Menuju “Next Generation” IT Service Management bersama Freshservice

Transisi IT Service Management

Penelitian dari Enterprise Management Associates (EMA) menunjukkan bahwa IT Service management (ITSM) telah berkembang atau bertransisi menjadi “next generation ITSM”. Model next generation ini menampilkan integrasi luas untuk mendukung tidak hanya masalah ITSM, melainkan peran operasional dan bahkan pengembangan juga. Model baru ini juga menampilkan peningkatan terhadap konektivitas mobile dan lebih progresif kepada sektor otomatisasi, analitik, self-service, dan kemampuan pemodelan layanan lainnya.

Beberapa highlight data yang didapatkan oleh riset EMA adalah sebagai berikut:

62% organisasi IT memandang dukungan mobile sebagai siklus hidup “seutuhnya” atau “secara signifikan” memengaruhi dan meningkatkan kualitas IT Service Management.
Self-service mempunyai peran yang semakin besar dalam meningkatkan kinerja dari ITSM. IT Service Management juga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
65% tim ITSM mendukung pengembangan DevOps. 55% melihat integrasi DevOps sebagai “sangat positif” atau “transformatif“

Gambar 1. Prioritas tim IT Service Management dalam mendukung requirements agile/DevOps ditekankan di sini.

Melihat tingkat keberhasilan IT Service Management ini, EMA menemukan bahwa dibandingkan dengan organisasi yang “agak berhasil” atau “tidak berhasil”, organisasi yang “sangat sukses” juga:

secara konsisten, cenderung memiliki prioritas untuk mengintegrasikan IT stakeholders di luar ITSM, seperti tim operasi dan pengembangan, dengan fokus untuk meningkatkan service delivery dan end-user experience.
2 kali lebih mungkin untuk menawarkan service catalogue
2 kali lebih mungkin untuk menawarkan dukungan CMDB (Configuration Management Database)
2 kali lebih mungkin untuk memanfaatkan perangkat mobile, baik di seluruh sektor IT maupun untuk mendukung IT service consumers
10 kali lebih mungkin menganggap dukungan lifecycle untuk pengguna mobile sebagai sesuatu yang “critical“
3 kali lebih mungkin memiliki prioritas untuk mengintegrasikan dan mendukung persyaratan agile/DevOps

Namun, kemajuan ini, ketika ditawarkan dalam produk teknologi, sering kali terhalang oleh solusi ITSM yang terlalu kompleks. ITSM kompleks ini memiliki potensi besar tetapi memerlukan overhead IT yang berlebihan untuk hal penerapan, administrasi, peningkatan, serta kustomisasinya. Jadi, tiga prioritas adopsi ITSM software adalah:

Upgrade mudah
Penerapan yang dipercepat
Tugas administrasi yang sedikit

Sekilas tentang Freshservice, IT Service Management “Next Generation”

Sebagai perusahaan yang relatif baru, Freshdesk meluncurkan produk customer support pertamanya (dengan nama Freshdesk) pada tahun 2010 dan telah mengklaim bahwa mereka telah memiliki 80.000 customers. Tim pendirinya yang berpengalaman dengan basic ITSM, memahami nilai dari ease of use, ease of development, fleksibilitas, dan cost-effective deployments. Tim ini mengedepankan prioritas tersebut ketika Freshservice diperkenalkan pada tahun 2014. Sejak itu, Freshservice telah mengumpulkan lebih dari 7500 pelanggan baru di 100 negara, hanya dalam 24 bulan.

Freshservice saat ini diarahkan pada penerapan pasar mid-tier, meskipun adopsi secara enterprise juga diharapkan lebih banyak lagi di masa depan. IT Service Management ini menggabungkan fungsionalitas serbaguna, lengkap, biaya administrasi minimal dan cepat. Software as a Service (SaaS) berbasis cloud Freshservice ini, menurut tim manajemennya, “dibangun dari awal, agar mudah digunakan.” Software ini juga dirancang untuk mendukung IT Infrastructure Library (ITIL) dengan fleksibilitas yang dapat memfasilitasi konsolidasi proses di seluruh sektor IT.

Beberapa fungsionalitas Freshservice meliputi:

Dukungan multi-channel termasuk dukungan untuk email, portal web, live chat, dan Slack serta dukungan yang kuat untuk pengguna mobile dengan aplikasi iOS/Android.
Berbagai integrasi dengan aplikasi solusi third-party ditawarkan — PagerDuty, Google Apps, DropBox, Slack, dan Nagios, hanyalah beberapa di antaranya. Freshservice memperkirakan bahwa ia memiliki sekitar 20 native integrations yang didukung penuh, bersama dengan API yang dapat memperluas jangkauannya hingga lebih dari 100.
Kemampuan service desk/helpdesk mencakup portal self-service seperti, dukungan untuk suatu insiden, request, dan knowledge management yang meliputi: custom reports, kemampuan IT management project, dan visualisasi workflow yang baik sehingga custom workflows dapat diatur dengan mudah.
Portal self-service dari Freshservice adalah salah satu fitur yang standout. Portal ini dapat berfungsi sebagai pusat IT dan interaksi pelanggan serta untuk berbagi pengetahuan, baik dengan menangani requests, mengelola insiden, atau memfasilitasi perubahan. Dukungannya untuk bisa import video berguna dalam melatih users tentang proses baru dan kemampuan baru. Dukungan untuk otomatisasi internal dan workflows terintegrasi juga dapat menjadikannya sebagai pusat komunitas virtual untuk mempromosikan efektivitas IT yang lebih baik. Ini adalah salah satu fitur Freshservice yang paling populer, memperkaya nilai fungsi dari suatu service desk dan dukungan pelanggan secara berkelanjutan.
Kemampuan ITSM tambahan termasuk manajemen masalah, manajemen perubahan, dan release management features.
Manajemen aset adalah fitur lain dari Freshservice, termasuk juga katalog layanan, CMDB, manajemen inventaris, dan manajemen kontrak. Manajemen kontrak Freshservice dapat membantu mengelola license terms dan conditions dari suatu software.
Social gamification di Freshservice bukan hanya sekedar fitur tambahan. Fitur ini dapat mendorong para profesional ITSM untuk menyumbangkan konten ke knowledge. Kemudian, dengan parameter jelas, mereka akan mendapatkan recognition dan rewards.
Otomatisasi dan konfigurasi workflow serbaguna adalah fitur Freshservice lainnya. Fitur ini didukung oleh rules engine yang kuat.
Custom reports menawarkan nilai out-of-the-box untuk berbagi data ITSM — area yang terus diperkaya dan diperluas oleh Freshdesk.
Dukungan DevOps adalah sesuatu yang menakjubkan dalam solusi mid-tier ITSM, padahal dukungan DevOps di Freshservice sudah cukup canggih, seperti yang dapat dilihat dalam studi kasus singkat di bawah ini.

Rangkuman singkat dari interview dengan Direktur IT Global Transportation Services Corporation

Dapatkah Anda berbagi beberapa wawasan tentang organisasi IT Anda serta bisnis yang didukungnya?

Perusahaan kami memberikan nilai dalam hal layanan berbasis web untuk penjualan kembali dan lelang di bidang produk terkait transportasi di AS dan secara internasional di Eropa, Timur Tengah, dan Asia. Jadi organisasi TI kita memiliki peran langsung dalam mendukung perolehan pendapatan.
Peran saya ada di dalam sektor pengembangan dan manajemen. Misalnya, saya baru saja meluncurkan alat yang disebut Click to Chat. Alat ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan website pelanggan kami via Freshdesk. Saya juga mengelola tim Freshservice kami.

Dengan kata lain, Anda menggunakan Freshdesk dan Freshservice?

Ya, kami menggunakan keduanya. Freshdesk untuk urusan dengan customer dan Freshservice untuk IT Service Management kami.

Bagaimana Anda bisa menggunakan Freshservice?

Salah satu pelanggan terbesar kami adalah pengguna Freshdesk dan mereka merekomendasikan Freshservice juga kepada kami. Tetapi prioritas pertama kami lebih berpusat pada core IT support dan kemampuan service management. Alasan lainnya adalah penghematan biaya karena selama ini kami lelah ditagih per insiden dan per permintaan.

Apa yang Anda gunakan sebelumnya, dan bagaimana Anda mengevaluasi Freshservice?

Dulu kami telah menggunakan HP Service Manager, tetapi biayanya terlalu mahal dan tidak cukup fleksibel dalam mengelola dan menetapkan tiket. Dengan Freshservice, kami dapat mengubah proses dan workflows tanpa menulis API apa pun. Kami juga melihat bahwa pengambilan tiket Freshservice dapat dilakukan secara otomatis dan lengkap. Proses penerapan Freshservice juga sangat mudah.

Bidang lain apa yang dapat Anda highlight?

Kami memiliki dukungan mobile untuk teknisi lapangan. Dukungan mobile tersebut akan menambah efisiensi IT kami secara keseluruhan. Freshservice membantu kami memanfaatkan perangkat mobile tersebut untuk insiden dan problem management saat tim Operasi dan IT harus bekerja sama.
Kami juga menggunakan kekuatan penuh dari portal self-service di software Freshservice. Jika seseorang membutuhkan ponsel baru atau laptop baru, mereka dapat merujuk ke portal dan katalog layanan untuk item yang diminta.
Kami juga memanfaatkan knowledge base Freshservice secara ekstensif. Kami dapat mengintegrasikan video pelatihan atau video lainnya. Semuanya diposting dan dibuat dengan mudah serta dapat diakses melalui self-service.
Otomatisasi adalah keunggulan Freshservice lainnya. Sekali lagi fleksibilitas adalah kuncinya. Kami dapat dengan mudah menetapkan aturan yang berbeda untuk proses yang berbeda dengan menetapkan subjek dan kategori yang konsisten di seluruh workflow kami tanpa harus berjuang melalui hierarki yang telah ditetapkan sebelumnya.
Saya harus menunjukkan bahwa kami menggunakan Freshservice CMDB untuk melacak aset dan perubahan, termasuk aset berbasis cloud. Kami dapat melacak kontrak di seluruh life cycle mereka dengan pemberitahuan otomatis ketika kontrak berakhir. Fitur ini juga mendukung software license management requirements kami.

Perspektif tambahan dari EMA

Jarang melihat kombinasi yang solid antara keserbagunaan fungsional, kemudahan administrasi dan penerapan seperti Freshservice. Beberapa manfaat Freshservice yang dalam wawancara ini meliputi:

Kemudahan penggunaan untuk business end users dan IT service desk agents
Kemudahan penerapan

Keserbagunaan dan fleksibilitas dalam menyesuaikan workflows di seluruh sektor IT
Dukungan luas untuk integrasi pihak ketiga yang telah membantu memfasilitasi cara kerja yang lebih kohesif di seluruh sektor IT
Portal self-service kuat tidak hanya untuk mendukung resolusi insiden yang lebih efektif, tetapi juga untuk memungkinkan partisipasi lebih efektif dari stakeholders di berbagai proses termasuk (tetapi tidak terbatas pada) perubahan dan manajemen permintaan
Dukungan yang kuat untuk mobilitas di seluruh sektor IT
Lifecycle asset management, termasuk kontrak dan lisensi dari software
Peningkatan otomatisasi dan efisiensi yang dihasilkan dalam manajemen perubahan, manajemen insiden, dan proses IT lainnya
Penghematan biaya dalam hal administrasi dan overhead lainnya
Fleksibilitas untuk mendukung kebutuhan bisnis yang dinamis di berbagai wilayah geografis

Di masa depan, Freshservice berencana untuk bergerak menuju advanced analytics yang lebih lengkap serta meningkatkan tingkat skalabilitas. Itu semua bertujuan untuk meningkatkan tingkat adopsi di berbagai perusahaan yang lebih besar. Basis pelanggan Freshservice terus akan tumbuh seiring dengan perkembangan solusi yang terus berlanjut baik dalam fungsi maupun jangkauan.

Jadi, apakah Anda ingin merasakan bagaimana rasanya menggunakan IT Service Management next generation? Segera konsultasi dengan tim kami dan jadwalkan proses penerapannya.