan sekiranya membutuhkan jangka waktu 2 tahun untuk melakukan transformasi digital terhadap sistem mereka agar tidak kalah saing dengan beberapa kompetitor.
Belakangan ini, segala hal yang berkecimpung dalam hal customer experience tidak terlepas dari topik transformasi digital. Jelas saja, perusahaan saat ini — dalam segala bidang bisnis — seharusnya fokus dalam melakukan transformasi digital baik secara internal (karyawan) maupun secara eksternal (customer). Jika perusahaan tidak melakukan perubahan menggunakan teknologi, maka tidak menutupi kemungkinan akan tertinggal dengan bisnis lain yang mengutamakan transformasi digital.
Hasil riset terkait Transformasi Digital dan Customer Experience
Forbes mengumpulkan 40 data statistik yang menunjukkan pengaruh transformasi digital dan customer experience. Data ini merupakan dampak dari transformasi digital dimana hal tersebut saat ini menjadi fokus utama dalam melayani customer.
#1 Seagate
Dua per tiga CEO dunia saat ini mulai fokus dalam menyusun strategi teknologi demi memberikan pengalaman yang lebih baik pada customer mereka di akhir tahun 2019. *Seagate
34% perusahaan lainnya berkata bahwa mereka akan melakukan transformasi digital dalam 12 bulan ke depan. *Seagate
#2 Gartner
56% CEO berkata bahwa perkembangan digital telah membantu mereka dalam peningkatan pendapatan. *Gartner
Pada 2020, 25% operasional customer service akan menggunakan asisten customer virtual seperti chatbots, persentase ini naik jika dibanding tahun 2017 yang hanya 2%. *Gartner
Lebih dari 40% proyek analisis data akan berhubungan dengan customer experience pada tahun 2020. *Gartner
Dua per tiga dari inisiatif customer experience akan menggunakan IT pada 2022, melonjak setengah dari tahun 2017. *Gartner
15% interaksi customer service akan ditangani hampir secara keseluruhan oleh AI pada tahun 2021, yang mana persentasenya naik sebanyak 400% dari tahun 2017. *Gartner
#3 Accenture
75% konsumen kemungkinan lebih memilih untuk membeli di perusahaan yang menyimpan data nama mereka, menyediakan riwayat belanja, dan merekomendasikan barang sesuai preferensi mereka. *Accenture
33% konsumen mengakhiri hubungan dengan perusahaan tahun lalu karena mereka merasa pengalaman mereka tidak cukup personal. *Accenture
76% perusahaan berinvestasi pada teknologi yang baru muncul. *Accenture
31% perusahaan telah berinvestasi pada AI demi berkompetisi dengan perusahaan lain. *Accenture
#4 Microsoft
43% Generasi Millennial menghubungi perusahaan melalui smartphone mereka. *Microsoft
79% Generasi Millennial lebih memilih untuk membeli brand yang memiliki portal customer service mobile. *Microsoft
90% konsumen mengharap setiap perusahaan memiliki portal khusus untuk customer service. *Microsoft
66% konsumen telah menggunakan 3 channel komunikasi atau bahkan lebih untuk menghubungi customer service sebuah brand. *Microsoft
63% generasi Millennial memulai interaksi customer service mereka secara online. *Microsoft
#6 American Express
40% customer lebih memilih berbicara langsung melalui telepon dengan seseorang saat ada masalah yang sulit. *American Express
Lebih dari 60% pekerja Amerika lebih memilih untuk memecahkan masalah umum customer service menggunakan website atau aplikasi mandiri. *American Express
#7 Harvard Business Review
73% konsumen menggunakan lebih dari satu channel saat berbelanja. *Harvard Business Review
Customer Omni-channel menghabiskan 4% di toko dan lebih dari 10% secara online dari pada customer 1 channel. Setiap penambahan channel yang mereka gunakan, customer menghabiskan uang lebih. *Harvard Business Review
#8 Outer Box Design
79% konsumen telah melakukan pembelian melalui smartphone mereka dalam 6 bulan terakhir. *Outer Box Design
80% konsumen mencari informasi, ulasan, serta harga produk melalui smartphone sementara berbelanja pada toko fisik. *Outer Box Design
#9 Forrester
Email adalah channel yang digunakan customer service paling sering karena 54% konsumen menggunakan email untuk menghubungi perusahaan pada tahun 2018. *Forrester
63% konsumen merasa puas ketika mendapatkan pelayanan dari chatbot, selama mereka mendapatkan pilihan untuk meneruskan percakapan ke agen secara langsung jika dibutuhkan. *Forrester
#10 Google Marketing Platform
53% orang akan meninggalkan situs mobile jika berjalan lama lebih dari 3 detik. *Google Marketing Platform
#11 Others
34% perusahaan saat ini telah melakukan transformasi digital. *Smart Insights
44% perusahaan telah melakukan transformasi digital demi memberikan pengalaman yang lebih baik pada customer. *IDG
Lebih dari setengah konsumen ingin mendapat respon dari customer service dalam waktu satu jam, bahkan di saat akhir pekan. *Edelman Digital
20,4 Miliar peralatan akan dihubungkan dengan Internet of Things pada tahun 2020. *Vxchnge
Satu per tiga transaksi perbelanjaan akan dilakukan melalui smartphone selama musim belanja liburan 2018. *TechCrunch
60% perusahaan merasa mereka telah menyediakan mobile experience terbaik, namun hanya 22% konsumen yang merasakan hal tersebut. *Qualtrics
76% konsumen berpikir bahwa seharusnya perusahaan mengerti akan ekspektasi dan kebutuhan mereka. *Salesforce
Pendanaan AI diekspektasi mencapai 35,8 Miliar USD di tahun 2019, naik 44% dari tahun 2018. *IDC
65% konsumen melakukan riset produk secara online sebelum pergi ke toko secara langsung. *Retail Dive
71% konsumen ingin pengalaman yang konsisten melalui semua channel, namun hanya 29% konsumen yang mendapatkannya. *Gladly
42% total waktu yang dihabiskan konsumen untuk online menggunakan smartphone. *Stone Temple
57% orang tidak akan merekomendasikan sebuah bisnis jika situs web untuk mobile tidak didesain dengan baik. *Sweor
72% customer mengharap perusahaan mengetahui riwayat belanja mereka dari pada metode komunikasi apa yang mereka gunakan seperti chat, telepon, atau email. *NICE
9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omnichannel dengan pelayanan tanpa batas antar metode komunikasi. *UC Today
84% perusahaan yang terpusat pada customer fokus pada pengalaman customer melalui mobile. *Vision Critica
Melalui data-data di atas, hal tersebut bisa menjadi acuan loh bagi kamu yang saat ini mau melakukan transformasi digital demi customer experience. Emang sih gak mudah, bahkan dituliskan di atas bahwa sekurang-kurangnya butuh waktu 12 bulan.
Untuk melakukan transformasi digital, bisa kamu mulai dari hal kecil. Misalnya menggunakan Freshchat pada situs web mu, Freshdesk untuk memastikan kepuasan pelanggan, Freshsales demi meningkatkan penjualan, dan Haermes untuk mengelola data karyawan hingga penghitungan gaji dan pengelolaan data kehadiran.
