Anda menjalankan sebuah helpdesk untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan serta memberikan mereka panduan untuk menggunakan produk atau layanan Anda. Namun, jika Anda dan tim melakukan semuanya sendiri, itu artinya Anda tidak memaksimalkan penggunaan helpdesk Anda.
Jika setiap hari helpdesk Anda hanya bergantung pada alur kerja manual, maka Anda akan kehilangan waktu dan uang. Lebih buruk lagi, beberapa masalah mungkin muncul melalui celah-celah ketelitian Anda. Misalnya, Anda atau bisa saja lupa tentang suatu tiket atau mungkin Anda akan sering begadang semalaman hanya untuk mencoba memperbaiki masalah yang tidak penting.
Kabar burung mengatakan bahwa satu orang di suatu perusahaan mampu menangani masalah untuk 15 juta penggunanya. Bagaimana bisa? Jawabannya adalah otomatisasi sistem customer service. Jangan pernah membuang waktu di helpdesk Anda lagi (atau bekerja semalaman) dengan empat tips otomatisasi sistem customer service berikut ini.
#1 Arahkan secara auto tiket masuk Anda
Menurut studi kasus dari salah satu penyedia customer service software, Grofers memproses 20.000 pesanan setiap hari. Mereka juga mengelola 4.000 permintaan dukungan permasalahan pelanggan dari chat dan 700 hingga 800 dari panggilan telepon setiap hari.
Dengan fitur otomatisasi sistem customer service, brand tersebut sekarang menyelesaikan 96% dari semua permintaan pelanggan pada hari yang sama ketika permintaan tersebut diterima dan telah mencapai tingkat kepuasan pelanggan sebesar 75%. Dengan mengotomatisasikan jalur tiket, Anda dan tim Anda tidak perlu menyortirnya secara manual lagi.
Dengan bantuan fitur otomatisasi helpdesk, Anda dapat segera assign tiket ke agen setelah tiket tersebut ditandai atau dicek oleh agen dan kemudian mengelompokkan tiket-tiket tersebut berdasarkan kategorinya.
Anda akan selalu memiliki gambaran umum tentang status tiket baru atau status tiket terbuka.
Anda juga dapat membuat otomatisasi scenario untuk mendorong beberapa tiket ke langkah berikutnya sekaligus.
Hal ini memungkinkan customer service agents memiliki ruang untuk bernafas dengan mengotomatisasikan beberapa tanggung jawab mereka ketika harus menetapkan dan menyortir tiket.
Dengan meluangkan sebagian waktu agen, mereka dapat fokus pada tugas yang lebih penting, seperti meningkatkan customer experience. Jadi, Anda dapat mengotomatisasikan lebih dari sekadar hanya penugasan tiket. Anda juga bisa mengotomatisasikan response tindak lanjutnya.
#2 Otomatisasi proses follow-ups
Popularitas proses otomatisasi sistem customer service masih akan meningkat di tahun-tahun ini. Dengan mengotomatisasikan proses follow-ups, Anda dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan secara signifikan.
Dengan customer service software, Anda dapat melihat tiket mana yang sudah lewat jatuh tempo atau masih sedang menunggu tanggapan yang pending. Pilihan juga tersedia untuk mengatur reminder sehingga tim Anda tidak akan pernah melupakan status suatu tiket.
Anda dapat menetapkan aturan follow-ups otomatis untuk setiap tiket atau menggunakan jawaban predefined. Misalnya, tiket tanpa tanggapan dapat ditandai jika tidak ada tanggapan dalam waktu lima jam.
Tiket yang menerima sebuah respons dari pelanggan dapat diatur untuk dibuka kembali secara otomatis.
Beberapa tiket pelanggan bisa menunggu sebentar. Tetapi ada beberapa tiket pelanggan yang perlu berada di pantauan Anda secepatnya.
#3 Prioritaskan tiket tertentu dari yang lain
Di customer service software, Anda dapat melakukan tindakan, mengirim peringatan, atau mengubah prioritas tiket secara realtime. Mengkategorikan tiket berdasarkan urgent, high, medium, atau low.
Dengan begitu, agen tidak perlu membaca seluruh konten tiket untuk mengetahui apakah mereka harus memprioritaskan suatu tiket atau tidak.
Setiap orang di tim Anda akan memiliki overview otomatis tentang tiket mana yang baru, overdue, atau kurang mendapat tanggapan.
Fitur hebat di otomatisasi sistem customer service ini akan membantu tim Anda menangani masalah segera tanpa membuang waktu. Tim Anda dapat berkolaborasi pada tiket dengan shared inbox, jadi tidak akan ada lagi yang ketinggalan info.
#4 Beri akses tim Anda untuk berkolaborasi bersama dengan menggunakan shared inbox
Dengan otomatisasi sistem customer service, Anda dapat secara otomatis mengubah email support yang masuk menjadi tiket.
Fitur shared inbox memungkinkan seluruh tim untuk melihat gambaran umum lengkap dari semua tiket sekaligus, sehingga proses tiket Anda berubah menjadi proses yang kolaboratif.
Streamline balasan tiket, kelompokkan tiket dengan label tertentu, dan izinkan seluruh tim Anda mendiskusikan setiap masalah bersama-sama jika mereka menghendakinya.
Kesimpulan
Saat Anda membuat dan menggunakan suatu helpdesk, Anda pasti memiliki harapan tinggi dan niat yang baik. Tapi beban kerjanya bisa saja sangat besar. Apalagi, jika Anda masih melakukan semuanya secara manual, Anda pasti akan kehilangan waktu dan uang yang berharga.
Anda dapat secara drastis mengurangi beban kerja dengan helpdesk melalui proses pengotomatisasian beberapa workflow Anda. Tentunya, dengan bantuan proses otomatisasi sistem customer service. Misalnya, jika Anda membuat beberapa rules, tiket akan secara otomatis mengarahkan dirinya sendiri.
Tidak perlu lagi menyortir, membaca, dan ‘mengkhawatirkannya’ secara manual. Anda juga dapat mengotomatisasikan pesan follow-ups ke pengguna tertentu. Dengan begitu, Anda tidak akan membuat pelanggan menunggu terlalu lama selama jam kerja.
Sebuah customer service software juga dapat membantu Anda memprioritaskan tiket tertentu, sehingga Anda dan tim Anda akan tahu mana yang perlu ditangani secepatnya dan mana yang dapat Anda tinggalkan sebentar.
Setiap anggota tim dapat melihat workflow Anda sekaligus juga dengan adanya shared inbox. Mereka, para agents Anda, bahkan dapat berkolaborasi dalam memecahkan tiket jika menginginkannya.
Jadi, tips otomatisasi helpdesk mana yang akan Anda coba terlebih dahulu?
Apakah otomatisasi sistem customer service merupakan kebutuhan utama Anda saat ini?
