4 Alasan Mengapa Customer Support Membutuhkan Artificial Intelligence

Saat ini AI (Artificial Intelligence) atau Kecerdasan Buatan sedang tren dikalangan customer support. Setiap hari, ada artikel baru yang memuji masa depan robot yang dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan dan mengurangi kebutuhan akan customer support tambahan. Namun, hasil yang sebenarnya tidaklah semengesankan itu. 

Saat Facebook merilis smart chatbots untuk Messenger pada tahun 2017, mereka mencatat tingkat kegagalan sebanyak 70%. Bots tidak dilengkapi untuk menjawab pertanyaan pelanggan yangn artinya 7 dari 10 pelanggan terabaikan. Namun, banyak hal yang berubah secara drastis dalam waktu kurang dari setahun. 

Analisis Forrester terbaru mengindentifikasi tren customer support yang menunjukkan peningkatan penggunaan portal self-service lebih dari 81% di antara orang Amerika yang merespons. Faktanya, pada tahun 2020, 80% pekerjaan customer service akan dilakukan tanpa melibatkan manusia. Pelanggan saat ini juga sudah mulai menggagaskan penggunaan bot. Walaupun AI belum bisa sepenuhnya menggantikan customer support, namun tentu saja akan sangat membantu dalam penawaran dukungan. Mengabaikan potensi AI pada customer service juga akan membuat kompetitor dapat melampaui Anda. Jika Anda mulai memikirkannya, berikut 4 alasan mengapa customer support membutuhkan Artificial Intelligence. 

#1 Agen menyukai manfaat AI

Mungkin sebagian besar manajer saat ini telah memperhatikan dampak AI bagi tim mereka. Khususnya bagi tim customer service, dengan bantuan AI tentunya mereka tidak akan mengerjakan pekerjaan yang bersifat repetitif. 

Survei Aspect’s pada tahun 2017 tentang persepsi agen terhadap chatbot menemukan bahwa 79% agen merasa bahwa menghadapi isu yang lebih kompleks akan meningkatkan kemampuan dan tentunya menjadi kesempatan yang baik untuk perkembangan karier mereka. 

Dari pada menggantikan posisi agen dengan AI, lebih baik Anda menggunakan AI untuk membantu mereka untuk bekerja lebih efisien. 

#2 AI memiliki kekuatan lebih baik dalam mencari data dibandingkan manusia

Setiap perusahaan mengumpulkan banyak data tentang pelanggan mereka. Data-data tersebut meliputi pemakaian produk, survei, dan percakapan pelanggan. Semua data ini mencakup tentang apa yang pelanggan butuhkan. Namun, hal ini tentu sulit bagi manusia untuk menganalisis secara akurat. 

Dengan bantuan AI dan mechine learning, dapat membantu dalam memperoleh data kuantitatif melalui data kualitatif yang tentu saja bisa lebih cepat dari yang dapat diperoleh manusia. AI juga bisa menemukan pola yang tidak dapat ditemukan oleh agen Anda. Karena agen hanya dapat melihat sebagian kecil dari percakapan pelanggan, maka mustahil dari mereka untuk menentukan apakah pertanyaan yang mereka jawab merupakan pertanyaan satu kali atau gejala yang dapat menimbulkan masalah yang lebih besar. 

Tools seperti Idiomatic dan Scope.AI dapat membantu customer support dan tim produk untuk menganalisis data VOC (the voice of customer) melalui beberapa channel. 

#3 AI meningkatkan efisiensi tanpa mempengaruhi kualitas

Jika brand Anda sensitif terhadap  customer experience dan tidak ingin melibatkan AI untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, AI masih dapat membantu Anda di belakang layar. Misalnya, dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami, AI dapat “membaca” tiket dan meneruskannya ke tim yang tepat lebih cepat dari yang dapat dilakukan manusia.

#4 Perusahaan kecil akan sangat terbantu dengan AI

Sudah banyak perusahaan-perusahaan besar yang menggunakan AI seperti Chinese bank yang mendapatkan permintaan setiap harinya, atau bahkan Uber. 

Namun saat ini teknologi lebih mudah untuk diakses, bahkan perusahaan kecil pun dapat menikmati manfaat dari AI.

Jika Anda ingin menggunakan AI untuk perusahaan kecil Anda, coba lah sesuatu yang mudah untuk diimplementasikan dan diintegrasikan dengan alur kerja yang sudah ada.