Selama bertahun-tahun, kami telah melihat banyaknya macam saluran komunikasi. Dengan kenaikan ini, tantangan sebenarnya terletak pada pemilihan komunikasi yang tepat dan sesuai dengan bisnis Anda. Penting juga untuk melihat tren mana yang muncul dalam komunikasi pelanggan dan mulai beradaptasi dengannya.
Seiring bertambahnya skala bisnis, berkomunikasi secara efektif dengan setiap pelanggan semakin susah. Agar bisa bertahan di pasar yang kompetitif ini, salah satu faktor penting adalah meningkatkan komunikasi pelanggan.
Apa itu komunikasi pelanggan?
Komunikasi pelanggan adalah sebuah proses komunikasi dengan pelanggan Anda melalui beberapa cara berbeda mulai dari email marketing hingga electronic bill presentment. Secara umum, hal ini adalah semua komunikasi yang terjadi atas nama perusahaan kepada pelanggannya. Menjaga pelanggan Anda senang adalah persyaratan paling dasar dari bisnis apapun. Semudah kedengarannya, ada beberapa hal yang harus diperhatikan saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Dari mengelola komunikasi pelanggan hingga mengantarkan komunikasi tersebut secara efektif kepada pelanggan Anda, kami memiliki semua yang Anda butuhkan.
Apa itu customer communication management?
Customer communication management, atau CCM, adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola pembuatan, pelaksanaan, dan pengiriman komunikasi pelanggannya. Ini biasanya dilakukan dengan mengintegrasikan berbagai alat yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menawarkan satu tampilan ke setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan, termasuk sales, marketing, dan customer service.
Dengan customer communication management yang efektif, Anda dapat menyelaraskan pesan Anda, dan memastikan komunikasi yang relevan dan konsisten terlepas dari apa channelnya.
Apa perbedaan CCM dari CRM?
Customer Relationship Management mengelola interaksi dan hubungan antara bisnis dan pelanggannya dan termasuk dalam kategori CRM yang lebih luas. Berikut ini beberapa perbedaannya.
Mengapa komunikasi pelanggan penting?
Berikut adalah empat fungsi di mana memiliki rencana komunikasi pelanggan yang efektif sangat penting untuk pertumbuhan bisnis.
Sales: Komunikasi pelanggan menawarkan Anda peluang untuk up-selling dan cross-selling. Dengan menyarankan produk serupa atau upgrades pada pembelian mereka, Anda dapat mendorong penjualan. Penjual yang secara aktif mencari dan memanfaatkan referral menghasilkan 4 hingga 5 kali lebih banyak penjualan daripada mereka yang tidak.
Customer Loyalty: Komunikasi yang baik dengan pelanggan membuat Anda mendapatkan kepercayaan dari mereka, kemudian membuat mereka ingin memilih layanan Anda daripada orang lain. Hal Ini membangun loyalitas pelanggan untuk bisnis Anda. 80% pelanggan juga mendapatkan customer loyalty karena dukungan pelanggan yang luar biasa, produk, ulasan, saran, dll.
Brand Awareness: Ketika Anda berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan Anda, mereka akan mengingat merek Anda dan juga akan membicarakannya. Promosi dari mulut ke mulut dari pelanggan adalah promosi merek terbesar Anda. 74% pelanggan juga setuju bahwa promosi dari mulut ke mulut memainkan peran kunci dalam keputusan pembelian.
Support: Komunikasi adalah dasar dari customer support Anda. Komunikasi pelanggan yang baik akan menciptakan pengalaman positif dan akan membuat mereka datang kembali untuk lebih. Mempertahankan pelanggan saat ini 6 hingga 7 kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
10 langkah untuk komunikasi layanan pelanggan yang efektif
#1 Berikan dukungan di berbagai channels
Dengan berbagai jenis channel layanan pelanggan atau metode komunikasi yang tersedia, penting untuk menawarkan dukungan melalui berbagai channel. Basis pelanggan Anda terdiri dari pelanggan yang berbeda dan masing-masing akan memiliki channel pilihannya untuk dukungan pelanggan. Namun, penting juga untuk memberikan dukungan yang konsisten di berbagai channel. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memilih dukungan omnichannel. Dengan cara ini, tim Anda dapat mengakses satu tampilan dari semua percakapan dengan pelanggan yang sama.
#2 Tawarkan komunikasi yang personal
Tidak ada yang suka diperlakukan seolah-olah mereka hanyalah pelanggan lain. Pelanggan ingin tahu bahwa Anda sangat peduli dengan mereka. Memulai percakapan pelanggan Anda dengan setidaknya nama pelanggan dan sapaan yang hangat menciptakan kesan yang baik dan membuat mereka merasa dihargai.
#3 Target pelanggan yang tepat
Penargetan audiens sekarang dipermudah dengan bantuan alat digital marketing tertentu seperti Google Analytics dan Facebook business page insights untuk membekali Anda dengan data yang tepat untuk menargetkan pelanggan yang tepat juga. Demikian pula, dengan melihat data di CCM atau CRM Anda, Anda harus dapat mengelompokkan basis pelanggan Anda dan menargetkan pesan yang personal ke setiap grup pelanggan.
Baca Juga: 5 Contoh Buyer Persona Terbaru 2024
#4 Tetapkan ekspektasi
Pelanggan sering kali menutup telepon atau keluar dari live chat jika memakan waktu terlalu lama untuk terhubung ke agen. Alasan pelanggan menghubungi dukungan telepon atau obrolan langsung adalah untuk mendapatkan tanggapan langsung. Tetapi jika Anda membiarkannya lama, Hal itu tidak akan memenuhi tujuannya. Pelanggan hanya menunggu beberapa menit, jadi pastikan Anda merespons pelanggan paling awal. Jika akan terjadi penundaan, penting untuk mengomunikasikan waktu tunggu tersebut kepada pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan baik dengan automated answering system atau chatbots. Juga, ketika panggilan terhubung, sapa mereka dan minta maaf untuk waktu tunggu yang lama atau ucapkan terima kasih karena tetap menelepon atau online. Ini akan menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
#5 Selalu beri update ke pelanggan Anda
Pelanggan benci menunggu. Namun, mereka semakin membencinya, saat mereka tidak mendengar kabar dari Anda sama sekali atau tidak dapat melacak status masalahnya. Tanggung jawab perwakilan layanan pelanggan adalah untuk memecahkan masalah dan pertanyaan pelanggan Anda. Tetapi jika itu adalah sesuatu di luar kendali Anda, jelaskan dengan jelas kepada pelanggan Anda. Jangan memberikan kata-kata Anda bahwa Anda akan menyelesaikannya apapun yang terjadi dan kemudian mengatakan itu tidak dapat dilakukan. Ini akan berdampak pada brand image dan customer loyalty Anda.
#6 Gunakan nada seperti percakapan
Ada aturan dalam komunikasi pelanggan agar jawaban Anda tetap singkat dan sederhana. Namun, menjawab pertanyaan pelanggan dengan jawaban satu kata seperti “ya”, atau “tidak”, akan menghentikan percakapan dan akan menutup pintu untuk peluang lebih lanjut dalam sales, brand awareness, lead generation, dan customer engagement.
Misalnya, ketika seorang pelanggan bertanya, “Apakah kaos ini berukuran S?”. Anda bisa menanggapi dengan mengatakan “Ya. Ini tersedia dan kami juga ada 3 pilihan warna lain untuk kaos yang sama jika kamu ingin melihatnya.
#7 Bersabarlah dan tenang
Anda akan menemukan berbagai jenis pelanggan setiap hari. Beberapa mungkin sopan sementara beberapa mungkin sulit. Terlepas dari perilaku pelanggan, Anda harus tetap tenang dan sabar. Pelanggan mungkin menghubungi Anda dalam keadaan bingung atau marah atau frustasi karena miskomunikasi atau karena mereka tidak dapat menemukan informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Dengan bersabar, Anda tidak hanya dapat menyelesaikan masalah lebih cepat, tetapi juga dapat berkonsentrasi pada detail masalah.
#8 Jangkau pelanggan Anda secara proaktif
Secara tradisional, pelanggan menghubungi perusahaan untuk menyelesaikan masalah mereka. Namun, dengan solusi yang tepat, Anda dapat menjangkau pelanggan secara proaktif dan membantu mereka bahkan sebelum mereka menghubungi Anda. Misalnya, jika pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka dan tidak menyelesaikan pembelian mereka, Anda dapat secara proaktif menjangkau mereka dan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian.
#9 Lakukan up-selling dan cross-selling
Komunikasi pelanggan memberikan peluang untuk melakukan up-selling dan cross-selling. Karena sudah ada hubungan dengan pelanggan, Anda dapat mempersonalisasi rekomendasi berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Ketika pelanggan berbelanja suatu produk, Anda dapat mendeskripsikan beberapa fitur tambahan atau juga produk serupa yang dapat berguna bagi mereka. Jika saran dan fiturnya menarik pelanggan Anda, mereka akan terus datang kembali.
#10 Dengarkan secara aktif dan jangan pernah menyela
Kesalahan umum yang dilakukan sebagian besar agents adalah mereka mendengarkan untuk memberikan solusi atau menyelesaikan query. Tapi ada lebih banyak lagi mengenai hal tersebut. Pertama, lebih baik mendengarkan untuk memahami masalah daripada sekedar memberikan tanggapan cepat. Jika Anda tidak memahami masalahnya, Anda tidak akan dapat memberikan solusi lengkap kepada pelanggan. Anda mungkin juga melewatkan beberapa detail yang membuat pelanggan mengulangi masalah ini lagi karena Anda tidak memperhatikan pada awalnya. Selain itu, saat pelanggan menjelaskan suatu masalah, jangan pernah menyela. Bahkan jika Anda mengetahui solusinya di awal, tunggulah hingga pelanggan Anda selesai sebelum memberikan solusi.
Alat komunikasi pelanggan yang essential
Jika Anda merasa kewalahan dengan semua hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam komunikasi pelanggan, tolong jangan kewalahan dulu. Berikut adalah beberapa alat dan software yang dapat membantu Anda dalam meningkatkan komunikasi pelanggan.
Email Software: Email adalah channel populer untuk customer support. Dengan mengintegrasikan email software Anda dengan software CRM (Customer Relationship Management), Anda dapat memanfaatkan data pelanggan Anda dan mengirim email tindak lanjut ke pelanggan yang tepat dan juga mengakses semua komunikasi dengan satu pelanggan dalam satu jendela.
Call center software: Dukungan telepon adalah opsi dukungan pelanggan tradisional, tetapi ini adalah opsi lain yang memungkinkan interaksi langsung. Sebaiknya berinvestasilah dalam cloud-based call center software untuk menawarkan dukungan telepon yang seamless.
Live Chat Software: 41% pelanggan lebih memilih live chat daripada opsi dukungan lainnya. Memiliki live chat software akan membantu Anda memulai percakapan dengan pelanggan Anda dan juga dapat menghasilkan leads dan sales.
Chatbot software: Chatbots memungkinkan ketersediaan dukungan 24/7. Terapkan AI Chatbot ke live chat Anda untuk mengurangi waktu respons pertama Anda dan juga dapat menyelesaikan semua pertanyaan umum dari pelanggan Anda.
Messaging Software: Dengan Whatsapp Business, Apple Business Chat, Telegram, Messenger, dan lainnya, Anda dapat dengan mudah menjangkau pelanggan di platform messaging yang mereka gunakan dan sukai. Dengan helpdesk dan integrasi messaging app, Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan yang konsisten.
Customer survey dan review software: Mengirimkan survei kepada pelanggan Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan feedback mereka dan juga merupakan cara untuk memfasilitasi komunikasi dari pihak Anda kepada pelanggan. Hal ini juga akan membantu Anda mengevaluasi skor CSAT Anda (Customer Satisfaction Score). Selain mengumpulkan review, tanggapi mereka dengan berterima kasih kepada pelanggan Anda atas ulasan positif mereka dan meminta maaf serta selesaikan masalah untuk ulasan negatif.
Komunitas dan forum online: Komunitas dan forum online adalah cara terbaik untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan audiens target Anda. Pelanggan Anda dapat menggunakan ruang ini untuk berbagi ulasan dan tip, dan dengan demikian membangun loyalitas brand.
Helpdesk Software: Helpdesk software seperti Freshdesk adalah one-stop software yang menggabungkan semua alat di atas. Software ini akan membantu Anda dalam mengatur tiket masuk dan merampingkan proses dukungan Anda. Berinvestasi dalam helpdesk software omnichannel yang baik akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Penutup
Komunikasi yang baik akan menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan Anda. Hal ini akan membuat mereka memilih layanan Anda dan juga akan merujuk bisnis atau perusahaan Anda kepada orang lain. Keberhasilan layanan pelanggan Anda adalah membuat komunikasi Anda lebih didorong oleh pelanggan. Lengkapi tim dukungan Anda dengan software dan tools yang tepat, sehingga mereka memiliki insights yang lebih baik tentang pelanggan. Nasihat terakhir: Don’t hear, Listen and Don’t talk, Communicate.
Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Freshdesk Support Desk!
Mulailah perjalanan menuju dukungan pelanggan yang efektif dan efisien dengan Freshdesk Support Desk.
