Di dunia yang yang serba teknologi ini, mempunyai berbagai customer service tools yang tepat bisa memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, memantau kesehatan seluruh tenaga kerja, bahkan bisa mengungguli para kompetitor Anda.
Dalam artikel ini, Anda akan menemukan beberapa support tools rekomendasi yang kemungkinan besar akan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda di 2021. Tidak hanya sekedar list, artikel ini juga akan menjelaskan secara singkat kegunaan dan pricingnya. Anda sebaiknya juga memastikan tools yang Anda pilih itu:
- Scalable: Saat memilih suatu solusi tool, Anda perlu memeriksa apakah Anda dapat terus menggunakannya dalam 2-3 tahun dari sekarang, atau bahkan lebih lama.
- Intuitif: Tool yang Anda pilih harus mudah digunakan dan dinavigasikan. Pastikan untuk menguji tool yang Anda pilih dengan beberapa anggota tim. Kemudian, periksa juga UI dan UXnya sebelum melakukan pembelian.
- Cost effective: Efektif di sini bukan hanya berarti biaya yang murah. Namun, Anda harus pastikan juga bahwa tool tersebut benar-benar memiliki nilai investasi yang positif.
- Remote ready: Pandemi telah membuktikan bahwa solusi cloud-based dalam pemilihan tool sangat sesuai.
Berikut ini adalah beberapa tools yang sebaiknya Anda miliki di tahun 2021.
Customer service tools terbaik untuk tahun 2021
#1 Customer Service Software
Untuk menawarkan kualitas customer service terbaik, salah satu yang Anda harus butuhkan adalah customer service software yang berkualitas.
Saat memilih customer service software, sebaiknya Anda memastikan adanya fitur-fitur berikut ini:
Fitur omnichannel — Menawarkan proses support melalui email, telepon, chat, Twitter, Facebook, Whatsapp dan Apple Business Chat.
Otomatisasi workflow — Mengotomatisasikan proses kerja yang kompleks dan repetitif serta dapat meningkatkan produktivitas agen.
Layanan self-service yang komprehensif — Knowledge base, AI chatbots, help widgets, dan forum komunitas yang memungkinkan pelanggan menemukan jawaban mereka sendiri.
SLA Manajemen — Menjaga waktu respons dan resolusi agar tetap terkendali.
Reports dan analytics — Memantau key support metrics dan melakukan peningkatannya.
Canned response — Pastikan agen tidak menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.
Paket collaboration software — Tool komunikasi in-product, shared ownership, parent–child ticketing, dan fitur linked tickets agar agen dapat berkolaborasi secara efisien.
Customer feedback forms — Ukur kepuasan pelanggan Anda.
Third-party apps integration — Memungkinkan membawa data pelanggan yang diperlukan dari luar (third-party apps) ke dalam ekosistem support Anda.
Freshdesk, sebuah customer service software yang telah dilengkapi dengan fitur-fitur di atas. Harga mulai dari: USD 0 per bulan, untuk jumlah agen tak terbatas sampai USD 99 per agen per bulan billed annually.
#2 Live Chat Software
Live chat sebagai saluran komunikasi telah mendapatkan momen popularitasnya dalam customer service tools. Anda perlu memastikan bahwa aplikasi chat yang Anda pilih memungkinkan pelanggan Anda untuk menemukan informasi dengan mudah serta mendapatkan solusi cepat. Berikut ini adalah fitur yang sebaiknya ada di sebuah live chat software:
Kategorisasi topik — Memungkinkan pelanggan untuk menjangkau tim dan resource yang tepat.
In-messenger FAQs — Membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri di chat widget.
Co-browsing — Akses layar pelanggan Anda dan pandu mereka secara remote.
Away messages — Secara proaktif, memberitahu pelanggan bahwa Anda sedang tidak di kantor.
Integrasi dengan beberapa messaging apps — Memberikan pengalaman yang sama rata dan efektif di semua aplikasi pesan.
Dua rekomendasi layanan live chat software adalah Freshchat by Freshworks dan REVE Chat.
Freshchat adalah live chat software yang memungkinkan Anda tetap terhubung dengan pelanggan Anda di berbagai messaging channels seperti WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger dan lainnya. Dengan Freshchat, Anda juga dapat terlibat secara proaktif dengan pelanggan Anda menggunakan chatbot berkemampuan AI.
Harga mulai dari: USD 0 per 100 agen sampai USD 64 per agen per bulan billed annually.
REVE Chat adalah live chat software lain yang memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan menggunakan live chat, chatbots, serta video.
Harga mulai dari: USD 13,5 sampai USD 45 per agen per bulan, billed annually.
#3 Sistem Telepon
76% customers masih menggunakan telepon untuk menghubungi tim customer service. Hal Ini membuktikan bahwa panggilan telepon masih menjadi channel pilihan yang sebaiknya ada di customer service tools Anda.
Jika bisnis Anda termasuk dalam salah satu industri yang membutuhkan customer service “high touch”, seperti perbankan, layanan on-demand, telekomunikasi, ritel, atau industri travel, maka penggunaan dukungan dengan telepon akan sangat bermanfaat. Pelanggan di industri ini seringkali memerlukan bantuan cepat dan mungkin lebih suka dihubungi oleh support representative untuk menyelesaikan masalah mereka.
Berikut ini adalah fitur dasar yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih sebuah sistem telepon:
Interactive Voice Response — Menawarkan self-service melalui response pembicaraan melalui telepon serta merutekan panggilan tersebut ke agen yang sesuai.
Call queuing dan routing — Menyederhanakan bagaimana proses panggilan itu diterima atau dirutekan.
Call monitoring dan call barging — Memantau suatu panggilan dan menawarkan bantuan sekaligus bila diperlukan.
ID Penelepon — Dapatkan detail tentang pelanggan yang mencoba menghubungi Anda.
Dua rekomendasi layanan telepon untuk customer service adalah Freshcaller dan Aircall.
Freshcaller adalah cloud-based call center software untuk kebutuhan customer service Anda. Sistem ini tidak memerlukan perangkat keras atau biaya pemeliharaan karena berbasis on-cloud. Freshcaller memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan serta berkolaborasi dengan kolega Anda dengan mudah.
Harga mulai dari: USD 0 sampai USD 69 per agen per bulan, billed annually.
Aircall juga merupakan cloud-based call center software untuk bisnis. Jika Anda lebih suka menggunakan aplikasi desktop daripada aplikasi web, Aircall akan menjadi pilihan yang tepat untuk Anda.
Harga mulai dari: USD 30 per agen per bulan, billed annually.
#4 Social Media Support Software
Media sosial adalah tempat pelanggan Anda mengungkapkan kecintaan mereka pada brand Anda, menyebutkan pengalaman negatif yang mungkin mereka miliki dengan Anda, dan juga mencari bantuan.
Permintaan support yang diajukan pelanggan Anda di media sosial dapat dengan mudah lenyap karena terhalangi oleh beberapa postingan atau komentar yang merujuk pada brand Anda. Karena social media channel saat ini mendapatkan popularitasnya, sangat penting bagi Anda untuk bisa menyelesaikan masalah/permintaan pelanggan yang dilaporkan melalui channel ini tepat waktu.
Jadi, Anda perlu berhati-hati dan memilih solusi yang membantu Anda mengurangi kebisingan dan menawarkan layanan pelanggan yang cepat. Fitur berikut dapat membantu Anda melakukannya:
Social streams — Pantau terus proses mentions terhadap produk Anda, begitu pula yang tidak mengarah ke Anda tapi masih dalam satu kategori.
Perutean berdasarkan keywords — Secara otomatis memberitahu agen tentang masalah mendesak yang dilaporkan melalui beberapa social media.
Keyword filtering — Terus mengikuti mention, komentar, dan kiriman yang relevan dengan produk Anda.
Reporting — Pahami bagaimana tim Anda dapat menangani tiket support melalui media sosial.
Sprout Social membantu Anda mengambil pendekatan proaktif ke social media customer service dan berinteraksi dengan pelanggan melalui semua channels media sosial.
Harga mulai dari: USD 99 per user per bulan, billed annually.
#5 Solusi Chatbot
Dalam dunia yang serba instan ini, tidak mengherankan jika pelanggan ingin suatu brand mampu menawarkan solusi langsung saat mereka mengalami masalah.
Namun, mengharapkan tim support Anda untuk memberikan tanggapan dan resolusi instan setiap saat adalah tindakan yang tidak bijaksana, mengingat mereka telah berurusan dengan banyaknya volume tiket support.
Dengan customer service chatbot, Anda dapat menawarkan tanggapan instan atas pertanyaan pelanggan. Perusahaan dengan chatbot rata-rata memiliki waktu first response enam jam lebih cepat daripada kompetitor yang tidak menggunakan chatbot.
Berikut adalah fitur yang sebaiknya perlu dimiliki oleh solusi chatbot Anda:
Membuat chatbot tanpa kode — Mampu merancang dan menerapkan chatbot tanpa bantuan teknis apapun.
Didukung oleh AI dan ML — Memberikan solusi yang komprehensif.
Fitur omnichannel — Deploy chatbot Anda di berbagai messaging channels dalam satu klik.
Kemampuan kustomisasi — Rancang chatbot Anda sesuai dengan identitas brand Anda.
Kemampuan multilingual — Menerapkan chatbot yang sama dalam bahasa berbeda.
Third-party integrations — Buat workflow otomatis yang kuat dengan input dan data dari third-party apps.
Freddy AI for CX adalah artificial intelligence engine yang dibuat untuk memungkinkan instant zero-touch resolutions pada customer service suatu bisnis.
Harga mulai dari: USD 100 untuk 1000 sesi per bulan
#6 Knowledge Base Software
66% customers lebih suka menyelesaikan masalah mereka secara self-service. Jadi menggunakan knowledge base software untuk bisnis Anda adalah sesuatu yang sebaiknya harus ada.
Knowledge base adalah kumpulan FAQ, help guides, dan informasi penting lainnya yang memungkinkan pelanggan Anda untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri. Portal self-service dapat membantu Anda mengurangi hingga 40% jumlah tiket support yang harus Anda selesaikan.
Selain membantu pelanggan secara mandiri, knowledge base juga dapat digunakan untuk dokumentasi internal. Internal knowledge base membantu agen Anda menemukan semua informasi yang mereka butuhkan, termasuk juga artikel resource yang penting serta kebijakan penting perusahaan.
GetGuru adalah one-stop knowledge base management tool untuk kategori penggunaan internal maupun eksternal.
Harga mulai dari: USD 5 per user per bulan, billed annually.
#7 Solusi Konferensi atau Recording Video
72% pelanggan lebih memilih video daripada teks ketika mempelajari tentang suatu produk atau layanan. Hal ini mengimplikasikan bahwa upaya untuk membangun video library dengan walkthroughs dan how-to videos akan membuahkan hasil. Kombinasi live video chat dan screen share memungkinkan agen untuk membangun hubungan pelanggan sekaligus memecahkan masalah secara real-time.
Sebaiknya temukan fitur-fitur ini saat Anda memilih solusi video untuk tim Anda:
Fitur yang sebaiknya ada untuk solusi live video chat:
Tidak ada batasan waktu — Pastikan bahwa seluruh solusi dikomunikasikan tanpa time limit.
Screen sharing — Tunjukkan bagaimana sesuatu dilakukan dalam produk Anda.
Akses dan kontrol jarak jauh — Periksa atau perbaiki masalah langsung di device pelanggan Anda.
TeamViewer adalah salah satu rekomendasi live video chat. Harga mulai dari: USD 19 untuk satu kursi per 1 sesi, per bulan, billed annually.
Fitur yang sebaiknya ada untuk solusi recorded video:
Opsi perekaman dan pengeditan video yang mudah — Buat dan luncurkan video dalam waktu singkat.
Penerapan multichannel — Distribusi yang seamless di seluruh channels.
Built-in reports — Mengukur kinerja video Anda.
Wistia, sebuah solusi all-in-one dalam recording, editing, dan distribusi video. Harga mulai dari: USD 0 per bulan.
#8 Alat Kolaborasi dan Komunikasi
Kolaborasi adalah aspek penting dalam sebuah customer service tools — Anda perlu bekerja dengan banyak tim, seperti tim billing, engineering, dan bahkan tim sales untuk menyelesaikan masalah pelanggan Anda.
Untuk berkolaborasi secara efisien, semua stakeholders yang terlibat sebaiknya memiliki informasi pelanggan yang sama serta konteks yang tepat juga.
Berkolaborasi dengan konteks akan lebih mudah saat fitur kolaborasi bisa dimasukkan ke dalam customer service tools Anda. Berikut ini adalah fitur-fitur yang sebaiknya ada dalam solusi kolaborasi Anda:
Integrasi dengan customer service solution Anda — Berdayakan semua agen untuk mengakses alat kolaborasi langsung dari support tool Anda.
Fungsi pencarian — Temukan tim, kolega tertentu, atau percakapan sebelumnya dengan mudah.
Berbagi file — Berbagi file dan dokumen dengan mudah.
Mobile app — Berkolaborasi di mana saja.
Ada dua rekomendasi untuk software kolaborasi tim. Mereka adalah Slack dan Larksuite.
Slack adalah tool komunikasi dan kolaborasi yang berkualitas dan mudah digunakan. Tool ini disukai oleh perusahaan atau bisnis dengan berbagai skala ukuran. Harga mulai dari USD 6,67 per user, per bulan, billed annually.
Sedangkan, pendatang baru di persaingan kategori collaboration software, Lark Suite, menawarkan kemampuan serupa dengan harga Free.
#9 Reporting dan Analytics Software
Dengan reporting dan analytics tool yang baik, Anda dapat memantau tren volume tiket, produktivitas agen, dan kepuasan pelanggan serta melakukan peningkatan pada strategi support Anda. Anda juga memerlukan dashboard untuk mengawasi sistem tiket Anda.
Berikut daftar fitur yang sebaiknya ada dalam reporting dan analytics tool:
Live and customizable dashboard — Pantau antrean tiket dan pastikan tidak ada yang direspons terlambat.
Pre-built reports — Mengukur metrik utama dengan cepat.
Advanced analytics — Menganalisis data secara mendalam.
Report exports — Gunakan data dari third-party analytics tool.
Klipfolio adalah customizable reporting automation tool yang akan membantu mengukur semua data Anda di satu tempat. Harga mulai dari: USD 49 per bulan untuk 5 pengguna, billed annually.
#10 Customer Feedback Software
Customer feedback tool adalah alat yang sangat penting untuk melacak bagaimana tanggapan pelanggan tentang bisnis atau layanan Anda.
Berikut adalah fitur yang harus dicari saat memilih perangkat lunak umpan balik pelanggan Anda:
Integrasi dengan customer service software Anda — Dapatkan feedback dari pelanggan langsung dari customer service software Anda.
Opsi yang mencakup pertanyaan terbuka — Kumpulkan pendapat dan saran dari pelanggan Anda.
Kemampuan multilingual — Pastikan bahwa bahasa tidak menjadi penghalang dalam pengumpulan feedback pelanggan.
Nicereply membantu Anda mengukur metrik kepuasan pelanggan utama seperti CSAT, NPS, dan CES menggunakan formulir yang dapat disesuaikan. Harga mulai dari: USD 39 per bulan, untuk 3 agen, billed annually.
#11 Community Forum Software
Forum komunitas adalah tempat customers berkumpul untuk berbagi ide dan feedback, dan juga saling membantu satu sama lain.
Papan diskusi ini dikemas dengan insights menarik yang berguna bagi Anda dan pelanggan Anda. Anda dapat menjalankan program pengujian beta, mendapatkan masukan atau permintaan fitur, dan membagikan informasi berharga ini dengan tim produk Anda dan tim lain di organisasi Anda.
Fitur yang sebaiknya ada pada community forum software adalah:
Kategori konten — Bucket topics untuk memudahkan pelanggan menemukan bantuan yang relevan atau berinteraksi satu sama lain.
Kustomisasi — Jadikan forum Anda sebagai cerminan dari brand Anda.
Moderasi forum — Lakukan moderasi dan jawab pertanyaan dengan mudah.
Kontrol pembatasan dan akses — Mencegah spamming.
Fungsi pencarian — Memungkinkan pelanggan untuk menemukan topik atau utas dengan mudah.
MyBB adalah free open source forum software yang dapat Anda gunakan untuk membangun komunitas Anda. Bagian terbaik tentang MyBB adalah platform multilingualnya. Harga mulai dari: gratis.
#12 Website Monitoring Software
Dengan menggunakan website monitoring software, Anda dapat menerbitkan status updates page yang membantu Anda menjaga pelanggan Anda agar tetap up-to-date terhadap produk atau layanan Anda. Status page adalah langkah yang dapat Anda ambil untuk membangun strategi customer service yang proaktif.
Fitur yang sebaiknya ada saat memilih Website monitoring software adalah:
Real-time and global updates — Pastikan semua masalah segera diselesaikan melalui updates serentak.
Third-party integrations — Menawarkan peringatan multichannel.
Reports and analytics — Dapatkan updates berkala dan ukur kinerja situs web Anda dengan metrik seperti apdex score, waktu respons rata-rata, dan waktu respons individu.
Freshping adalah website monitoring software yang menawarkan pembaruan secara real time pada channels pilihan Anda. Harga mulai dari USD 0 untuk 50 kali cek dan USD 36 untuk 80 kali cek.
Bonus: 1 customer service tools tambahan yang harus dimiliki oleh support agents
#13 Writing/grammar tool
Customer service agents harus membuat banyak tanggapan sepanjang hari. Meskipun pesan tanggapan tersebut di-proofread beberapa kali dan dicek typo-nya beberapa kali pun, kesalahan pasti akan tetap terjadi suatu saat.
Bahkan jika pelanggan memilih untuk mengabaikannya, kesalahan kecil ini tetap bisa berdampak buruk pada Anda. Namun, dengan writing/grammar tool Anda dapat meminimalisir kesalahan penulisan tersebut.
Grammarly adalah writing tool yang melakukan semua hal di atas. Alat tersebut bahkan dapat ditambahkan sebagai plug-in pada browser Anda dan dapat menyarankan rekomendasi tulisan pada beberapa aplikasi lainnya. Harga mulai dari: USD 0 dengan plugin Chrome gratis.
Tawarkan customer service terbaik dengan seperangkat support tools yang tepat
Alat yang Anda pilih menentukan bagaimana kinerja tim Anda. Jika Anda berkompromi pada alat Anda, secara tidak langsung mengorbankan efisiensi tim dan kebahagiaan pelanggan Anda. Jadi, lengkapi tim Anda dengan alat terbaik sehingga mereka dapat menciptakan customer experiences yang berkualitas tanpa memberatkan beban kerja mereka.
Apakah Anda masih ingin info lebih lanjut tentang customer engagement? Atau bahkan informasi tentang software mana yang sesuai untuk employee engagement? Atau berkonsultasi tentang kebutuhan bisnis lainnya? Segera jadwalkan sesi konsultasi dengan tim terpercaya kami. Perlu, diingat, kami ingin sekali membantu perusahaan Anda agar bisa bertransformasi menjadi lebih baik. Terima kasih telah membaca, semoga bermanfaat.
