Kamu mungkin bertanya, “Apa sih sulitnya menulis email support teknis?”. Bukannya hal itu mudah? Secara teori, agen support pelanggan sering kali membuat kesalahan dalam penulisannya. Selalu saja terlalu panjang, membosankan, atau membingungkan.
Jadi, berikut merupakan beberapa poin yang harus diingat ketika kamu ingin menulis email support teknis.
#1 Menganalisis masalah dari beberapa sudut pandang
Poin yang satu ini sebenarnya sudah sangat jelas. Namun kamu akan terkejut melihat seberapa banyak pelanggan yang menghubungi support teknis yang kemudian diabaikan.
Beberapa customer support menganggap pelanggan mereka betul-betul paham tentang produk/layanannya. Sebagian lagi melakukan kesalahan sebaliknya yakni menganggap pelanggan bahkan tidak mengetahui apapun. Sikap seperti ini tentu merendahkan pelanggan dan menyakiti perasaan mereka.
Dalam menghadapi pelanggan, kamu juga harus mengetahui bahwa memperlakukan pelanggan berusia tua yang berpengetahuan sedikit tentang komputer akan jauh berbeda dengan memperlakukan seseorang berusia 20 tahun yang sudah terbiasa dengan komputer. Cara termudah untuk membedakannya adalah dengan cara terus membaca pesan komplain mereka.
Setelah beberapa kali membaca, kamu akan mendapatkan gambaran yang jelas tentang situasinya. Setelah memahami masalah, kamu perlu memastikan seberapa paham pelanggan terhadap masalah tersebut. Dengan begitu, kamu akan dengan mudah membantu apa yang mereka butuhkan.
#2 Periksa solusi terlebih dahulu sebelum mengirimkannya
Saat menulis email support pelanggan, kamu mungkin saja menuliskan respons yang sulit dipahami. Solusi atau informasi yang kamu berikan bisa jadi sudah lama dikumpulkan oleh rekan kerja yang lain.
Jadi jangan berpikir bahwa solusi atau informasi tersebut masih valid hanya karena kamu mencobanya 3 bulan yang lalu atau sekedar penjelasan dari tim developer.
Coba periksalah, dan pastikan sendiri hasilnya bahwa solusi atau informasi tersebut berfungsi dengan baik sebelum kamu mengirimkannya ke pelanggan. Jika kamu melakukan kesalahan sedikit saja, jangan harap pelanggan akan merasa puas.
Misalnya, menyarankan pelanggan untuk melakukan restart pada layanan atau komputer mereka hanya akan mengatasi masalah untuk sementara.
Dan ketika masalah yang sama muncul kembali di kemudian hari, tentu saja mereka akan merasa kecewa. Maka dari itu, pahami terlebih dahulu dan periksa berulang kali solusi atau informasi sebelum kamu mengirimkannya.
#3 Memahami pentingnya empati
Setiap pelanggan memiliki masalah tersendiri. Bagi mereka, gangguan kecil bisa berarti isu kritis yang dapat menghambat mereka. Bagaimanapun, kamu tidak boleh memandang mereka enteng bahkan jika kamu sudah memiliki solusi untuk memperbaiki isu yang mereka ajukan.
Kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang customer service adalah mendengarkan dan tahu betul bagaimana cara memecahkan masalah. Hal terpenting adalah bagaimana cara kamu memberikan respons, jadi pastikan kamu meberikannya sesuai dengan yang dibutuhkan.
Kemudian, pastikan kamu menyediakan semua jawaban atas masalah mereka. Hal ini akan mengurangi jumlah balasan pesan saat meemecahkan masalah mereka. Pahami apa yang sedang mereka alami dan ajukanlah permintaan maaf. Berjanjilah bahwa kamu akan memperrbaiki isunya dan akan mengabari mereka setelah masalah terselesaikan.
Setelah masalah terpecahkan, periksalah kembali bersama mereka. Dengan menghubungi mereka lagi, kamu bisa menunjukkan bahwa kamu peduli pada kepuasan mereka.
Hal ini juga merupakan cara terbaik untuk memeriksa bahwa solusi yang kamu berikan dapat berfungsi dengan baik. Jika kamu tidak memiliki waktu untuk menghubungi mereka kembali, kamu cukup mengirimkan mereka survei kepuasan untuk mendapatkan feedback dari mereka.
#4 Perhatikan cara penulisan
Kamu tidak mungkin memastikan kesempurnaa setiap email support teknis sebelum mengirimkannya ke pelanggan. Namun, setidaknya kamu harus mencoba. Jadikanlah ini poin utama yang harus kamu lakukan sebelum mengirimkan pesan.
Karena, tidak peduli semahir apapun kamu secara teknis, kulitas balasan kamu sama pentingnya dengan solusi yang kamu berikan. Hal lain yang perlu kamu perrhatikan adalah memeriksa jika kamu menyisipkan lampiran. Jangan mengirimkan email lain yang terpisah untuk lampiran karena hal itu membuat mu terlihat tidak profesional.
Kamu juga perlu memeriksa struktur bahasa pada pesan yang akan kamu kirim. Kamu bisa menggunakan MS Word atau Grammarly untuk membantu mu memeriksanya. Mintalah bantuan teman yang lebih ahli jika kamu merasa hal itu diperlukan.
Saat mengirimkan pesan kepada pelanggan, tambahkan sentuhan personal untuk membuat mereka tersentuh. Misalnya seperti menambahkan nama mereka pada sapaan pembuka. Kamu juga bisa membicarakan hal lain tentang mereka, atau fakta tentang produk yang mereka pesan.
Misalnya jika mereka memesan coklat secara online, kamu bisa mengatakan bahwa kamu juga menyukai merk itu dan kamu juga bisa merekomendasikan produk lain.
Memperlakukan pelanggan seperti orang terdekat bisa memberikan keuntungan baik untuk perusahaan maupun pelanggan itu sendiri. Mereka mendapatkan pengalaman interaksi yang lebih baik dan kamu bisa meningkatkan keuntungan.
#5 Jangan pernah katakan tidak
Jika ditanyakan fitur apa yang diinginkan pengguna untuk ditambahkan, tidak akan ada pengguna yang akan mengatakan bahwa produk tersebut sudah benar-benar sempurna.
Namun, seberusaha apapun kamu menerima ide mereka, kamu tidak mungkin menambahkan semuanya ke dalam produkmu. Yang dapat kamu lakukan adalah memahami masalah klien dengan baik dan memberikan saran sesuai dengan pengetahuan yang kamu miliki.
Jika kamu ternyata tidak bisa menyediakan fitur yang mereka inginkan, jangan pernah katakan “tidak” di dalam email yang kamu kirimkan. Periksalah terlebih dahulu pada manajer proyek tentang apa yang sedang direncanakan. Sementara itu, mereka akan menghargai apapun yang anda lakukan untuk mereka.
Akan selalu ada cara alternatif yang dapat kamu temukan saat memecahkan masalah pelanggan. Misalnya, pelanggan sudah terlanjur memilih paket yang terlalu mahal.
Kamu tidak bisa menawarkan mereka pengembalian uang karena kebijakan perusahaan, kamu bisa mencoba untuk melegakan ketegangan mereka terlebih dahulu. Kamu juga bisa memberikan solusi cicilan untuk mereka. Selama kamu mencari, pasti akan selalu ada solusi terbaik.
Hal penting lainnya adalah cara kamu menggunakan kata-kata dalam pesan yang akan dikirimkan. Ingat sekali lagi, jangan pernah katakan “tidak”. Jalan terbaiknya adalah dengan memberikan saran yang berfungsi sebagai solusi atas permasalahan mereka.
Sumber: Freshdesk Blog
