8 Tips Memenuhi Ekspektasi Pelanggan

Menetapkan tujuan yang jelas merupakan salah satu bagian penting dalam mengelola sebuah perusahaan. Namun ketika anda mengharapkan karyawan anda untuk memiliki peran penting dan alur kerja harian, anda akan menyadari bahwa itu bukanlah hal utama yang harus mereka penuhi.

Anda perlu mengetahui bahwa kesuksesan perusahaan bergantung pada seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan anda. Sebagian perusahaan berpikir bahwa ekspektasi pelanggan mereka sudah sejalan dengan apapun yang mereka tawarkan. Namun, untuk sebagian perusahaan tidak berjalan demikian. 

Untuk itu, anda harus meluangkan waktu untuk memahami apa yang benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan anda. Selanjutnya, anda perlu menyesuaikan kebutuhan mereka dengan produk, jasa, dan tim customer support anda. Itulah mengapa kami menuliskan 8 tips untuk anda agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

#1 Mencari tahu siapa audiensi anda

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, anda harus mencari tahu terlebih dahulu siapa audiensi anda. Siapa mereka, gender, lokasi, usia, dan masih banyak lagi parameter yang dapat digunakan untuk mencari tahu siapa audiensi anda. 

Hal ini juga akan sangat bermanfaat untuk marketing persona anda. Namun, untuk memahami pelanggan, anda perlu menggali lebih dalam tentang ketertarikan dan kebutuhan mereka, termasuk mencari tahu tentang faktor apa yang menyebabkan mereka membeli produk anda.

Sumber terbaik untuk mencari tahu tentang hal ini adalah pelanggan anda saat ini. Tanyakanlah pada mereka apa yang menuntut mereka pada produk anda dan mengapa mereka memilih anda dari pada produk lainnya. Lalu, gunakan jawaban mereka untuk memperdalam pemahaman anda tentang siapa audiensi anda.

#2 Pastikan anda mengetahui pembeli yang tepat

Sebagian besar perusahaan meluncurkan produk dan jasa mereka dengan ide yang jelas tentang siapa yang akan menjadi pembeli mereka. Namun, dalam beberapa kasus, mereka salah dalam berasumsi akan hal itu, atau terkadang kurang spesifik dalam menentukan. Bahkan, mungkin saja pelanggan yang datang adalah pelanggan yang tidak pernah terbayangkan oleh anda.

Lagi-lagi, anda dapat menentukannya dengan memahami terlebih dahulu pelanggan yang sudah ada. Apa penyebab dari pembelian berulang? Pelanggan seperti apa yang cenderung menjadi pelanggan setia untuk jangka panjang?

Jawaban dari pertanyaan ini dapat anda gunakan untuk menentukan pada siapa anda harus fokus demi marketing dan usaha retensi.

#3 Mencari cara lain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Setelah anda memahami siapa audiensi anda dan apa yang mereka butuhkan, anda harus terus mencari cara bagaimana untuk memenuhi kebutuhan tersebut. 

Anda tidak mungkin berharap pelanggan mengubah ekspektasi mereka agar sesuai dengan produk anda. Sebaliknya, anda lah yang harus mengubah produk dan jasa anda untuk memenuhi ekspektasi mereka.

#4 Tetapkan standar yang tepat untuk tim customer support

Tim customer support merupakan tim yang memiliki dampak terbesar dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini tentunya dikarenakan oleh seringnya mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Hal ni berarti memberikan pelatihan dan pengembangan pada tim customer support merupakan investasi terbaik. Dan cara terbaik agar mereka dapat mencapai tujuan yang diharapkan, anda harus menentukan standar yang jelas. 

Pertama, anda bisa menentukan poin utama pada metriks seperti waktu respons pertama, waktu resolusi rata-rata, penilaian resolusi panggilan pertama. 

Kemudian, buatlah pedoman untuk merespons pertanyaan tertentu. Buatlah daftar pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh pelanggan dan isu yang paling sering dihadapi. Dengan begitu, anda akan menciptakan customer experience yang konsisten.

#5 Transparan dalam hal apapun

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, anda harus transparan dalam hal apapun. Terutama dalam memberikan mereka informasi seperti harga produk atau jasa, kebijakan untuk pengembalian dan pembatalan, level support yang akan meembantu ketika mereka membutuhkannya.

Membagikan informasi ini mungkin tidak semenyenangkan tim sales dalam memamerkan fitur baru. Namun, dengan adanya transparansi, mereka dapat menjadikannya sebagai informasi sebelum membeli produk/jasa anda.

#6 Menerapkan budaya customer-centric

Beberapa perusahaan membebankan tanggung jawab dalam mengelola kepuasan pelanggan hanya pada tim customer support mereka. Namun, seharusnya hal ini tidak boleh demikian. Seharusnya, kontribusi dari setiap karyawan memberikan dampak pada customer experience. Itu lah mengapa anda harus menerapkan budaya customer centric. 

Doronglah karyawan anda untuk menjadikan pelangan sebagai prioritas atas setiap keputusan yang mereka ambil. 

Dengan cara ini, semua yang dilakukan oleh perusahaan anda akan mempertimbangkan end user, sehingga anda dapat memenuhi bahkan melampaui ekspektasi mereka.  

#7 Kumpulkan feedback secara berkala

Tim customer support anda bekerja untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Untuk mencapainya, anda perlu bertanya langsung pada mereka apa yang sebenarnya mereka butuhkan. 

Anda dapat mengirimkan mereka customer satisfaction survei melalui email. Ajukan juga beberapa pertanyaan terkait customer experience. Sehingga, anda dapat memahami lebih dalam serta melakukan peningkatan pada tim customer support anda.

#8 Pelajari kompetitor anda

Salah satu pelanggan anda tentunya pernah menggunakan produk atau jasa kompetitor anda. Dengan begitu, ekspektasi mereka terhadap anda tentunya sebagian besar didasarkan dari pengalaman mereka sebelumnya.

Maka dari itu, salah satu cara agar anda dapat memenuhi ekpektasi mereka adalah dengan meluangkan waktu untuk mempelajari kompetitor anda. 

Jika dari pengalaman tersebut, ada sisi di mana anda lebih baik dari kompetitor anda, disitu lah anda harus melakukan peningkatan. Kemudian, jangan khawatir tentang pemenuhan harapan yang akan dibuat oleh perusahaan lain. Anda justru harus fokus pada jenis perbaikan yang diusahakan oleh kompetitor anda.