“Apa yang tidak bisa diukur, maka hal itu tidak dapat dikelola.”
Setiap interaksi pelanggan berakhir, ada satu pertanyaan yang selalu muncul kembali – seberapa baik customer’s experience yang dialami customer tadi; apakah kami sesuai dengan harapan mereka? Dan, jika Anda, sebagai customer support agent, manager, atau bahkan chief customer officer, masih menebak-nebak jawaban atas pertanyaan ini, maka Anda tidak mungkin bisa meningkatkan kualitas tim dan kualitas strategi customer support Anda.
Metrik untuk mengukur bisnis Anda
Apa yang Anda butuhkan adalah seperangkat metrik. Metrik yang dapat diukur sehingga keputusan dan usaha yang Anda lakukan untuk meningkatkan customer service selalu berbasiskan oleh data. Anda membutuhkan tolak ukur atau benchmark yang dapat digunakan untuk mengukur metrik ini. Untuk membantu Anda melakukannya, kami mengumpulkan data dan kebiasaan secara anonim dari 5000 perusahaan, 210.000 agents, dan 182 juta ticket unik dalam 12 bulan terakhir.
Kami menggunakan dataset dasar ini untuk mengidentifikasi benchmarks dan membuat kesimpulan insight di key areas berikut.
- Benchmark berdasarkan dari segi industrinya
- Benchmark berdasarkan Negara yang spesifik
- Benchmark berdasarkan ukuran perusahaannya
- Dampak self-service dan AI pada metrik customer service
Jika ada sesuatu yang ingin kami jelajahi atau gali lebih lanjut, beri tahu kami dengan mengirim tweet kepada kami di @freshdesk dengan #csbenchmark.
Customer service telah berkembang dari yang hanya sebagai contact center. Customer sekarang bisa menghubungi suatu bisnis perusahaan dengan menggunakan lebih dari satu channel – telepon, email, chat, social media. Support agents berubah menjadi lebih efisien dalam menangani pertanyaan customer melalui berbagai channel, berkat otomasi dan bantuan dari chatbots.
Customer experience sekarang menjadi pusat perhatian dan sektor tersebut merupakan pembeda kompetitif saat ini. Faktanya, ada korelasi langsung antara customer experience dan pendapatan. Bisnis, di sisi lain, mencari cara untuk menyenangkan customer mereka dengan terus-menerus menciptakan strategi customer support mereka. Batasan-batasan tersebut ditenagai juga dengan pembaruan terkini seperti dukungan proaktif dan omnichannel.
Hubungan langsung antara CX (Customer Experience) dan Pendapatan (Revenue)
Untuk benar-benar menentukan apakah layanan pelanggan mempengaruhi hasil bisnis secara keseluruhan, Anda perlu mengukur efforts Anda.
Mari kita mulai dengan tujuh metrik customer service utama berikut ini.
#1 Rata-rata CSAT (Customer Satisfaction Score) 79%
Jika ada satu metrik yang harus dilacak setiap bisnis untuk memahami keberhasilan layanan pelanggannya, maka metrik itu adalaah CSAT. Suatu bisnis mengumpulkan informasi ini dengan meminta customer untuk menilai pengalaman mereka dalam skala mulai dari baik hingga buruk.
Pengukuran: Semakin tinggi CSAT Anda, semakin baik.
#2 Rata-rata Ticket Bulanan 566 tickets
Ini menunjukkan seberapa sering bermasalahnya produk Anda. Jadi penting untuk menjaga jumlah tiket masuk tetap rendah.
Pengukuran: Semakin rendah jumlah tiket, semakin baik.
#3 Rata-rata Waktu Respons Pertama 7.3 hours*
Metrik ini memberi tahu berapa lama Anda menanggapi pelanggan setelah Anda menerima permintaan support dari mereka. Dengan kata lain, berapa lama pelanggan Anda harus menunggu sebelum mereka menerima pengakuan dari Anda.
Pengukuran: Semakin cepat Anda merespons, semakin baik.
*Waktu respons pertama rata-rata dapat bervariasi antara satu channel dukungan dan channel lainnya.
“Lamanya tanggapan adalah tanggapan. Itu adalah tanggapan dari Anda ke customer yang mengatakan, ‘Kami tidak terlalu peduli padamu.”
Jay Baer, President of Convince and Convert, Keynote Speaker
#4 Rata-rata Waktu Resolusi 24.8 hours
Bagian ini menggambarkan waktu yang dibutuhkan oleh support agent Anda untuk sepenuhnya menyelesaikan query/ticket customer. Waktu penyelesaian rata-rata memberi tahu Anda seberapa bagus dan kuat pengetahuan team’s product Anda, seberapa baik staf Anda, dan apakah Anda menyediakan tools yang tepat untuk membantu mereka menyelesaikan ticket lebih cepat.
Pengukuran: Semakin cepat Anda menyelesaikan tiket, semakin baik.
#5 Waktu dalam Antrian 8 hours
Metrik ini memberi tahu berapa lama request customer bisa di lanjut tugaskan ke support agent. Kemudian, support agent menangani atau menyelesaikan request tersebut. Pusat helpdesk yang baik itu menghilangkan proses manual dan menggantinya dengan proses otomasi. Otomasi tersebut memungkinkan Anda untuk memberikan ticket ke agent berdasarkan kebersediaan, keterampilan, dan keahlian mereka.
Pengukuran: Semakin cepat tiket ditetapkan, semakin baik.
#6 First Call Resolution (FCR) 78%
FCR menunjukkan kemampuan support team Anda dalam menyelesaikan masalah customer Anda dengan satu interaksi. Hal ini dihitung dengan membagi jumlah ticket yang diselesaikan pada kontak pertama dengan jumlah total ticket, dikalikan dengan 100. Data menunjukkan bahwa untuk setiap kenaikan FCR 1%, ada peningkatan CSAT 1%.
Pengukuran: Semakin tinggi persentasenya, semakin baik.
#7 Resolusi SLA (Service-level Agreement) 93%
Resolusi SLA memberi tahu Anda berapa persentase tiket yang telah diselesaikan tim dalam SLA yang telah Anda janjikan kepada pelanggan. Jumlah ini mencerminkan efisiensi tim customer support Anda.
Pengukuran: Semakin tinggi persentasenya, semakin baik.
“Setiap pelanggan yang pergi, atau tidak dihargai merepresentasikan hilangnya puluhan ribu dolar. Hal itu juga menggambarkan kegagalan janji awal yang dibuat brand. Anda tidak dapat melihatnya tetapi itu terjadi setiap hari.”
Seth Godin, Bestselling author, entrepreneur and agent of change
Ingin mempelajari lebih dalam cara meningkatkan customer happiness menggunakan Freshdesk?
