Kenapa tips layanan pelanggan terbaik ini penting? Karena saat konsumen mengalami kendala pasti akan langsung menghubungi bagian dari layanan pelanggan perusahaan Anda. Terkadang dengan sabar konsumen menunggu giliran untuk dapat berbicara dengan operator. Setelah gilirannya tiba, mereka berharap mendapatkan resolusi yang memuaskan akan masalah yang sedang mereka alami.
Kendati begitu, sebagian dari pelanggan juga ada yang sedikit kurang sabar dalam menghadapi situasi seperti ini. Menunggu waktu antrean selama 2 menit 40 detik demi mengharapkan jawaban kadang berujung dengan kebosanan.
Jadi tidak bisa dihindari lagi, layanan pelanggan yang menawarkan respons langsung dan resolusi lebih cepat tentu akan sangat digandrungi.
Berikut tips layanan pelanggan terbaik yang bisa diikuti tim customer service Anda ketika menawarkan solusi kepada pelanggan.
1 Tips layanan pelanggan terbaik: Bangun koneksi dengan konsumen Anda
Setiap orang pasti senang didengarkan. Maka, komunikasi dua arah adalah solusi terbaik dalam membangun keakraban dengan konsumen. Kendati begitu, sebelum Anda memulai, kesan pertama yang baik pasti akan mengarahkan Anda pada percakapan yang jauh lebih baik lagi.
Untuk memulainya terlebih dahulu usahakan membuka percakapan dengan ucapan yang dipersonalisasi, seperti: “Hai, saya Tania. Sebelum kita mulai, bisakah saya mengetahui nama Anda?”, atau jika Anda sudah mengetahui nama konsumen tersebut, bisa langsung memulainya dengan, “Hai Bpk Tommie, ada yang bisa saya bantu?”, atau “Adakah yang bisa saya bantu hari ini?”.
Mengawali percakapan dengan kesan yang ramah tentu akan dapat menarik konsumen menuju percakapan yang lebih dalam, karena mereka telah merasa nyaman. Hal ini tentu berbeda dengan format pesan menggunakan Interactive Voice Response (IVR).
Hasil penelitian menunjukkan, konsumen cenderung loyal terhadap suatu brand atau produk jika layanan pelanggan mereka mampu membuat kesan pertama yang baik (first good impression). Tentunya dengan memahami situasi pelanggan dan memvalidasi kekhawatiran mereka, maka Anda akan dapat menciptakan layanan pelanggan yang mampu memberikan dukungan kepada pelanggan agar terbebas dari stres.
2 Tips layanan pelanggan terbaik: Gunakan bahasa sederhana dan hindari jargon
Seorang konsumen menghubungi Anda dengan pertanyaan, atau mencari bantuan tentang topik yang tidak mereka pahami. Ini adalah waktu yang pas untuk menjelaskan persoalan yang dihadapi konsumen Anda dengan bahasa yang sederhana, mudah dimengerti tanpa harus njelimet.
Terlepas dari latar belakang konsumen Anda. Bahasa yang sederhana akan dapat membuat topik rumit menjadi hal yang mudah dipahami. Jadi layanan pelanggan yang baik adalah layanan yang mampu mengubah topik rumit menjadi hal yang mudah dimengerti.
3 Buat skrip percakapan untuk mempermudah pekerjaan
Cara ini sama dengan apa yang sering digunakan seorang sales dalam mensistematisasi pekerjaan mereka. Dengan cara ini Anda mempersenjatai konsumen melalui skrip percakapan dalam bentuk sederhana dan umum. Tentunya, ini juga akan dapat membantu Anda dalam menawarkan dukungan yang lebih baik dan lebih cepat kepada konsumen.
Dengan adanya skrip, obrolan yang telah dipersiapkan sebelumnya akan mempermudah cara kerja tanpa harus mencari-cari jawaban terlebih dahulu, tanpa harus menghabiskan waktu terlalu banyak untuk menyusun respons yang sekiranya menarik, atau tanpa memperpanjang waktu tunggu konsumen lain yang menunggu giliran mengatasi persoalan.
Keuntungan dalam menggunakan skrip percakapan tentunya akan membuat tim customer service yang bertugas melayani pelanggan Anda sehari-hari dapat mempersingkat respons kerja mereka. Tinggal mengirimkan skrip ke pelanggan hanya dengan satu klik, selain mempersingkat waktu, juga hal yang menarik untuk diterapkan.
Gunakan skrip percakapan untuk mempermudah pekerjaan
4 Tampilkan waktu tunggu di widget obrolan
Sekitar 75% pebisnis bisa kehilangan pelanggan mereka karena membuat waktu tunggu menjadi lebih lama. Sementara waktu adalah elemen terpenting dalam sebuah obrolan. Menanggapi pelanggan Anda secara langsung membuat Anda memiliki nilai tambah di mata mereka.
Cara terbaik agar pelanggan tidak merasa lama menunggu yakni dengan menampilkan jumlah rata-rata waktu yang mungkin harus ditunggunya – sebelum mereka menerima tanggapan dari Anda.
Tentu pelanggan yang mengetahui informasi ini cenderung akan menjadi lebih sabar. Jadi sebutkan atau tuliskan di widget obrolan waktu balasan yang khas untuk membuat pelanggan menunggu balasan chat dari Anda.
Hal terpentingnya, untuk respon tercepat sangat diharapkan sedini mungkin, seperti dua menit. Sementara, waktu terlama pelanggan dalam menunggu biasanya sekitar sembilan menit. Jadi, untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan Anda, bisa ditentukan dengan melakukan studi sederhana dengan cara mengukur tingkat drop-off chat.
5 Gunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan rutin.
Chatbot bisa menjadi berkah jika Anda memiliki anggaran untuk mengimplementasikannya. Software ini memiliki kegunaan sebagai aplikasi fast response dalam membalas pesan untuk menggantikan layanan pelanggan Anda sementara waktu.
Umumnya Chatbot mampu merespons setiap pelanggan dalam hitungan detik, sehingga mengurangi ketergantungan pada customer service secara langsung. Dengan cara ini, customer service dapat fokus pada persoalan yang lebih penting daripada berkutat dengan pertanyaan yang sama dan berulang-ulang.
Akses selalu obrolan layanan pelanggan dengan customer service Anda
Hal terbaik adalah selalu memaksimalkan otomatisasi pelayanan meski Anda memiliki tim yang kecil. Saat anda melihat tim Anda dibanjiri pertanyaan, temukan cara baru untuk meringankan pekerjaan mereka. Hal ini demi memastikan tim Anda agar tetap produktif.
Banyak orang berkata, layanan pelanggan yang terbaik tidak dibangun dalam semalam. Anda harus terus mengukur kinerja tim customer service Anda dan menemukan cara baru untuk membuatnya produktif.
Untuk meningkatkan layanan pelanggan, Anda bisa menggunakan Freshchat. Aplikasi ini tidak hanya berfungsi sebagai live-chat yang disematkan pada website, namun juga dapat diintegrasikan pada WhatsApp dan Facebook Messenger.
Dengan menggunakan Freshchat, pelanggan kapan pun dapat menghubungi Anda. Pesan yang masuk juga dapat dikonversi menjadi tiket dan diintegrasikan dengan Freshdesk. Aplikasi Freshchat tersedia dalam Free Plan, jadi Anda bisa memulainya dengan mudah tanpa biaya.
Mau mencobanya? Konsultasikan langsung dengan cara mengklik tombol di bawah ini.
Sumber: Freshchat
