Harvard Business Review pernah bilang kalau tim Customer Service adalah salah satu tim yang paling terkena dampaknya akibat pandemi Covid-19. Ingat, ada kata salah satu di dalam pernyataan itu. Itu berarti ada beberapa tim lainnya juga yang terkena dampak. Dan tentu, kita harus tetap membantu tim lainnya itu. Salah satu tim yang “rentan” adalah tim IT Support
Pandemi Covid-19 telah membuat remote dan hybrid working menjadi solusi di banyak perusahaan. Meningkatnya pekerja “jarak jauh” telah menciptakan tantangan dan fungsi IT Support yang “baru.”
4 Fungsi IT Support Selama Masa PPKM
Berikut ini adalah beberapa fungsi IT Support tambahan untuk tim akibat semakin meningkatnya remote dan hybrid working. Perlu diingat, list di bawah ini hanyalah pandangan umum yang pasti akan ditemui. Untuk tantangan dan fungsi IT Support kecil lainnya, setiap perusahaan pasti memiliki “ciri khasnya” masing-masing, jadi tidak mungkin untuk dielaborate semua. Mari kita mulai.
1. Memastikan Konektivitas Network Pekerja
Memastikan koneksi yang aman dan stabil antara pekerja dan network perusahaan merupakan tantangan yang besar. Skenario masalah paling sederhana: Pekerja remote atau hybrid mengeluh karena laptopnya, tidak bisa terhubung ke internet. Skenario yang mungkin agak complicated: beberapa pekerja bilang kalau website kantor tidak bisa diakses atau salah satu software enterprise perusahaan sedang “connection timeout”. Tentu, masih banyak lagi masalah lain yang akan menyelimuti bagian network. Di sinilah sebuah tim IT Support harus benar-benar memutar otak.
2. Memberikan Support Kepada End-users Secara Remote
Pandemi Covid-19 telah “memaksa” banyak bisnis perusahaan untuk menggunakan software kolaborasi. Software ini ditujukan untuk memfasilitasi komunikasi antar tim. Apapun yang bersifat baru pasti membutuhkan adaptasi. Proses adaptasi inilah yang akan membuat tim IT Support benar-benar dibutuhkan. Pada dasarnya, setiap pekerja memiliki kemampuan dan latar belakang yang berbeda-beda, ada yang langsung bisa, ada yang perlu bimbingan. Di sinilah tim IT Support menyalurkan tangannya untuk membantu.
3. Meningkatkan Keamanan Data
Sudah mulai banyak perusahaan yang tidak menggunakan Data Center fisik di kantornya. Ini merupakan salah satu langkah yang benar. Namun, risiko kebocoran data, kehilangan data, pencurian data, dan bahkan ransomware. Iya, ransomware ini adalah salah satu serangan yang sering menimpa perusahaan Indonesia. Bahkan, Kaspersky Indonesia bilang kalau ada upaya penyerangan ransomware sebanyak 967.372 kali ke Indonesia.
4. Manajemen Digital Asset
Asset ini bentuknya banyak. Selain asset fisik seperti: printer, modem, PC Laptop, PC Desktop, dan lainnya, ada juga asset digital yang meliputi berbagai macam software, license subscription, account, dan lainnya. Tim IT Support sebaiknya mampu, setidaknya, tracking semua digital asset tersebut termasuk license dan contract agreement dari penyedia third-party yang dipilih perusahaan.
Berbagai fungsi IT tersebut, tentu, ada cara praktisnya. Apa saja cara praktis rekomendasinya? Simak terus artikel ini.
4 Cara Praktis untuk Memperlancar Fungsi IT Support
IT Service Management memberikan support secara efisien dan efektif
Salah satu fitur IT Service Desk adalah IT Service Management (ITSM). Pekerja yang sedang menemui kesulitan langsung bisa mengajukan tiket. Tiket itu akan otomatis tersalurkan ke anggota tim IT Support. Sampai di titik ini, salah satu anggota tim akan langsung melakukan resolusi masalah, kemungkinan besar melalui video call collaboration software maupun software remote desktop. Apakah cuma mengajukan tiket? Tentu tidak. Pekerja juga bisa mencari resolusinya sendiri dari knowledge base. Mereka juga bisa request suatu hardware maupun software tergantung approval dari pihak IT Support.
Perusahaan juga dapat mengaktifkan AI-powered Chatbot untuk menghadirkan layanan self-service berkualitas kepada pekerja. Chatbot ini akan siap membantu pekerja karena aktif selama 24×7. Semisal pekerja Anda lupa password suatu software perusahaan, Chatbot itu bisa otomatis melakukan reset password.
IT Operations Management Membantu Proses Operasional
Mengautomasikan sebagian besar repetitive tasks. Kemampuan automasi workflow dan anaisis dalam fitur ini sangat membantu tim IT Support. Ambil contoh seperti ini, jika ada suatu software yang akan “bermasalah”, secara otomatis, fitur ini akan memberikan peringatan. Tidak hanya itu, ketika ada sesuatu yang “salah” dengan network kantor, system ini juga akan memberi peringatan. Semua peringatan itu, secara otomatis lagi, akan berkumpul pada satu dashboard. Contoh lainnya yang sering terjadi yaitu: reset password otomatis jika ada pekerja yang membutuhkan.
Fitur ini juga bisa mencari dan shut down aplikasi non-essential. Sebuah perusahaan yang baik harus bisa mengidentifikasi dan memprioritaskan aplikasi mana yang penting berdasarkan tingkat prioritasnya. Kemudian, sisa resourcenya mungkin bisa dialokasikan untuk mengurangi downtime aplikasi penting lainnya.
IT Asset Management membantu tracking seluruh asset perusahaan.
Asset perusahaan itu penting, dan Anda perlu software untuk memantaunya agar lebih efisien. Perusahaan Anda punya suatu software yang digunakan oleh banyak pekerja. Anda bisa memantau pekerja mana saja yang saat itu sedang menggunakannya. Bahkan, penyedia ITSM bisa tracking masa langganan Software-as-a-Service.
Untuk urusan hardware juga begitu. Salah satu agency media yang bernama (redacted) di Surabaya punya sistem semacam ini. Setiap kamera yang dipinjamkan reporter lapangan dilengkapi dengan QR code. Jika reporter mau pinjam kamera, reporter yang bersangkutan harus scan qr di kamera. Nanti, sistem asset management akan otomatis mendeteksi kalau kamera A sedang dipinjam oleh reporter A. Hal yang sama juga harus dilakukan, jika kameranya mau dikembalikan.
Keamanan Data
Celah untuk merusak atau mencuri data perusahaan selalu ada. Oleh sebab itu, Anda harus menggunakan Antivirus digital yang berkualitas dan menerapkannya pada seluruh PC perusahaan dan pekerja Anda. Ini merupakan langkah absolut yang harus dilakukan. Terkadang, serangan cyber itu bukan langsung menyerang data center Anda. Serangan itu akan mencari celah kecil, salah satu celah kecil adalah PC pekerja yang terhubung ke data center.
Anda harus waspada terhadap skenario semacam ini, apalagi jika perusahaan Anda menyimpan berbagai data krusial pelanggan. Jika sampai data pelanggan bocor, perusahaan Anda dapat dikenai hukuman.
Secara singkat, Anda sebaiknya menggunakan, setidaknya, salah satu dari ini: IT Service Desk, IT Infrastructure, Collaboration Software, dan HR Information System, semuanya harus berbasis cloud. Transformasi ke digital, kemungkinan besar, akan mengurangi beban seluruh tim Anda, termasuk tim IT Support.
Sekali lagi, sebagian besar permasalahan bisa diselesaikan dengan proses digitalisasi. Anda memerlukan sebuah provider digitalisasi perusahaan berkualitas agar proses migrasi ke digital dapat berjalan lancar, meskipun tidak sedang berada di kantor. Di masa pandemi seperti sekarang, yang terpenting adalah bagaimana perusahaan Anda tetap bertahan dan berjalan sekaligus memberikan rasa aman kepada pekerja Anda. Terima kasih sudah membaca semoga bermanfaat.
