Mengapa Setiap Perusahaan Membutuhkan Software Helpdesk Online?

Produk atau layanan apapun yang Anda sediakan, tim Anda tetap membutuhkan software helpdesk online. Bagaimanapun, kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas Anda. Bahkan jika Anda menyediakan produk SaaS, Anda tetap membutuhkan customer support. 

Namun, sebelum itu Anda harus mengetahui dulu mengapa Anda membutuhkan customer support. 

Apakah produk SaaS membutuhkan customer support?

Pertama-tama, Anda harus memahami terlebih dahulu apa perbedaan customer service dan customer support. 

Customer service adalah orang yang merespons demi memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan customer support adalah pendekatan proaktif yang berupaya mengatasi masalah sebelum muncul. Menyediakan customer support sudah seharusnya menjadi goal Anda sebagaimana hal itu akan membantu Anda dalam mengatasi masalah dan menciptakan budaya customer focus.

Namun, bagaimana proses itu berlangsung?

Singkatnya, customer support melalui helpdesk bergantung pada teknologi untuk membuat strategi dan mengimplementasikan proses yang memungkinkan Anda fokus pada penyelesaian masalah saat mereka muncul. Jika Anda memvisualisasikan proses itu, akan terlihat seperti ini:

Hasilnya adalah meningkatkan keuntungan dan retensi pelanggan yang lebih baik. Tentunya, semua ini dibangun oleh teknologi helpdesk. Namun seberapa efektif teknologi ini? Menurut salah satu studi, perusahaan yang memanfaatkan support helpdesk mendapatkan rata-rata peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak lebih dari 23 kali. 

Software helpdesk membantu Anda fokus pada metriks yang penting

Perlu Anda sadari, bahwa tidak ada satu aplikasi yang dapat disesuaikan dengan semua pendekatan dalam bisnis. Begitu juga halnya dengan customer support. Ketika berbicara tentang bisnis SaaS, Anda harus fokus pada metriks support yang sangat penting untuk pelanggan Anda. Lean Analytics meneyebutnya The One Metric That Matters. Singkatnya, ini adalah proses untuk menemukan beberapa metrik yang menggerakkan garis dasar berdasarkan bisnis, audiens, dan posisi Anda. meningkatkan metrik ini berarti meningkan profitabilitas dan membuka peluang ke depan.

Dalam hal customer support, satu metrik bisa berisi tentang apa saja. Bisa berisi sesederhana jumlah resolusi tiket perminggu Anda atau rata-rata penurunan waktu resolusi. Apapun itu, software helpdesk online yang tepat akan membantu Anda menemukan metriks mana yang paling penting. Setelah itu, Anda dapat mengatur taktik support Anda untuk menyocokkannya dengan keunikan brand Anda.

Mengoptimalkan channel komunikasi

Support SaaS perlu menemukan channel apa yang sesuai untuk berkomunikasi dengan audiens mereka. Anda tentu tidak ingin menggunakan channel yang tidak tepat dan memaksa audiens untuk berkomunikasi melalui channel yang tidak mereka inginkan. 

Untung saja, di era modern seperti saat ini Anda dapat menggunakan beberapa channel seperti berikut ini.

• Email
• Media Sosial
• Ponsel 
• Live Chat
• Layanan Mandiri

Ini hanya awal mulanya saja sama seperti di mana Anda perlu menemukan metrik mana yang terpenting. Anda juga perlu mencari tahu mana channel yang menyediakan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Ketika Anda berhasil, pelanggan akan mengapresiasi Anda atas penyelesaian masalah dan penempatan komplain pada format yang tepat. 

Memberikan Anda skala dengan tepat

Pertumbuhan merupakan hal yang tidak mudah dalam bisnis apapun, terutama dalam bisnis SaaS. Sebagai perusahaan SaaS, Anda dapat melihat pertumbuhan perusahaan melalui seberapa besar tenaga kerja Anda dibalik teknologi yang Anda gunakan. Tim developer dan desainer Anda mungkin saja berkembang, namun seberapa efektifpun Anda mengisi posisi, Anda tetap membutuhkan tim yang menggunakan helpdesk untuk memaksimalkan potensinya.

Dengan begitu, Anda perlu menyadari seberapa besar ukuran tim support Anda dan menyesuaikannya dengan jumlah pelanggan. Jika tidak seimbang, itu berarti Anda membayar terlalu sedikit atau terlalu banyak untuk customer support. 

Salah satu studi yang sangat membantu memproduksi Playbook untuk Customer Success, yang menggerakkan pendiri SaaS melalui proses menyeimbangkan berapa banyak karyawan yang mereka pekerjakan dengan permintaan. 

Contohnya, Anda disarankan untuk melibatkan semua karyawan untuk customer support saat Anda baru memulai bisnis. Namun ketika Anda sudah mendapatkan 20 pelanggan, Anda harus membentuk tim customer support untuk membangun knowledge base dan self-service support. Tentu saja ini hanya panduan, namun Anda tetap harus menyesuaikan tim customer support terhadap keunikan bisnis Anda. Tetapi memulai dengan panduan ini dan beinvestasi dalam software helpdesk online pada waktu yang tepat dapat menjadi perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan. 

Membantu tim customer support untuk fokus pada tiket yang lebih penting

Tim Anda perlu mengetahui secara otomatis mana isu yang harus lebih diprioritaskan. Tanpa software helpdesk online, Anda tidak dapat melakukannnya dengan manyaring secara manual komplain yang datang pada Anda.

Ketika Anda menerima ratusan tiket dalam sebulan, Anda harus bekerja keras untuk menyaringnya dan menyelesaikannya satu persatu. Namun, menggunakan software helpdesk  untuk memprioritaskan tiket secara otomatis tentu saja akan membuat perbedaan yang signifikan. Sotware ini memungkinkan tim customer support Anda untuk menyelesaikan isu melalui ticketing system dengan lebih cepat. Anda juga bisa menggunakan helpdesk agar pelanggan dapat menemukan sendiri jawaban yang mereka butuhkan. Dengan begitu, akan mengurangi jumlah tiket dan menurunkan waktu resolusi. Semakin cepat masalah dituntaskan, makan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan Anda.