Manajemen perusahaan yang baik adalah manajemen yang memperhatikan kebutuhan seluruh karyawannya dalam mencapai tujuan perusahaan. Ketika Anda memiliki banyak sekali karyawan di berbagai divisi, mencatat manual di suatu program spreadsheet seluruh kebutuhan mereka adalah hal yang mustahil. Oleh sebab itu, penggunaan sebuah layanan IT Service Management perlu dipertimbangkan. Freshservice dan ManageEngine, alternative IT Service Desk yang mungkin bisa mengganti sistem IT Anda yang lama.
Untuk informasi, IT Service Management bisa dianggap sebagai sebuah ‘wadah’ yang dalamnya berisi berbagai hal lainnya seperti Service Desk dan Helpdesk. Lihat ilustrasi ini untuk lebih jelasnya.
Sederhananya, helpdesk adalah bagian atau turunan dari service desk.
Sekedar ‘trivia’, sebaiknya Anda perhatikan penulisan kata “helpdesk”. Help desk (dengan spasi) merujuk pada sebuah furniture meja yang dikhususkan untuk membantu seseorang sedangkan helpdesk (tanpa spasi) merujuk pada sebuah software yang memiliki fungsi membantu orang.
Helpdesk lebih mengarah untuk membantu penyelesaian masalah pelanggan Anda. Sedangkan, servicedesk lebih mengarah ke penyelesaian masalah atau pemenuhan kebutuhan internal perusahaan. Kebutuhan perusahaan ini biasanya meliputi permintaan layanan (laptop, onboarding karyawan baru, dan lainnya.), knowledge base untuk karyawan atau self-help articles (contoh: bagaimana cara melakukan check-in online dari smartphone?) dan kebutuhan komunikasi antara tim IT dan seluruh karyawan (contoh: software A sedang menjalani proses update atau maintenance, mohon jangan digunakan dulu).
Artikel singkat kali ini akan membahas perbandingan Freshservice dan ManageEngine, alternative IT service desk pengganti sistem . Sebelum memasuki inti utama, ada baiknya kita mengenal sedikit lebih jauh kedua layanan ini.
ManageEngine adalah bagian dari Zoho Corporation. Proses pengakuisisian Zoho terhadap ManageEngine (dulunya bernama AdventNet) terjadi pada tahun 2002. ServiceDesk Plus adalah salah satu layanan milik ManageEngine yang menawarkan fungsionalitas kuat, terutama pada sektor Information Technology Infrastructure Library (ITIL) internal perusahaan.
Freshservice bisa dianggap sebagai “Freshdesk yang mempunyai ITIL”. Kedua produk tersebut berasal dari Freshworks, yang berarti keduanya mampu menampilkan user interface modern serta intuitif. Perlu diingat kembali, Freshdesk dan Freshservice itu berbeda penggunaannya. Freshdesk diposisikan untuk menyelesaikan tiket dari pelanggan bukan internal perusahaan. Di sisi lain, perusahaan yang ingin memenuhi kebutuhan karyawan internal, akan lebih baik jika menggunakan Freshservice.
Reminder untuk Anda, Anda tidak akan salah jika harus memilih salah satu layanan ini. Kedua layanan ini menawarkan hampir semua yang Anda butuhkan. Artikel ini hanya membantu Anda untuk membandingkan.
5 Poin Utama Perbandingan
Perbandingan Harga
Harga ManageEngine ServiceDesk Plus didasari oleh jumlah pengguna. Penetapan harga dikelompokkan dengan jumlah kelipatan pengguna (10, 20, 50, 100, dan seterusnya). Langganan tahunan untuk 10 pengguna termurahnya dimulai dari USD 1.195. Manajemen proyek dan service catalogue dijual terpisah sebagai add-on dengan biaya tahunan tambahan masing-masing USD 1.195. Untuk change management dikenai biaya sebesar USD 2.395 per tahun. Tentu, Anda bisa berkunjung ke website untuk mengetahui detail lebih besaran tarifnya. Secara objektif, harga dari ManageEngine lebih murah dari Freshservice.
Freshservice memulai paket termurahnya dengan USD 19 per agent per month. Layanan ini memiliki fitur dasar seperti Incident Management, Knowledge Base, Self-Service Portal, SLA Management, Workflow Automator, Mobile Apps, Third-party integration dan lainnya. Untuk informasi, paket termurah Freshservice sudah menyediakan layanan Knowledge Base sedangkan di ManageEngine ServiceDesk Plus belum menyediakan Knowledge Base, fitur ini disediakan dijual terpisah sebagai Add-On.
Perbandingan User Interface dan Fitur
Untuk masalah fitur, kedua layanan ini, overall, sudah mampu menangani sebagian besar kebutuhan Anda di sektor IT Service Management. Tetapi, perlu diingat, ManageEngine lebih cenderung ditujukan ke perusahaan menengah ke atas karena paket penjualannya kurang fleksibel (hara sesuai kelipatan jumlah pengguna 10, 20 dst.), sedangkan Freshservice bisa di aplikasikan ke perusahaan kecil sampai atas.
Masalah User Interface juga harus Anda pertimbangkan. Menurut G2 dan Gartner Peer Insights, Freshservice memiliki interface yang lebih modern dan intuitif daripada ManageEngine. Begitu juga dengan kategori ease of setup, ease of use, dan ease of admin, kategori tersebut lebih cenderung memilih Freshservice.
Perbandingan Ticket Management
Kedua layanan ini memiliki ticket management yang mumpuni. Namun ada dua hal yang harus diuraikan. Pertama, masalah Automate Ticket Routing yang tersematkan di kedua layanan ini. Menurut G2, kualitas fitur ini di ManageEngine perlu ditingkatkan, sedangkan Freshservice mendapat skor 9.2 yang mengimplikasikan bahwa fitur ini sudah lumayan berjalan dengan baik.
Poin berikutnya adalah fitur gamification. Freshservice mempunyai fitur ini sedangkan ManageEngine tidak. Fitur ini memberikan pendekatan baru untuk proses penyelesaian ticket. Gamification membuat agent Anda tetap dalam kondisi engaged dan bisa menyelesaikan masalah lebih efektif, efisien, dan menyenangkan.
Perbandingan Implementasi ITIL
Kemampuan yang harus ada pada suatu layanan IT Service Desk adalah implementasi standar ITIL. ITIL adalah service framework yang sebaiknya mencakup seluruh tugas service desk pada umumnya serta bisa ditambahkan berbagai fungsi lainnya juga.
Pada dasarnya, kedua layanan ini mempunyai kemampuan yang sama dalam sektor ITIL. Namun, menurut PCMag, interface Freshservice dan kecenderungannya terhadap lingkungan teamwork membuat penerapan ITIL lebih efektif dan mudah digunakan.
Perbandingan Integrasi Third-party Apps
Menurut sumber yang sama, dukungan ManageEngine untuk produk third-party sedikit kurang, meskipun masih mendukung pelampiran dokumen dari beberapa solusi penyimpanan cloud bisnis populer, seperti Zoho Docs, Dropbox, Google Drive Enterprise, dan Microsoft OneDrive.
Di sisi lain, Freshservice sudah berintegrasi dengan banyak layanan third-party. Layanan ini menyediakan plug-in untuk lebih dari 30 pemain utama industri Software-as-a-Service (SaaS), dan juga mendukung layanan seperti MuleSoft, Zapier, dan Microsoft Flow serta terhubung juga ke ratusan aplikasi tambahan lainnya. Layanan ini menggunakan interface seperti e-commerce dalam proses pemilihan berbagai macam third-party apps nya. Google Calendar, Slack, Salesforce, dan Microsoft Office 365 adalah sedikit contoh integrasi third-party apps nya.
Closing Thought
Jadi, siapa pemenang dari topik “Freshservice dan ManageEngine, alternative IT Service Desk Pilihan Anda”? Pemenangnya adalah siapapun yang Anda pilih. Artikel ini hanya memberikan uraian bukan saran. Manapun yang Anda pilih, pilihan tersebut pasti akan berdampak positif pada perusahaan Anda. Layanan service desk seperti ini akan sangat berguna saat remote working akibat pandemi. Semisal, subscription software adobe creative cloud karyawan Anda habis, Anda bisa langsung melakukan renewal dalam software service desk Anda dimanapun kapanpun. Ada satu saran sebenarnya buat Anda. Layanan apapun yang Anda pilih, sebaiknya, carilah regional authorized reseller nya. Dengan begitu, kemungkinan besar harga yang Anda dapatkan akan jauh lebih murah. Terima kasih telah membaca dan semoga bermanfaat.
