7 Cara Jitu Manajemen Sistem Ticketing Pada Help desk

Dalam help desk, terdapat sistem ticketing di mana pengguna dapat mengeskalasi ticket. 

Namun, apa itu eskalasi dalam sistem ticketing?

Eskalasi ticket adalah keadaan di mana level dasar pada tim customer support tidak dapat memecahkan masalah sehingga ticket harus diteruskan pada level yang lebih profesional.

Hal ini tentunya akan membuat pelanggan harus menunggu dengan sabar untuk mendapatkan solusi yang mereka butuhkan. Semakin tinggi ticket dieskalasi, maka semakin rumit pula masalah yang harus dipecahkan. 

Untuk tim customer support yang kecil tentu saja merasa belum bisa meenjalankan ticket eskalasi, namun seiring pertumbuhan pelanggan, tentu Anda harus mempersiapkannya.

Nah, berikut tips penting untuk manajemen ticketing eskalasi yang perlu Anda lakukan. 

#1 Mulai dengan strategi dokumen

Ekspektasi yang menentukan customer experience adalah harapan yang dimiliki pelanggan terhadap Anda dan harapan yang ingin dipenuhi oleh agen customer support Anda.

Ekspektasi ini merupakan inti dari service leveel agreement (SLA) Anda. SLA Anda membuat standar ekspektasi pelanggan dan menetapkan patokan untuk agen Anda. 

Pada dasarnya, ini merupakan buku aturan yang Anda bagikan pada siapa yang menghubungi Anda menanyakan tentang produk. Tentu saja hal ini harus memiiki standar untuk setiap channel yang Anda gunakan seperti Twitter atau Facebook, serta kebijakan standar.

SLA Anda juga harus berisikan timetable untuk eskalasi Anda. Namun, menyediakan kerangka waktu yang pas dalam mengeskalasi tiket memang agak sulit untuk.

Eskalasi tiket membutuhkan panduan yang jelas tentang kapan tiket tersebut akan diselesaikan.

Selain itu, Anda dapat memasukkan SLA pada sistem ticketing helpdesk Anda yang akan  membantu mengotomatisasi pekerjaan yang berulang. 

#2 Lakukan automasi untuk pekerjaan berulang

Menugaskan tiket pada agen secara individual mungkin dapat dilakukan bagi startup yang memiliki 3 anggota dalam 1 tim. Namun, ketika tim dan tiket mengalami pertumbuhan, Anda membutuhkan bantuan yang lebih untuk memastikan tidak ada keterlambatan antara ticket yang masuk ke helpdesk dan agen yang menanganinya. 

Namun, tidak hanya itu automasi yang dapat Anda gunakan. Membiarkan ticket yanng sudah selesai menumpuk mungkin terlihat tidak berbahaya, namun bisa meeningkatkan jumlah ticket yang terbuka walaupun ticket tersebut telah ditangani. 

Melakukan pekerjaan berulang akan membuat tim Anda stress. Maka dari itu, jika Anda menggunakan Freshdesk, Anda dapat melakukan laporan otomatis menggunakan scenario automations. Jadi, semua tim yang terlibat akan selalu up-to-date tentang status dari isu yang masuk. 

#3 Persiapkan untuk memulai dengan replikasi

Masalah dari membuat panduan eskalasi adalah panduan eskalasi tergantung dari bagaimana orang lain melihatnya. Untungnya, setidaknya ada satu metode yang dapat diandalkan untuk menentukan kebutuhan eskalasi dengan tiket.

Dalam test environtment, instruksikan agen Anda untuk mengulangi event yang mengarah ke ticket, untuk melihat apakah mereka dapat mengulanginya. Jika mereka dapat mereplikasi masalah ini, ticket harus dikirim ke tim development (atau yang setara) karena ini mengindikasikan masalah di seluruh produk. Jika mereka tidak bisa, masalahnya mungkin diisolasi untuk satu pengguna dan sebaliknya dapat ditingkatkan ke tim atau agen customer support yang lebih tinggi.

Hal ini juga membantu Anda dalam menentukan level prioritas tiket. Tentu saja, masalah yang mempengaruhi banyak pengguna lebih prioritas dari masalah pada satu pengguna saja. 

#4 Buat heuristik untuk menetapkan prioritas

Keadaan khusus dapat menentukan bahwa ticket ditetapkan pada tingkat prioritas yang berbeda. Selain SLA, Anda dapat membuat protokol standar dan daftar periksa untuk agen dalam menentukan tingkat prioritas tiket. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengawasi tiket yang perlu diperbaiki  secepatnya, dan ticket yang bisa diselesaikan nanti.

Idealnya, Anda ingin agen Anda terlibat dalam pembuatan heuristik. Jika Anda seorang kepala departemen, Anda mungkin memiliki pandangan luas tentang operasi Anda. Tetapi kecuali jika Anda melakukan panggilan sendiri, perspektif Anda terbatas.

Anda mungkin mengetahui indikator kinerja, tetapi detail sehari-hari yang sebenarnya dan keadaan yang dihadapi agen Anda biasanya tidak dihasilkan oleh laporan. Jadi, bangun heuristik dengan feedback dari orang-orang yang akan menggunakannya, dan tetap terbuka terhadap perubahan potensial jika diperlukan. Tidak seperti SLA Anda, heuristik Anda tidak perlu dibuat terpaku yakni hanya layanan yang diberikan tidak berubah.

#5 Tetap beritahu pelanggan

Memberikan informasi pada pelanggan adalah hal yang terpenting. Anda tidak perlu mengirimkan mereka pesan bertubi-tubi. 

Ketika Anda mengeskalasi tiket, tentu saja mengharuskan pelanggan untuk menunggu lebih lama. Sehingga, komunikasi yang buruk akan membuat mereka meninggalkan produk Anda. 

Tetap mengabari mereka walaupun belum ada peningkatan yang dapat Anda berikan akan membuat mereka lebih tenang dari pada meembiarkan mereka begitu saja. 

#6 Sama seperti penggunaan omnichannel

Anda perlu menggunakan omnichannel. Dengan begitu, Anda dapat melihat bahwa prosedur eskalasi sama seperti omnichannel.

Misalnya, ticket yang berasal dari media sosial tentu saja harus melalui prosedur eskalasi yang sama dengan ticket lain yang berasal dari email. Hal ini menciptakan customer experience yang lebih mulus tidak peduli dari mana pelanggan menghubungi Anda. 

#7 Evaluasi riwayat eskalasi secara berkala

Ada dua sisi yang perlu diperhatikan. 

Jika ticket dari pelanggan dieskalasi secara berkala, Anda mungkin perlu meninjau akun mereka untuk melihat apakah mereka memiliki solusi terbaik untuk apa yang mereka coba capai dengan produk Anda. Anda dapat meninjau riwayat ticket pelanggan untuk mengidentifikasi tren. 

Jika agen dieskalasi secara berkala, maka berarti mereka tidak mengikuti heuristis dan panduan. Pada kasus ini, mereka membutuhkan pelatihan untuk menetapkan prioritas dan mengikuti proses eskalasi Anda. 

Tingginya volume tiket Anda dapat mengindikasikan bahwa kualitas produk Anda harus ditingkatkan. Maka dari itu, meninjau eskalasi merupakan cara jitu untuk menemukan masalah lebih cepat sehingga Anda dapat memecahkannya sesegera mungkin.