Apa Perbedaan Help Center dan Call Center?
Call center dan help center pasti istilah yang sudah tidak asing lagi di telinga kita. Tapi, tahukah perbedaan keduanya? Kedua hal tersebut memang saling berkaitan erat dengan dunia customer service.
Call center adalah pusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan dengan pihak customer service yang terhubung secara khusus. Call center digunakan untuk menangani semua panggilan masuk dan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.
Sedangkan help center merupakan sebuah media di mana pelanggan bisa melakukan pencarian informasi atau solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi.
Kedua bidang ini adalah bagian dari customer service, sebuah pekerjaan yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Sederhananya, jika call center menitikberatkan pada pelayanan, help center lebih fokus terhadap solusi dari sebuah masalah yang mungkin sedang dimiliki oleh pelanggan. Dalam artikel ini kami akan membahas help center lebih mendalam.
Help Center berguna untuk membantu menyelesaikan pertanyaan umum yang sering dihadapi dan sebuah Help Center yang baik akan memiliki interface yang memudahkan pelanggan untuk melakukan pencarian dan proses navigasi dari satu halaman ke halaman yang lain.
Help Center yang baik terdiri dari beberapa elemen seperti berikut:
- List FAQ dengan pengkategorian yang rapi sehingga memudahkan pelanggan untuk melakukan pencarian artikel/panduan sesuai dengan kategori permasalahan.
- Memiliki opsi untuk “Search”, di mana ini merupakan opsi paling mudah dalam proses pencarian.
- Button Submit Inquiries yang memudahkan pelanggan untuk mengajukan permasalahan langsung di dalam Help Center jika tidak menemukan jawaban yang diinginkan.
- Mendukung multi bahasa sehingga pelanggan bisa memilih bahasa yang mereka inginkan.
Mari kita bahas mengapa Anda membutuhkan Help Center dan beberapa best practices yang bisa digunakan.
Help Center, dan mengapa dibutuhkan?
Seiring perkembangan teknologi dan kemudahan untuk mengakses informasi di mana saja dan kapan saja, pelanggan menjadi lebih suka mencari jawaban sendiri. Dengan adanya bantuan Help Center akan memberikan customer experience yang lebih baik ke para pelanggan.
Dengan adanya Help Center akan memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi yang dicari dengan mudah tanpa harus berbicara terlebih dahulu dengan tim customer service. Dengan demikian, pelanggan bisa mendapatkan informasi umum dengan mudah tanpa harus menunggu respons dari tim customer service dan dari sisi customer service juga akan lebih fokus ke permasalahan yang lebih kompleks.
Seberapa pentingkah peran Help Center di dalam proses Customer Service?
- Help center akan meningkatkan experience dan kepuasan para pelanggan dengan menyediakan informasi yang lebih bagus ke semua pelanggan.
- Help center juga membantu dalam menghemat biaya di mana penyedia bisnis tidak memerlukan terlalu banyak tim customer service untuk menjawab pertanyaan umum yang berulang.
Apa yang dimaksud dengan Help Center yang baik?
Sebuah Help Center yang baik perlu usaha yang cukup besar dalam proses pembuatannya. Berikut beberapa tips dan trik dalam pembuatan Help Center yang baik.
- Menentukan tujuan yang ingin dicapai
Jika anda baru mau mulai menggunakan Help Center, point utama yang harus diperhatikan adalah menentukan tujuan yang ingin dicapai. Apakah anda ingin mengurangi permasalahan yang masuk? Atau membina hubungan yang baik dengan pelanggan? - Membangun FAQ yang bagus dan up-to-date
Jika anda ingin memberikan layanan Self Service, halaman FAQ merupakan poin paling utama yang harus diperhatikan. Informasi yang komprehensif akan memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi secara mandiri. Dan untuk informasi yang dibuat harus selalu dikelompokan supaya memudahkan proses pencarian dan juga informasi yang ditambahkan harus selalu up-to-date seiring perkembangan bisnis. - Memberikan experience yang sama baik di website maupun mobile
Anda harus memberikan user experience yang sama untuk user anda baik ketika user mengakses dari laptop, tablet maupun mobile. Dengan teknologi yang semakin berkembang, user cenderung mengakses informasi melalui tablet atau mobile phone. Itu sebabnya Help Center yang disediakan juga harus dioptimalkan untuk User Interface dan User Experience di perangkat apa pun. - Campur tangan para karyawan
Untuk karyawan disini tidak hanya ditujukan ke tim Customer Support, tetapi fokus ke semua karyawan yang ada. Dengan adanya campur tangan dari semua divisi, kita bisa menyediakan informasi yang lebih kompleks dan lebih lengkap. Sebagai contoh, campur tangan dari tim Sales, di sini Sales bisa memberikan informasi apa saja permasalahan yang sering dihadapi/dicari oleh para pelanggan, sehingga selain memberikan informasi umum, kita juga bisa memberikan informasi yang bisa menaikan penjualan dari sisi bisnis. - Jangan melupakan user experience
Point yang sering terabaikan adalah user experience. User experience yang bagus akan membuat pelanggan lebih betah dalam menggunakan Help Center yang disediakan. Help Center yang kita buat harus memiliki tampilan dan memberikan informasi yang interaktif. Selain itu kita juga harus memastikan informasi dapat diakses dengan mudah dan Help Center ini mudah dipakai oleh semua kalangan. Kita juga bisa meminta umpan balik untuk mengetahui apa saja yang harus diperbaiki, apa saja yang pelanggan harapkan. - Memasarkan Help Center anda
Poin terakhir yang tidak kalah pentingnya adalah memasarkan Help Center anda. Apa gunanya Help Center yang kita buat jika tidak ada yang menggunakan sama sekali? Poin ini bisa melibatkan tim Marketing dalam membantu proses pemasaran.
Berdasarkan statement sebelumnya, bisa kita ketahui permasalahan customer bisa saja membutuhkan bantuan tim customer service untuk menyelesaikannya. Help Center yang baik seharusnya bisa terintegrasi dengan sistem yang dipakai oleh tim customer service sehingga akan memberikan customer experience yang lebih mulus.
Sebagai contoh, pelanggan bisa mencari jawaban sendiri dari system Help Center dan jika tidak mendapatkan jawaban, mereka bisa mengajukan permasalahan yang dihadapi langsung di dalam Help Center tanpa harus berpindah ke tempat lain.
Nah, melalui penjelasan singkat fungsi dan manfaat help center di atas, apakah Anda merasa sudah saatnya Anda mengaplikasikan help center pada bisnis Anda?
Jika iya, diskusikan kebutuhan Anda pada tim profesional kami.
