Pernahkah memikirkan mengapa Anda kehilangan pelanggan, sementara tim sales telah bekerja ekstra keras untuk mengoptimalkan penjualan produk yang Anda miliki? Jika jawabannya pernah, maka software manajemen klien jawabannya.
Meskipun Anda berpikir, mengakuisisi pelanggan (new customer) adalah urat nadi suatu bisnis, namun statistik membuktikan bahwa, selling product ke pelanggan yang sudah ada (pelanggan lama) terasa lebih mudah. Pernyataan ini tentu tidak asal sebut saja. Data menegaskan, tingkat keberhasilan menjual kepada pelanggan lama adalah 60-70%, sedangkan tingkat keberhasilan menjual ke pelanggan baru (prospek) menurut statistik hanya di kisaran 5-20%. Jadi kenapa Anda masih kehilangan pelanggan?
Kendati tidak ada masalah bagi tim sales untuk melakukan segala upaya demi mendapatkan banyak pelanggan, terutama new customer. Namun, sudah seharusnya ada keseimbangan yang sehat antara memfokuskan energi mendapatkan prospek customer dengan tidak kehilangan pelanggan yang sudah ada.
Mengapa Anda kehilangan pelanggan?
Di atas produk atau layanan yang anda sediakan, terdapat pengalaman seorang pelanggan. Jika pelanggan Anda merasa diabaikan atau tidak diperhatikan, maka akan terdapat pengalaman buruk baginya sebagai seorang pelanggan. Tak dipungkiri lagi, kemungkinan terburuknya Anda akan kehilangan pelanggan karena dia akan beralih menggunakan produk lain yang akan memberikan pengalaman lebih baik sebagai seorang konsumen.
Jadi, berapa biaya yang harus dibayar untuk kehilangan pelanggan? Kita harus paham, memperoleh pelanggan baru biayanya lima kali lebih banyak dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Berikut lima alasan utama kenapa banyak perusahaan harus kehilangan pelanggan.
#1 Komunikasi itu penting jangan abaikan
Coba bayangkan skenario ini: Tim sales Anda menjual polis asuransi kepada seorang pelanggan. Dua bulan kemudian, perwakilan dari perusahaan Anda gagal menindaklanjuti apakah pelanggan tersebut memiliki pertanyaan atau apakah layanan itu berhasil. Pola komunikasi yang senjang cenderung berpengaruh atau menghambat layanan after sales, pun dengan peluang cross-selling serta up-selling layanan lainnya. Perlahan tentu Anda akan kehilangan pelanggan!
Persoalan ini merupakan tantangan utama bagi Anda yang memiliki banyak pelanggan. Pun hal ini akan menciptakan kesulitan tim sales untuk mengelola, sekaligus di saat bersamaan harus menjalin komunikasi dengan cara yang efisien. Mengatasi hal ini, dibutuhkan sebuah software manajemen klien yang kuat dengan kemampuan otomatisasi yang kuat juga pastinya. Karena ini berguna untuk mengotomatiskan beberapa kegiatan biasa, seperti: penjadwalan kegiatan follow-up konsumen, membuat template email dan lainnya untuk membantu agar Anda tidak kehilangan pelanggan.
#2 Kurangnya koordinasi antar anggota tim
Seorang sales andalan Anda tiba-tiba mengundurkan diri. Serah terimanya sangat berantakan, tidak lengkap. Intinya begitu sangat kacau-balau, bahkan tidak meninggalkan data interaksi dengan prospek sebelumnya.
Dalam skenario di atas, kekacauan internal di antara anggota tim Anda bisa jadi terlihat jelas di mata pelanggan. Jadi, apa hasilnya? Bayangkan jika pelanggan tersebut berpikir bahwa perusahaan Anda tidak terorganisir mengenai informasi dan koordinasi internal. Sudah pasti pelanggan tidak akan percaya kepada Anda! dan Anda langsung kehilangan pelanggan.
Untuk mengatasi skenario di atas, dengan menggunakan software manajemen klien, hal ini memungkinkan Anda untuk merekam setiap percakapan yang pernah dimiliki oleh mantan sales Anda tersebut. Baik itu melalui email, saluran telepon, pesan atau penyimpanan di satu tempat sehingga tidak membutuhkan proses serah terima secara manual. Jadi, jika query (database) tidak ditangani oleh orang yang sama setiap waktu, maka itu tidak masalah lagi karena sistem telah menangkap setiap interaksi. Kemungkinan besar Anda kehilangan pelanggan akan menjadi berkurang.
#3 Tidak sempurna dalam mengenal pelanggan
Terkadang seorang pelanggan akan merasa frustasi ketika tidak sepenuhnya kita kenal, dalam artian Anda harus memiliki pandangan yang lengkap tentang pelanggan yang telah menggunakan produk yang Anda pasarkan. Karena tidak mungkin pelanggan tersebut akan terus-menerus memberikan informasi tentang dirinya ketika sedang menghubungi tim sales. Untuk volume interaksi yang cukup besar, secara praktis tidak mungkin tim Anda mengetahui semuanya. Namun tidak usah khawatir, bagaimana jika Anda memiliki sebuah sistem yang akan mengurus semua itu agar Anda tidak kehilangan pelanggan?
Sebuah software yang akan memanajemen persoalan klien, akan mencatat setiap detail tentang pelanggan, percakapan yang telah berlalu, support queries (permintaan data), dan detail transaksi–semua itu mudah diakses dalam klik satu tombol semata. Dengan adanya software ini, tentu memungkinkan bagi tim untuk fokus pada pencapaian terbaik mereka dalam menjual, mempertahankan, dan membangun hubungan dengan pelanggan.
#4 Selling Produk ke pelanggan yang telah ada
Tanyakan kepada pelanggan lama Anda, apakah dia bersedia membeli kembali produk yang Anda miliki. dan jawaban darinya akan menentukan tarif Anda di depan retensi pelanggan. Lebih penting lagi, pelanggan yang bahagia dengan produk Anda akan menjadi aset terpenting. Mereka kapan pun akan bisa menjadi penyebar berita baik kepada orang lain tentang produk yang Anda miliki.
Adanya software manajemen klien memungkinkan Anda untuk memenuhi kebutuhan klien dengan baik. Contohnya: Apakah sudah waktunya memperkenalkan mereka dengan produk atau layanan baru yang sekiranya bermanfaat buat mereka? Bisakah Anda mengingatkan mereka tentang beberapa produk serupa yang akan datang berdasarkan minat mereka? Bisakah Anda terlibat dengan mereka secara aktif dan menambah value tertentu bagi mereka?
Dengan membantu Anda menjawab hal seperti ini, sebuah software sederhana dan efektif akan dapat menciptakan lebih banyak peluang tentang penjualan dan meningkatkan Net Promoter Score (NPS) Anda, tanpa harus kehilangan pelanggan Anda.
#5 Bangun relationship yang kokoh dengan konsumen Anda
Selling adalah sebuah transaksi dan bukan sebuah bentuk relationship. Apa bedanya? Perbedaannya ada pada tingkat hubungan emosional antara Anda dan pelanggan, serta tingkat kepercayaan yang saling menguntungkan.
Kenapa kita tidak hanya menjual saja? Jawabannya sederhana, “People connect with people” begitulah kira-kira idenya. Manusia adalah makhluk sosial, kebutuhan akan sosialisasi membuat mereka saling berhubungan satu sama lain, dan ini adalah prospek yang maha luas jika Anda dapat memanfaatkannya. Jadikan diri Anda di mata pelanggan atau klien, semata-mata tidak hanya sebagai penjual atau menjadi the next sales guy, atau perusahaan dan produk selanjutnya yang datang melobi mereka agar menggunakan produk tersebut. Intinya, membangun hubungan, menciptakan loyalitas pelanggan, dan membuat klien kembali mencari Anda adalah kunci penting untuk kesuksesan suatu bisnis dan juga agar Anda tidak kehilangan pelanggan.
Tetaplah menjaga komunikasi dengan klien atau pelanggan Anda. Bagikan informasi berharga tentang produk tanpa harus hard-selling. Ciptakan sambutan yang nyaman tanpa harus spamming di inbox email mereka. Langkah kecil seperti ini akan menjalin hubungan jangka panjang berkesinambungan, tentunya dengan sistem sederhana dan nyaman.
Membangun koneksi seperti ini dengan setiap pelanggan tidak mungkin dilakukan tanpa bantuan apa pun. Saat itulah software manajemen klien dapat Anda gunakan untuk menghentikan kehilangan pelanggan. Software ini dapat memfasilitasi Anda dengan mudah dan memberdayakan tim Anda untuk mengedepankan yang terbaik, hari demi hari.
Selain itu, aplikasi CRM seperti Freshsales dapat membantu tim sales Anda untuk close deals lebih cepat. Freshsales juga dapat membantu Anda dalam melihat mana pelanggan yang berpotensi untuk menggunakan produk atau jasa Anda. Klik tombol di bawah ini untuk mendapatkan akses Freshsales atau klik di sini untuk konsultasi.
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
