Artikel ini berawal dari tulisan yang cukup menarik di laman freshworks.com dengan judul “7 Freshchat features that make you go “Wow, this makes my work so much easier”. Dalam terjemahannya kami ganti menjadi, “7 Fitur Canggih Freshchat yang Perlu Anda Ketahui”.
Sebelum lebih jauh, berikut kami tampilkan monolog singkat tentang seorang pekerja bernama Sam.
“Wow, software ini membuat pekerjaanku jauh lebih mudah. Aku tidak sabar untuk menggunakan Freshchat!,” seru Sam dengan perasaan bahagia.
Oh ya, Sam ini siapa sih? Mengapa dia berseru seperti itu?
Mari kita runut kembali rentetan kisahnya, oke?
Kami mengajak Anda untuk lebih mengenalnya. Sam adalah support agent di Toys4U, sebuah perusahaan yang memproduksi dan menjual mainan untuk anak-anak. Sam sering melayani pelanggan yang ingin membeli mainan untuk anak-anak berusia 0-3 tahun. Dalam menjalankan pekerjaannya Sam terkadang berada di situasi penuh kesibukan yang tidak bisa dia tolak. Namun jangan salah paham, Sam sangat mencintai pekerjaannya. Karena itu dia ingin membuat semuanya menjadi tampak lebih mudah dengan menggunakan fitur canggih yang terdapat di freshchat.
Mari kita lihat lebih lanjut bagaimana Sam bekerja di kantornya dan bagaimana fitur canggih freshchat membuat pekerjaannya menjadi lebih mudah.
#1 Sam menggunakan IntelliAssign untuk membuat routing freshchat menjadi lebih mudah
Biasanya atasan Sam akan menyeleksi setiap percakapan yang masuk dan akan memberikan tugas secara langsung kepada anggota timnya. Kalimat “Banyak kerjaan nih!” pasti akan sering terlontarkan di ruang kerja. Bahkan, kadang-kadang Sam terlalu banyak menghabiskan jam kerjanya menghadapi percakapan semata.
Dalam persoalan inilah fitur canggih IntelliAssign dari freshchat bermain membantu Sam.
Pada dasarnya IntelliAssign akan menghindari Anda untuk mengurus hal-hal seperti yang dihadapi Sam, biarkan IntelliAssign mengurus itu semua tanpa harus bersibuk diri meminta tim Anda melakukannya.
IntelliAssign akan langsung mengarahkan percakapan kepada tim yang tersedia (online) berdasarkan beban percakapan mereka dan tingkat keahliannya. Baik itu pemula, perantara, atau expert.
Alih-alih menugaskan semua percakapan untuk dikerjakan oleh tim, fitur canggih IntelliAssign dari freshchat ini hanya akan mempertimbangkan percakapan aktif yang dapat dikerjakan langsung oleh anggota tim Anda setiap waktu demi mengurangi beban pekerjaan. IntelliAssign menciptakan keseimbangan untuk mengurangi beban percakapan. IntelliAssign juga akan berperan dalam mengarahkan sang pelanggan kepada tim sesuai dengan keterampilannya masing-masing.
WOW: Setiap percakapan yang mengarah ke tim Anda akan selalu seimbang, Anda tidak perlu khawatir berlebihnya beban pekerjaan. IntelliAssign fitur canggih yang menarikkan?
#2 Context pane, fitur canggih freshchat untuk mengetahui banyak hal tentang pelanggan Anda.
Dalam menjalankan pekerjaannya, Sam memiliki keinginan untuk membuat percakapan dengan pelanggannya menjadi lebih baik dan menarik. Sam ingin lebih proaktif dalam menjangkau pelanggannya daripada sekadar bertanya tentang beberapa hal semata. Berbicara kepada pelanggan tanpa konteks yang jelas bagi Sam ibarat bermain sepatu roda tanpa melengkapi diri dengan pengaman. Hal ini tentu sangat benar, percakapan apapun akan terasa 10x lebih menarik ketika Anda mengetahui banyak hal tentang lawan bicara Anda kan?
Dalam hal ini fitur canggih Context pane dari freshchat akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan mengenai pelanggan.
- Profil: Ini terdiri user name, email, nomor telepon, IP address, dan kapan pelanggan mengirim pesan untuk pertama dan terakhir kalinya.
- User properties: Hal ini untuk Saas company, akan menampilkan App ID, Plan name, User role, status dan untuk perusahaan e-commerce akan menampilkan riwayat pembelian pelanggan, barang apa saja yang telah disimpan dalam items cart dan juga kartu keanggotaannya (membership ID).
- App integration: Hal ini bisa Anda lihat pada context pane Anda, seperti riwayat pembayaran, riwayat lead Freshsales, atau riwayat tiket Freshdesk.
- Events Timeline: Berguna untuk melacak navigasi pengguna dan pengunjung web Anda, tentunya agar Anda memiliki percakapan yang lebih baik dengan mereka.
WOW: Sekarang Anda bisa mengakses sebanyak mungkin informasi yang Anda butuhkan untuk membuat percakapan Anda dengan klien menjadi lebih menarik.
#3 Priority inbox, tentunya untuk mempermudah Anda mengidentifikasi percakapan yang belum dibalas
Hari ini Sam buru-buru hendak ke kantor. Dalam perjalanannya menuju tempat kerja, Sam menyadari bahwa dia belum sempat membalas percakapan dari salah seorang konsumen. Sam mengeluarkan teleponnya dan dia panik dan mulai mencari percakapannya dengan pelanggan tersebut. Namun yang dia dapatkan hanyalah percakapan yang tidak digubris dalam jangka waktu lama, dan pelanggan tersebut sudah tidak tertarik lagi dengan produk yang ditawarkan.
Astaga! Jangan sampai hal tersebut terjadi kepada Anda.
Baiklah, di Freshchat ada namanya Priority Inbox atau kontak prioritas yang akan membantu Anda dalam menangani persoalan ini. Priority Inbox akan mengurutkan percakapan Anda berdasarkan prioritasnya dan membantu Anda dalam mengidentifikasi percakapan mana yang belum Anda jawab berdasarkan: First response due, Response due, dan No response due.
Keterangannya sebagai berikut:
First response due — Saat seorang pelanggan telah menghubungi Anda dengan sebuah pertanyaan dan Anda belum sempat menjawab atau mencari solusi akan pertanyaan tersebut.
Response due — Anda telah sempat berkomunikasi dengan pelanggan tersebut sebelumnya, dan selepas itu Anda lupa menanggapi pesan terbaru dari pelanggan itu.
No response due — Ketika Anda telah mengirim pesan ke pelanggan Anda, akan tetapi belum ada tanggapan lebih lanjut dari pelanggan tersebut.
Sementara itu untuk percakapan pelanggan yang sudah tidak aktif lagi dapat Anda gunakan Auto Resolve. Dengan ini Anda dapat mengatur waktu untuk menyelesaikan percakapan secara otomatis sesuai jadwal yang telah Anda tentukan. Adanya ini tentu akan membuat tim Anda lebih fokus pada percakapan yang bersifat urgensi dan tentunya akan meningkatkan metrik produktivitas tim.
WOW: Kini Anda tidak harus sibuk dan panik lagi mencari-cari pesan yang belum terbalas. Karena semua pesan telah ditempatkan sesuai skala prioritasnya. Tentu dong ini akan membuat tim Anda lebih mudah dalam merespon setiap percakapan.
#4 Tampilan inbox yang lebih menarik
Sam dihadapi pada musim di mana orang-orang sedang berburu banyak hal. Dekorasi rumah, makanan penutup, dan yang terpenting dari semua itu adalah hadiah. Orang-orang berdatangan untuk membeli hadiah bagi orang yang mereka sayangi. Sam kebingungan harus meladeni percakapan yang mana. Setiap kali dia mengklik tombol percakapan itu sebagian ada yang telah diselesaikan dan lainnya sedang ditangani oleh anggota timnya yang lain. Pada dasarnya semua terlihat berantakan dan sangat tidak beraturan.
Ayo Sam, ucapkan “Goodbye” pada inbox yang berantakan seperti itu.
Segmentasi percakapan dari semua percakapan kini akan ditampilkan kepada Anda dengan lebih rapi. Anda bisa melihat semua pesan berdasarkan tampilan percakapannya.
New — Seluruh percakapan terbaru yang masih belum diselesaikan atau dilihat siapapun.
Assigned to me — Percakapan yang ditugaskan atau ditujukan khusus kepada Anda
All assigned — Percakapan yang ditujukan anggota berbeda di tim Anda
Resolved — Semua percakapan yang telah diselesaikan oleh Anda atau tim Anda sendiri
Custom view — Custom view atau percakapan khusus ini dibuat untuk memfilter percakapan yang ada di inbox Anda. Anda ebas membuat tampilan percakapan Anda sendiri dengan memilih filter yang Anda senangi, seperti conversation status, channel name, group, dan member tim.
Bot conversation — Percakapan yang khusus ditangani oleh Bot secara langsung.
WOW: Percakapan Anda kini telah tersegmentasi dan Anda akan paham mana yang sedang Anda cari.
#5 Lebih hemat waktu dengan Canned responses
“Bisakah Anda memberi saya daftar perencanaannya?”
“Seperti apa rencana penetapan harganya?
“Kirimkan saya rancana harganya!”
Sam paham setiap pelanggan memiliki pertanyaan. Hanya saja terkadang pertanyaan yang disampaikan sesuatu yang acap kali diucapkan. Sam pun harus membalas jawaban yang sama setiap saat.
Melelahkan, bukan?
“It’s time to Canned responses”
Ya! Canned responses atau jika diterjemahkan secara leksikal ke dalam Bahasa Indonesia kita menyebutnya “Respons Kaleng”
Dengan menggunakan Canned response Anda dapat mengatur respons yang sama berulang-ulang untuk jenis pertanyaan umum dari pelanggan Anda. Canned responses juga dengan mudah dapat diakses oleh tim Anda untuk mereka terapkan.
WOW: Optimalkan waktu respons dan tingkatkan produktivitas dengan menggunakan Canned responses.
#6 Berada di halaman web yang sama dengan pelanggan Anda melalui Co-browsing
Sam mendapat panggilan dari pelanggannya karena ada masalah dengan website pelanggannya tersebut. Dia mencoba mengarahkan pelanggannya untuk mengatasi hal tersebut, dan hal ini sedikit membuat Sam bingung karena mereka tidak berada di halaman yang sama (secara harfiah).
“Kalau aku bisa saja melihat halaman webnya secara langsung, tentu persoalan ini akan teratasi dengan cepat secara baik”, pikir Sam.
Yep hooray! Mimpi Sam kini menjadi kenyataan.
Co-browsing atau sistem penjelajahan bersama kini tersedia di freshchat. Hal ini tentunya akan memberi dukungan instan secara langsung kepada pelanggan Anda. Anda cukup meminta akses ke layar pelanggan untuk membantunya mengatasi persoalan tersebut. “View only” maka Anda akan langsung berada di halaman yang sama dengan pelanggan Anda berada. “View and Control” akan membuat Anda dalam jarak jauh dapat melihat dan mengakses langsung layar monitor pelanggan Anda.
WOW: Dari jarak jauh, Anda langsung dapat memandu pelanggan Anda dengan menggunakan fitur Co-browser untuk mengakses layar pelanggan Anda, atau sembari membicarakan sales, onboarding, atau sekadar support.
#7 People page membuat kemudahan dalam mengkategorikan pelanggan berdasarkan segmentasi yang Anda inginkan.
Sam memiliki banyak file di komputernya. File tersebut berguna untuk menyimpan data semua pelanggan yang pernah diajak bicara. Sam juga memiliki kolom khusus dalam filenya untuk membedakan pelanggan berdasarkan rencana penetapan harga, pembelian, wilayah dll,. Ini adalah upayanya sendiri.
Namun kini dengan fitur People page, maka dengan mudah akan ditampilkan semua daftar pelanggan yang dia inginkan (visitor, prospek, dan pelanggan) yang pernah diajaknya bicara dan telah terdaftar dalam kontak yang tersedia. Dengan ini Anda mudah mengetahui kapan pelanggan Anda online, apa yang terakhir mereka lihat dan informasi tersebut dapat Anda manfaatkan untuk menjangkau secara massal atau personal kepada konsumen Anda dan memulai obrolan–untuk memicu campaign via percakapan–atau campaign via email.
Di sisi lainnya, dengan mudah Anda akan dapat melihat segmentasi yang Anda inginkan. Dalam hal ini, Freshchat hadir dengan lima segmen yang telah ditentukan:
- All users
- Lapsed users
- Lapsing users
- New users
- Recently active users
Selain itu, Anda juga dapat membuat segmen yang Anda inginkan. Beberapa saran akan muncul, biasanya segmentasi berdasarkan lokasi, loyal customers, trial customers, dan premium users. Misalnya, pelanggan yang berasal dari Jakarta dapat Anda gabungkan dalam satu segmen yang sama. Contohnya: Anda dapat membuat segmen khusus bagi premium customers dan mengirimkan mereka campaign via obrolan yang lebih proaktif, atau Anda dapat menargetkan semua pelanggan Anda dengan harapan re-purchase (membeli kembali) produk Anda melalui email dengan jadwal pengiriman email yang telah Anda tentukan.
WOW: Buat segmen khusus Anda, identifikasi pelanggan secara online, and action!
Sekarang, Anda sudah tahu kan mengapa di awal Sam berkata “Wow, software ini membuat pekerjaanku jauh lebih mudah. Aku tidak sabar untuk menggunakan Freshchat!”. Tentunya, Freshchat telah membuat pekerjaan Sam berjalan lebih efisien. Membantunya menghemat waktu, membantunya memprioritaskan percakapan dan banyak keuntungan lainnya.
Jika Anda pernah memiliki momen-momen “WOW” seperti yang dialami oleh Sam, beritahu kami dalam kolom komentar di bawah ini. Atau, jika Anda ingin tahu bagaimana Freshchat dapat memainkan peran bagi Anda di 2020 ini? Konsultasikan di sini atau langsung signup melalui tombol di bawah ini.
