Bagi anda yang berprofesi sebagai customer service atau customer support mungkin sudah terbiasa mendengar istilah helpdesk omnichannel dan multichannel. Terlebih lagi jika perusahaan anda menggunakan aplikasi helpdesk untuk membantu anda dalam mengengola kebutuhan pelanggan. Tentunya, anda akan menggunkan fitur omnichannel atau multichannel untuk lebih mempermudah pekerjaan anda.
Namun, fitur tersebut saat ini mulai dikomparasikan untuk mencari mana yang lebih efisien dalam melayani pelanggan.
Sebelumnya, untuk anda yang belum mengetahui perbedaan kedua fitur ini berdasarkan definisinya, berikut penejelasannya.
Apa itu Omnichannel dan Multichannel?
Omnichannel adalah metode interaksi yang saling terintegrasi di mana pelanggan dapat menggunakan berbagai saluran kontak untuk menjangkau dan berinteraksi dengan anda. Pelanggan anda tidak hanya dapat menghubungi melalui telepon atau email namun juga bisa melalui chat, media sosial, platform khusus, dan masih banyak lagi yang bisa digunakan oleh pelanggan. Omnichannel fokus pada journey pelanggan sehingga memberikan mereka pengalaman yang lebih mulus.
Sedangkan, multichannel merupakan saluran yang disediakan perusahaan bagi pelanggan mereka agar pelanggan dan perusahaan dapat saling berinteraksi melalui saluran yang dipilih pelanggan. Namun, saluran-saluran yang disediakan tidak saling terintegrasi. Sehingga, setiap saluran pun harus ditangani oleh customer support yang berbeda.
Dari komparasi tersebut, bukan berarti multichannel tidak efektif dalam melayani pelanggan. Tentu saja masing-masing saluran tetap memiliki kelebihan. Anda juga perlu menyesuaikan mana yang sekiranya paling cocok bagi bisnis anda.
Omnichannel dan Multichannel pada aplikasi Freshdesk
Pada aplikasi Freshdesk terdapat kedua fitur channel ini. Hal ini membuat pelanggan dapat memilih sendiri mana yang lebih sesuai dan lebih efektif diimplementasikan pada perusahaan mereka.
Komparasi di atas tidak menitikberatkan pada salah satu fitur. Karena kedua fitur tersebut memang disediakan sebagai pilihan untuk pelanggan.
Menurut Freshdesk, sebenarnya pelangganlah yang menentukan bagaimana cara yang mereka inginkan untuk menghubungi anda. Mereka cenderung tidak akan menghubungi jika mereka tidak memiliki saluran yang anda sediakan. Itulah mengapa anda harus membuat mereka semudah mungkin untuk berinteraksi dengan anda.
Tambahnya lagi, 64% pelanggan ingin mendapatkan respons secara real-time. Mereka tentu ingin kebutuhannya terpenuhi dengan cepat.
Mempermudah pelanggan untuk menghubungi anda merupakan salah satu cara untuk meningkatkan customer experience. Karena faktanya, 52% pelangggan yang merasa mendapatkan customer experience yang kurang baik cenderung akan berhenti membeli produk dari perusahaan tersebut.
Pada aplikasi Freshdesk, anda dapat melakukan pengaturan omnichannel agar segala saluran yang anda miliki saling terhubung satu sama lain. Dengan begitu, tim anda dapat mengirimkan catatan mengenai kebutuhan pelanggan sebelumnya kepada anggota tim dan saluran yang lain.
Multichannel juga memiliki kelebihan tersendiri. Anda juga bisa menyediakan saluran yang akan memudahkan pelanggan anda dalam berinteraksi. Dan tentu saja, penggunaan multichannel sangat cocok untuk bisnis startup karena harganya yang lebih terjangkau.
Memilih omnichannel ataupun multichannel perlu dipertimbangkan kembali berdasarkan kebutuhan perusahaan. Jadi, kenali terlebih dahulu kebutuhan perusahaan dan pelanggan anda.
Ingin mencoba FREE Trial Freshdesk dari kami?
