Seni Negosiasi Dalam Customer Service

Tiada satu haripun yang dilalui agen customer service tanpa bernegosiasi. Negosiasi dapat terjadi ketika sedang memecahkan masalah, permintaan fitur, atau ketika Anda menawarkan upgrade produk/layanan. Menjadi agen customer service tentu saja lebih dari sekedar menangani pelanggan yang sulit dihadapi. Pemahaman yang kuat dan pendekatan yang efektif adalah panduan utama untuk negosiasi yang baik bagi customer service. Selain itu, Anda juga membutuhkan orang yang memiliki kemampuan dalam seni bernegosiasi. 

Walaupun tidak ada formula yang spesifik, ada dua pendekatan dalam negosiasi yang perlu Anda ketahui.

Negosiasi berdasarkan posisi

Yang satu ini merupakan pendekatan menang-kalah di mana kedua belah pihak mempertahankan posisi dalam negosisasi. Mereka mempertahankan posisisi hingga salah satu dari mereka mencapai kesepakatan. Metode ini membentuk sikap “Saya vs Anda” di antara pelanggan dan agen yang akan menyebabkan ketidakpuasan. 

Misalnya, Bob merekomendasikan kepada pelanggannya untuk melakukan upgrade software antivirus dari paket Best ke paket Premium. Pelanggan menyetujui semua persyaratan selain harganya. Biaya upgrade seharga $400 namun pelanggan hanya memiliki $300 terkait dengan masalah keuangannya. 

Mereka bernegosiasi sampai akhirnya sepakat pada harga $350. Kesepakatan ditutup dengan perusahaan yang harus menurunkan harga sebanyak $50 dan pelanggan yang harus menambah sebanyak $50. Akhirnya, hal ini menyebabkan ketidakpuasan antara kedua belah pihak dan hubungan yang tidak baik.  

Negosiasi berdasarkan minat

Ini merupakan pendekatan menang-menang di mana kedua belah pihak menghargai kepentingan masing-masing sehingga mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan. Metode ini merupakan cara kolaboratif yang menghasilkan kepuasan dan hubungan jangka panjang. 

Dengan kasus yang sama di mana Bob menaikkan tawaran namun tidak berhasil. Akhirnya, dia menyarankan pelanggan untuk membayar $400 dalam cicilan dua kali. Pelanggan setuju dengan tawaran ini dan kesepakatan dditutup. 

Dengan pendekatan ini, Bob memahami tentang isu yang dimiliki pelanggan dari pada pilihan harga tetap. Akhirnya, pelanggan mendapatkan apa yang dia butuhkan dan Bob tidak menurunkan harga software.

Lalu, pendekatan mana yang paling baik untuk memuaskan pelanggan?

Dengan akuisisi pelanggan yang biayanya tujuh kali lebih besar daripada retensi pelanggan, negosiasi berbasis minat adalah pendekatan yang bijak untuk mempertahankan pelanggan Anda. 

Berikut beberapa tips yang bisa Anda lakukan dalam negosiasi customer service. 

#1 Tetapkan batas kelonggaran

Mengetahui apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan berguna ketika negosiasi dalam menetapkan harga. Katakanlah ada produk baru dipasaran yang harganya lebih murah dari produk Anda. Ketika pelanggan meminta diskon agar dapat terus menggunakan produk Anda, Anda perlu mengetahi berapa maksimum diskon yang dapat diberikan perusahaan Anda. 

Menetapkan batas terlebih dahulu membantu Anda untuk fokus dalam meyakinkan pelanggan daripada mengkhawatirkan batas demi mencapai kesepakatan. Selain itu, Anda akan tahu kapan harus berhenti bernegosiasi dengan pelanggan yang terlalu menuntut.

#2 Banyaklah mendengarkan

Beberappa orang menghabiskan waktu mereka sebanyak 45% untuk mendengarkan namun hanya menyimpan 20% dari apa yang mereka dengar. Namun, seorang customer service tidak dapat melewatkan rincian yang detail saat berikteraksi dengan pelanggan. Kemampuan mendengarkan proaktif merupakan hal yang harus dimiliki oleh seorang agen customer service bahkan di hari terburuk sekalipun. 

Menjadi pendengar yang baik tidak hanya akan membuat pelanggan merasa didengarkan namun juga mengidentifikasi pain point mereka. Itu memungkinkan Anda untuk mengedepankan solusi yang tepat saat bernegosiasi dengan pelanggan.  

#3 Ajukan pertanyaan

Negosiasi berbasis minat mengutamakan keuntungan bagi kedua belah pihak sama halnya dengan mengajukan pertanyaan saat bernegosiasi. Mengajukan pertanyaan yang tepat dapat memberikan wawasan tentang apa yang sebenarnya mengganggu pelanggan dan memberikan solusinya dengan bernegosiasi. Berikut salah satu contoh pertanyaan yang dapat Anda ajukan. 

Situasi: Pelanggan tidak puas dengan produk Anda.

Pertanyaan: Apa yang bisa kami lakukan untuk memeberikan pengalaman yang lebih baik untuk Anda?

Pertanyaan seperti ini dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pemahaman terhadap isu pelanggan. Ketika Anda memposisikan produk sebagai cara untuk memecahkan masalah mereka, pelanggan akan merasa bahwa negosiasi terjadi demi kepentingan mereka.

#4 Menyerah dengan pintar

Setiap agen takut ketika mendapatkan pesan akan kegagalan produk mereka. Namun, mereka harus siap kapan saja untuk bernegosiasi seperti seorang yang ahli. Ketika pemulihan selesai, pastikan Anda menahan pelanggan yang tidak senang dengan cara menanyakan apakah ada cara untuk mengkompensasi ketidaknyamanan mereka. Bernegosiasi lah dengan mereka atas apa yang mereka butuhkan. Anda juga bisa memberikan diskon atau fitur eksklusif tambahan. Meskipun Anda dapat menolak permintaan pelanggan sesekali, Anda tidak dapat mengambil risiko kehilangan pelanggan setia Anda. 

#5 Minta maaf hanya jika dibutuhkan

Ketika pelanggan menghubungi Anda karena ada masalah, Anda patut meminta maaf terkait dengan kekurangan produk. Namun, Anda tidak boleh mengatakannya berulang kali karena justru itu akan membuat Anda terlihat tidak tulus. Fokuslah pada solusi apa yang dapat Anda berikan pada mereka karena memang itu yang mereka butuhkan. 

#6 Jelaskan dari pada berkata “tidak”

Pelanggan tentunya tidak menyukai jawaban tidak dan setiap agen menghadapi ini setiap harinya. Tidak ada cara yang sempurna untuk berkata “tidak” karena itu tergantung seperti apa pelanggan yang Anda hadapi. Namun, pastikan Anda memberikan mereka penjelasan yang jelas. 

#7 Jadilah jujur

Menjual produk dalam negosiasi memang menguntungkan Anda namun gagal dalam menciptakan nilai bagi pelanggan. Kebijakan customer service yang jujur dapat membuat pelanggan paham tentang apa yang mereka harapkan terhadap produk Anda. Hal ini juga akan mengurangi feedback negatif ketika pelanggan telah mengetahui bahwa produk Anda tidak memiliki fitur yang mereka butuhkan. 

#8 Berikan diskon untuk penginstalan

Pendekatan menang-menang membutuhkan pemahaman kedua belah pihak dan diskon merupakan salah satu cara untuk mencapai persetujuan. Namun, menurut Deepak Malhotra of Harvard Business School, “kelonggaran sering kali tidak diapresiasi dan tidak berbalas”. Jika Anda siap untuk memberikan diskon pada pelanggan, berikanlah diskon pada penginstalan. Misalnya Anda dapat memberikan kelonggaran pada pelanggan sebesar $10,000. Jika Anda memberikannya sekaligus, pelanggan mungkin akan meminta untuk mengurangi harga sehingga terkesan meremehkannya. Jadi, lebih baik Anda membaginya – $6,000 untuk penawaran pertama dan $4,000 selanjutnya. Dengan begitu, Anda tampak fleksibel dalam bernegosiasi .