IT Service Management Tools masuk ke dalam sebuah daftar prestigious bernama ‘Top 10’ software maker dari Okta Businesses @Work Report 2020, bersama Zoom, Splunk dan Jamf, dengan tingkat annual growth mencapai 77%.
Laporan tersebut mencakup analisis mendalam tentang bagaimana suatu organisasi dan orang-orangnya bekerja serta menjabarkan aplikasi dan layanan mana yang paling efektif dalam membantu karyawan tetap produktif.
IT Service Management tools telah berkembang, sejak tahun 2014, di berbagai sektornya seperti: fitur, kapabilitas, dan user experience nya. Berikut ini adalah sekilas uraian bagaimana tool ini telah berkembang.
Fitur apa saja yang harus dimiliki IT Service Management Tools Anda?
#1 Marketplace
Tim IT selalu mencari dan menciptakan proses integrasi baru untuk meningkatkan kualitas IT Service Management tools di seluruh organisasinya, tetapi mereka sering tidak punya waktu untuk mengembangkan aplikasi buat kebutuhan mereka sendiri.
Dengan fitur Marketplace di layanan ITSM, admin dapat memilih lebih dari 300 aplikasi untuk diinstall di dalamnya berdasarkan kebutuhan mereka masing-masing.
#2 Machine Learning
Penerapan machine learning di IT Service Management tools memungkinkan peningkatan yang signifikan dalam customer experience.
Machine learning membantu menangani masalah secara lebih efektif, mengurangi efforts agen helpdesk, dan menghemat biaya layanan. Selama beberapa tahun terakhir, machine learning dan artificial intelligence memberikan pengalaman end-user yang lebih baik.
#3 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Change blackout dan maintenance windows: Dalam organisasi yang menerapkan beberapa perubahan setiap minggu, sebagian besar agen yang terganti, manajer yang terganti dan requesters tidak memiliki visibilitas tentang perubahan mana saja yang diterapkan untuk asset.
Begitu juga dengan kemampuan untuk enforce policies agar tidak menerapkan perubahan pada aset. Dengan Maintenance Windows, suatu organisasi dapat menjadwalkan beberapa perubahan, melihat perubahan yang diterapkan pada aset, mengelompokkan perubahan yang relevan, dan bahkan menyertakan perubahan ad-hoc ke window.
Sedangkan untuk Blackout Window, organisasi dapat enforce policies untuk tidak menerapkan perubahan dan menjadwalkan pembekuan kode untuk aset. Dengan cara ini, pengguna dapat melihat periode maintenance dan blackout di kalender perubahan mereka.
#4 Produktivitas Agen
Multi-account experience untuk MSP (Managed Service Providers): Dalam konfigurasi ini, setiap pelanggan/client MSP akan ditempatkan di akun IT Service Management tools mereka sendiri, dan, oleh karena itu, mereka dapat mengisolasi lengkap data dan konfigurasinya satu sama lain.
Field Suggester: Salah satu tugas yang paling memakan waktu dalam mengelola helpdesk adalah menetapkan parameter yang tepat untuk tiket masuk. Field Suggester membuat model prediksi berdasarkan tiket sebelumnya. Field Suggester menggunakan model ini untuk memprediksi field values seperti kategori, grup dan jenis untuk setiap tiket masuk. Proses ini akan menghemat 40% waktu agen, dan memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah penting lainnya.
#5 Security
Sandbox: Membuat perubahan pada aturan dan konfigurasi automation di production account dapat menyebabkan sesuatu yang tidak diinginkan. Users tidak ingin dibatasi dalam mencoba cara baru atau meningkatkan suatu konfigurasi yang ada di helpdesk.
Dengan fitur Sandbox, users dapat membuat lingkungan yang out-of-the-box untuk menguji suatu workflows dan konfigurasi sebelum menyinkronkannya ke production account IT Service Management tools mereka.
#6 Integrasi
Integrasi Microsoft Teams akan dilengkapi dengan Service Bot. Bot ini akan mengirimkan pemberitahuan ke Microsoft Teams tentang adanya tiket baru ke agen/grup. Bot ini juga dapat digunakan untuk memperbarui atau menanggapi tiket.
Dengan streamlined updates untuk tiket masuk di Microsoft Teams, agen dapat berkolaborasi dan menanggapi tiket lebih cepat tanpa harus beralih antar windows.
#7 Enterprise Service Management
ITSM saat ini sudah bisa melakukan Enterprise Service Management melalui fitur Employee Onboarding. Melakukan onboarding kepada karyawan tidak sesederhana kedengarannya. Kurangnya proses automation mengakibatkan banyak delays.
Hal ini mengakibatkan pengalaman karyawan baru yang buruk. Masalah ini harus ditangani dan diselesaikan. Berikut beberapa cara ITSM menangani Employee Onboarding.
Zero Conversations: Tidak ada lagi percakapan di berbagai channels didalam proses onboarding. Fitur automation tersebut secara otomatis mengumpulkan informasi tentang semua individu yang terlibat dalam proses onboarding. Kemudian, fitur ini dapat menyertakan informasi tersebut ke dalam suatu tahapan proses jika diperlukan.
Efisiensi: Karena jumlah cabang tiket yang dibuat akan berkurang, maka tim IT dapat lebih mudah untuk melacak dan memenuhi permintaan tiket.
Kepuasan Karyawan: Pengalaman proses yang lancar dan efisien membantu meningkatkan kepuasan karyawan.
Masih banyak lagi fitur yang akan datang. IT Service Management tools akan tetap berusaha membuat hidup pelanggan mereka lebih mudah melalui product experience yang lebih baik kedepannya.
Ingin mencoba IT Service Management Tools dengan fitur-fitur di atas?
