4 Metriks Pada Aplikasi Helpdesk Yang Perlu Diperhatikan!

Tidak ada pelanggan yang ingin mengantre dalam urutan #1563 dan menunggu 2,5 jam hanya untuk mendapatkan bantuan atas masalah yang mereka alami. Menempatkan mereka pada nomor hanya akan membuat pelanggan merasa seakan mereka tidak penting bagi perusahaan Anda.

Customer support yang baik mengutamakan interaksi personal. Berbicara secara langsung dengan pelanggan, mencari tahu cara memecahkan masalah, dan membantu mereka dengan senang hati. Langkah ini lah yang akan membimbing Anda pada peningkatan kepuasan pelanggan dan mempersingkat proses antre. Namun, selain berinteraksi dengan baik, masih ada hal-hal yang perlu anda perhatikan. 

Statistik memang penting, namun terkadang Anda perlu untuk berpaling dari angka dan menghadapi langsung pelanggan Anda. Berikut beberapa hal penting pada aplikasi helpdesk yang perlu anda perhatikan.

#1 Volume tiket

Pada saat Anda memulai bisnis, Anda pasti tertarik jika pelanggan menghubungi dan menanyakan bagaimana cara kerja produk Anda. Namun, seiring berjalannya waktu, jumlah tiket yang banyak tidak lagi berarti baik. Itu berarti produk Anda tidak cukup mudah untuk digunakan oleh pelanggan.

Volume tiket sangat berguna bagi tim untuk mengetahui lebih jauh tentang produk Anda. pertumbuhan bisnis Anda dapat dilihat dari pertumbuhan tiket yang dapat melacak pertumbuhan pelanggan Anda. Namun, ketika volume tiket bertambah dari jumlah sebelumnya, maka berarti ada sesuatu yang salah. Kemungkinan ada hal yang perlu Anda perbaiki dari produk/jasa, atau mungkin balasan email otomatis yang terlihat seperti tiket pada aplikasi helpdesk Anda.

Kemudian ada volume balasan dengan statistik yang lebih merepotkan. Anda dapat melihat seberapa keras tim Anda bekerja karena semakin banyak balasan berarti semakin banyak pekerjaan tim Anda. Namun, indikator ini tidak selalu baik. 5 balasan dalam satu penyelesaian tiket memang menaikkan volume balasan tapi 1 balasan untuk menyelesaikan satu tiket lebih efisien.

Anda perlu melihat statistik volume tiket, dan putuskan bagian volume metrik mana yang perlu Anda perhatikan. Ketika ada kenaikan atau penurunan, cobalah untuk mencari tahu apa penyebab sebenarnya. Anda tidak cukup hanya mencari tahu melalui angka.

#2 Waktu merespons

Setiap orang tidak suka menunggu untuk mendapatkan jawaban begitu juga pelanggan Anda. Tidak ada cara lain untuk membuat hari mereka lebih baik kecuali dengan cara membalas email mereka seketika setelah mereka mengirimkannya.

Ada beberapa cara untuk melacak waktu merespons Anda seperti berikut ini:

• Rata-rata waktu merespons berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk merespons permintaan.

• Waktu respons pertama menunjukkan rata-rata berapa lama pelanggan Anda harus menunggu untuk mendapatkan balasan pertama. 
• Band waktu respons memberikan Anda presentase tiket yang dibalas dalam jangka waktu tertentu.

Sama halnya dengan volume tiket, setiap metriks memiliki sisi baik dan buruk. Walaupun rata-rata waktu merespons merupakan cara yang baik untuk memberikan Anda gambaran tentang performa tim Anda, namun 1 outlier saja dapat sangat mengubah statistik Anda.

Jika Anda membalas tiket rata-rata 20 menit namun membutuhkan 5 jam untuk membalas beberapa lainnya, rata-rata kemudian akan menjadi sangat berbeda. 

Waktu respons pertama juga memiliki potensi keuntungan dan masalah yang serupa. Hal ini memungkinkan tim Anda untuk membalas dengan cepat tetapi tidak menyelesaikan masalah.

#3 Kebahagiaan pelanggan

Sudah seharusnya bantuan yang cepat dan membantu akan membuat pelanggan Anda bahagia. Namun, jangan hanya terpaku pada hal itu saja. Anda perlu menanyakan langsung bagaimana pendapat mereka tentang bantuan dari tim Anda.

Anda bisa mengajukan pertanyaan di bagian bawah email Anda bagaimana pendapat mereka tentang bantuan Anda. Survei kecil dapat diselipkan dengan memberikan mereka skala penilaian dari 1-10 seperti survei Net Promotor Score. 

Selain itu, untuk lebih mempercepat, Anda cukup membubuhkan tombol jempol suka atau tidak suka pada bagian bawah email. 

#4 Tren tiket

Apakah halaman harga Anda membingungkan? Berapa banyak orang yang mempertanyakan tentang produk X atau Y? Apakah ada satu fitur yang selalu dipertanyakan pelanggan?

Tren tiket merupakan metrik yang paling mudah untuk ditindaklajuti karena tren tiket memberikan Anda gambaran lebih tentang tiket. Anda bisa menambahkan tag pada tiket untuk menandai produk pelanggan, permintaan fitur, laporan bug, atau bagian dari website Anda yang membuat bingung pengunjung atau pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat melihat berapa banyak tiket tentang setiap item yang Anda terima dari waktu ke waktu.

Ini merupakan cara paling sempurna untuk mencari tahu mana yang harus diperbaiki atau fitur mana yang selanjutnya harus dikerjakan. 

Customer support bukan hanya permainan angka. Customer support sebenarnya adalah tentang bagaimana Anda memecahkan masalah dan memberikan perusahaan Anda jati diri.