Kepercayaan dan loyalitas pelanggan merupakan faktor terpenting dalam membangun kesuksesan sebuah bisnis. Hal ini terdengar mudah, namun membangun dasar yang kuat demi mewujudkan pelanggan jangka panjang membutuhkan kerja keras.
Hal ini dikarenakan retensi pelanggan lebih menghemat biaya banyak dari pada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Diluar retensi, 83% pelanggan berkata mereka merekomendasikan bisnis yang mereka percaya pada orang lain. Dengan begitu, kepercayaan pelanggan akan menghasilkan keuntungan bagi bisnis anda.
Jadi, membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai goal dari sebuah bisnis. Maka dari itu, simaklah 6 tips berikut untuk membangun kepercayaan & loyalitas pelanggan.
#1 Tawarkan customer service terbaik
Level customer service yang anda berikan memiliki dampak pada loyalitas dan retensi pelanggan. Dengan demikian, penting bagi anda untuk memiliki karyawan support yang berdedikasi dan menetapkan standar yang tinggi untuk kecepatan dan kualitas layanan yang anda sediakan.
Setelah anda merekrut dan melatih agen support, berilah akses termudah bagi customer anda untuk menjangkau mereka. Tawarkan mereka bebarapa channel support, kemudian sertakan pada website anda untuk mempermudah pelanggan.
Pelanggan tentunya akan datang pada anda untuk mengajukan pertanyaan atau komplain. Usahakan anda tetap konsisten atas respons yang anda berikan.
Anda bisa membuat sebuah panduan yang berisi pertanyaan yang paling sering ditanyakan, atau sediakan tools di mana pelanggan dapat menemukan solusi yang mereka butuhkan.
Namun, bukan berarti anda harus membuat satu pendekatan yang cocok untuk semua pelanggan. Dorong agen support anda untuk melihat respons ini sebagai dasar untuk interaksi mereka namun tetap memperlakukan setiap pelanggan secara personal.
Sulit bagi anda untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan jika memandang mereka hanya sebatas angka. Tentunya, anda harus menetapkan goal yang menawarkan pelayanan yang efisien dan konsisten dengan sentuhan personal.
Latihlah agen anda untuk memberikan informasi yang tepat untuk pelanggan. Kemudian, luangkan waktu untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan telah terpenuhi. Dan jika ada kesempatan yang lebih baik, jangan ragu untuk mengambilnya.
#2 Tampilkan ulasan dan testimoni pelanggan
Tidak peduli seterpercaya apa brand anda, pelanggan akan lebih percaya pada pelanggan lain dari pada perusahaan. Hal itu ddikarenakan, senetral apapun anda, anda tetap akan memposisikan brand anda pada posisi positif.
Namun, anda tentu dapat menggunakan kepercayaan pelanggan untuk memberikan ulasan dan tertimoni mereka dan memasangnya pada website anda.
Jika anda memiliki toko e-commerce, anda dapat menyarankan mereka untuk memberikan ulasan pada produk yang telah mereka beli.
Jika anda menjalankan bisnis berbasis layanan, anda dapat meminta pendapat mereka atas pengalaman yang mereka miliki. Kemudian, anda dapat memasang testimoni mereka pada website.
Pendekatan apapun yang anda lakukan, pendapat dari pelanggan lain akan membantu orang lain dalam membuat keputusan untuk memberikan anda kesempatan. Hal itu juga membantu mereka untuk memberikan kepercayaan pada anda dari awal.
#3 Transparan dalam segala hal
Jika anda ingin mendapatkan keprcayaan pelanggan, tentu anda harus jujur dan transparan tentang apa yang mereka harapkan pada perusahaan anda.
Hal ini harus dimulai dari saat pertama mereka berinteraksi dengan brand anda. Hindari salinan penjualan yang menyesatkan dan kampanye pemasaran yang menarik perhatian, dan jangan mencoba menarik perhatian audiens anda dengan klaim berlebihan tentang produk atau layanan.
Sebaliknya, jadilah sejelas mungkin tentang apa yang anda tawarkan dan membangun harappan pelanggan yang akurat sejak awal.
Untuk mencapai goal ini, anda membutuhkan peran tim sales anda. Mereka harus menyampaikan dengan jelas terkait informasi harga dan kebijakan apapun tentang pembatalan, penukaran, dan pengembalian.
Intinya, pelanggan harus mengetahui apa yang dapat mereka harapkan sebelum menandatangani kontrak atau membeli produk. Jika anda memberikan segala informasi yang mereka butuhkan, mereka akan menjadikannya sebagai informasi untuk membuat keputusan untuk mempercayai tim anda.
#4 Minta feedback pelanggan
Pelanggan ingin mengetahui apakah brand yang mereka beli peduli terhadap pendapat dan kebutuhan mereka. Dengan begitu, anda perlu meminta feedback mereka secara berkala.
Kirimkan mereka survei dasar dan mintalah mereka untuk memberikan pendapat mereka.
Anda bisa menanyakan “Apakah produk kami sudah memenuhi ekspektasi anda? Apakah anda mendapatkan support yang tepat saat anda butuhkan? Apakah anda puas terhadap seluruh pengalaman anda bersama perusahaan kami?”.
Yang terpenting, di dalam survei tersebut anda harus menambahkan kolom di mana pelanggan dapat memberikan saran mereka.
Saat mengulas pendapat dari pelanggan, anda bisa melakukan peningkatan. Ketika anda menggunakan feedback untuk membuat perubahan, anda tidak hanya menunjukan bahwa anda menghargai pendapat mereka, hal itu juga akan memberikan dampak positif pada basis pelanggan anda.
#5 Buat program loyalitas
Membuat program loyalitas adalah salah satu cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Faktanya, 76% pelanggan di Amerika Utara lebih memilih bisnis yang menyediakan program loyalitas.
Alasan dibalik ini tentu sudah jelas. Ketika anda menawarkan penghargaan bagi pelanggan yang kembali membeli, anda memberikan insentif yang jelas agar tetap bertahan pada produk anda dan tidak pindah ke kompetitor anda.
Strategi ini tentunya dapat diterapkan pada semua bisnis dengan berbagai model. Penghargaan yang paling sering diguakan adalah dengan memberikan diskon. Beberapa yang lain akan menawarkan bonus produk bagi pelanggan yang paling sering berbelanja.
Berbeda dengan perusahaan B2B, mereka biasanya menawarkan webinar gratis, konten eksklusif, atau udangan perorangan.
Terlepas dari pendekatan apa yang anda gunakan, fungsinya adalah untuk memberikan manfaat untuk peelanggan sehingga mereka tetap memilih anda. Dengan begitu, semakin baik anda melayani mereka, semakin efektif pula bagi anda untuk membuat mereka bertahan.
#6 Selalu mengutamakan pelanggan
Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, anda harus berusaha untuk memenuhi apa yang mereka inginkan. Hal termudah untuk mewujudkannya adalah dengan membangun budaya customer centric di perusahaan anda.
Pada beberapa perusahaan, karyawan yang fokus pada pelanggan hanya bagian customer service dan support. Dan hal ini jauh dari idealnya customer centric.
Sebagai gantinya, anda harus mendorong semua karayawan untuk berpikir tentang pelanggan dan bagaimana mereka bekerja untuk memberikan dampak positif untuk pelanggan dengan peran mereka masing-masing.
Ketika setiap karyawan andaa didorong untuk menyadari bagaimana keputusan mereka dapat berpengaruh pada pelanggan, kemungkinan mereka akan membuat keputusan seperti apa yang diinginkan pelanggan.
Fokus ini membuat anda lebih mudah dalam membangun kepercayaan pelanggan. Karena, ketika produk dan layanan anda mencerminkan fokus pelanggan, tidak sulit untuk meyakinkan audiensi bahwa anda peduli.
