“One of hardest-hit departments is often customer service” — HBR, Customer Service Through the Coronavirus Crisis
Pandemi COVID-19 telah mengubah kehidupan dan mata pencaharian banyak orang di seluruh dunia. Banyak bisnis perusahaan yang harus melakukan transformasi digital dengan cepat karena pandemi ini. Tidak hanya sektor bisnis yang melakukan perubahan, “sektor” individu pun juga perlu melakukannya.
Layanan pelanggan atau customer service menjadi salah satu yang kemungkinan besar kena dampak signifikan.
“Interaksi” pelanggan dengan perusahaan yang tidak baik dapat memberikan pengaruh negatif yang begitu besar untuk perusahaan. Ambil contoh seperti ini.
Salah satu pelanggan Anda harus isolasi. Namun, brand kepercayaannya ternyata tidak bisa memenuhi kebutuhan si pelanggan tadi karena tidak menyediakan layanan konsultasi online dan delivery. Sepercaya apapun si pelanggan tadi terhadap brand ini, ketika ia bertemu dengan fenomena ini, maka ia akan mencari brand lain.
Iya kalau hanya sampai di situ, kalau pelanggan tersebut langsung “bercerita” di media sosial dan viral, maka selamat datang Snowball Effect. Dari yang hanya tidak menyediakan satu layanan, bisa mengakibatkan kerugian di berbagai belahan bisnis Anda.
Ingat, memberikan layanan pelanggan yang baik di masa lockdown ini, atau kalau di sini disebut PPKM atau apapun istilah sebelumnya, adalah hal yang menakjubkan.
Anda, para stakeholders, harus segera redefine roda operasional bisnis Anda agar bisa berinovasi atau adaptasi di masa PPKM ini, terutama, tim “sukses” customer experience Anda, mereka harus benar-benar melakukan “evolusi”
Tenang, untuk melakukan evolusi tersebut Anda hanya perlu dua hal. Pertama Anda harus menemukan cara baru. Kedua Anda perlu sebuah software customer service atau layanan pelanggan berbasis cloud.
4 Cara agar Layanan Pelanggan tetap Berkualitas saat PPKM
1. Fokus pada Care dan Connection
Oke ada dua poin besar di sini. Pertama adalah peduli dengan seluruh pelanggan Anda. Kedua adalah peduli dengan tenaga kerja Anda. Oh… dan tentu, poin kedua adalah hal yang mungkin Anda lewatkan.
Peduli dengan pelanggan
Saat pandemi seperti ini, ketika pelanggan menghubungi tim Layanan Pelanggan Anda karena butuh bantuan, jangan sekali-kali mengarahkan pembicaraan ke arah marketing. Oke ambil contoh seperti ini.
Pelanggan A butuh bantuan karena salah satu produk digitalnya tidak bisa digunakan, atau tidak sengaja terhapus datanya, yang kemudian meminta tolong semuanya dikembalikan seperti semula. Tim Anda menerima tiket permintaan itu. Kemudian, tim menjawab maaf paket Anda tidak menyertakan fitur backup and restore, silakan upgrade dulu ke paket premium plus.
Hei….. ayolah!
Pelanggan sudah menunggu jawaban, dan Anda bilang harus upgrade dulu. Setidaknya kabulkan dulu permintaannya baru nanti sarankan biar tidak terulang lagi, silakan upgrade layanan.
Di masa pandemi seperti ini kepedulian adalah prioritas pertama, urusan “pendapatan” bisa menempati urutan ke berapapun selainnya.
Peduli dengan Tenaga Kerja
Saat ini, pelanggan Anda memiliki akses untuk memantau atau setidaknya mendengar “behind the scenes” perusahaan Anda. Mereka, para pelanggan, peduli dengan bagaimana Anda, sebagai pemilik perusahaan, memperlakukan tenaga kerja.
Menurut survey, dari McKinsey Consumer Pulse 2020, 60% pelanggan peduli dengan keselamatan dan keamanan tenaga kerja dari brand yang dipilihnya. Hmm.. analoginya seperti ini.
Ketika Anda naik pesawat terbang, sebelum take-off, Anda pasti diberi briefing. Briefing itu kurang lebih bilang jika masker oksigen dikeluarkan dari atas, pakailah dulu oksigen itu. Kalau sudah, baru bantulah orang lain untuk memasangkan oksigennya.
Jadi, sebelum perusahaan Anda menyuarakan kepedulian kepada pelanggan, isu sosial, dan apapun itu, pedulilah dulu kepada tenaga kerja Anda.
2. Layani pelanggan dimanapun mereka berada
Segera sarankan pelanggan Anda untuk memanfaatkan teknologi digital. Mulai dari melakukan pemesanan sampai proses delivery, adalah hal sederhana yang bisa dilakukan. Gunakan beberapa layanan dari pihak ketiga, jika dibutuhkan.
Lembaga Bimbingan Belajar yang masih Offline, sekarang sebaiknya sudah “migrasi” ke Online Class. Berikan pelanggan trial, atau tambahan masa langganan dari pembelajaran Online Anda.
Usaha kuliner, tentu, juga sebaiknya menerapkan hal ini. Sebisa mungkin lakukan interaksi contactless. Pesan makanan, bayar pakai metode dompet digital, terus nanti makanannya akan diletakkan di suatu tempat khusus yang telah disepakati kedua belah pihak.
Memang, tidak semuanya memiliki kemampuan yang sama dalam melakukan proses digital transformasi. Untuk hal ini, mari kita semua “memanggil” peran pemerintah dalam melakukan pemerataan kesempatan.
3. Yakinkan pelanggan dengan konsep layanan digital
Seringkali, cara terbaik untuk meningkatkan experience dan efisiensi secara bersamaan adalah dengan meningkatkan sektor digital self-service. Dalam industri seperti perbankan, layanan dan penjualan berbasis digital jauh lebih murah daripada pendekatan berbasis telepon.
Tim customer service harus bisa meyakinkan pelanggan untuk segera migrasi ke layanan digital. Di fase awal, jangan takuti mereka dengan kata-kata seperti, lupa password, terhapus, atau apapun dulu. Yakinkan mereka dulu untuk migrasi, nanti seiring berjalannya waktu, baru Anda berikan wawasan tentang keamanan.
Toko retail atau toko grocery juga begitu. Setiap ada pelanggan yang datang ke toko fisik, coba beri mereka arahan kalau mereka bisa pesan secara online dan diantar. Berikan mereka berbagai diskon atau apapun agar mereka mau migrasi ke layanan digital. Ketika Anda sudah tidak mengeluarkan biaya sewa toko lagi, maka Anda dapat mengalokasikan dana tersebut ke hal-hal yang lebih berguna.
Sekali lagi, tidak semuanya bisa melakukan hal seperti itu. Ada yang memang lokasi rumahnya sulit terjangkau atau ada faktor penghambat lainnya. Namun, mau tidak mau, dunia akan berubah dan setidaknya, kita harus mencoba untuk beradaptasi sebisanya dulu.
4. Dapatkan kemauan pelanggan dengan cepat
Ini akan terlihat “unik”, tapi…. Metode survei sudah tidak sepenuhnya efektif. Ingat, bukan berarti tidak efektif, tapi agak kurang efektif.
Anda lakukan survei ke suatu kelompok pelanggan. Kemungkinan besar ada anggota kelompok yang pasti belum vote, padahal durasi vote sudah diberikan selama 2 minggu. Dan dalam 2 minggu itu sudah ada beberapa kali pergantian trend.
Hal ini mungkin akan berdampak negatif bagi Anda yang bergerak di bisnis Fast Fashion, Fast-Moving Consumer Goods, beberapa bisnis B2C lainnya.
Buatlah sebuah dedicated team yang punya tugas untuk memantau social media manapun. Hal ini bertujuan untuk memantau tren apa yang sedang terjadi atau melakukan tindakan preventif jika ada tulisan berkonotasi negatif yang menyerang brand Anda.
Tidak hanya itu, Anda harus benar-benar mendengarkan apa kata tim layanan pelanggan. Tim itu adalah salah satu mata dan telinga perusahaan. Mereka mendengarkan langsung apa kata customers. Dan mungkin, ada detail-detail kecil penting yang ada di sana.
4 Fitur Software Layanan Pelanggan yang penting untuk dimiliki saat PPKM
1. Fitur Omnichannel
Pelanggan dapat memilih media komunikasi apapun – telepon, email, media sosial, atau online chat untuk mencari support dari perusahaan Anda, sistem software layanan pelanggan yang baik adalah yang mendukung komunikasi omnichannel. Hal ini tidak hanya berpusat pada banyaknya channel saja, tetapi juga harus bisa memastikan sinkronisasi di antara semua channels ini. Jika ini dapat diwujudkan, maka pelanggan yang terkena dampak PPKM dapat dengan mudah berinteraksi dengan tim CS kapanpun dan dimanapun.
Kemampuan automasi juga hadir dalam fitur ini. Beberapa tiket yang masuk melalui berbagai channel tersebut dapat dirutekan secara otomatis ke tim yang berwenang atau yang memang specialize dalam masalah tertentu.
2. Unified Agent Desktop
Setiap agen yang harus bekerja dirumah tetap harus memiliki pandangan 360 derajat terhadap kebutuhan pelanggan. Dashboard agen customer service harus benar-benar lengkap dan intuitive. Semua history interaksi pelanggan harus bisa diakses dengan mudah dan transparan.
3. Live Chat Support
Bagi pelanggan, setiap pertanyaannya itu penting. Mereka berekspektasi kalau pertanyaannya harus diselesaikan paling awal. Opsi live chat adalah salah satu channel interaksi yang memastikan response cepat.
Terkadang, customers juga ingin menyelesaikan masalahnya sendiri secara mandiri. Hal ini juga sebaiknya didukung oleh sebuah software customer service berbasis cloud. Bagaimana caranya? Chatbot bertenaga AI adalah salah satu solusi optimalnya. Mereka dapat memberikan jawaban precise, dan kalau dirasa masih belum bisa, mereka akan menghubungi agen manusia.
4. Analisis Sentimen Pelanggan
Kemajuan teknologi memfasilitasi sebuah perusahaan untuk mengenal pelanggan mereka jauh lebih baik dari sebelumnya. Software customer service berbasis cloud mampu mensimulasikan sentimen pelanggan saat mereka berinteraksi dengan tim customer service Anda. Salah satu contohnya adalah menggunakan teknologi speech-to-text. Teknologi ini dapat mengidentifikasi kata-kata yang memungkinkan agen memahami keadaan pelanggan saat berinteraksi.
Melihat sentimen brand Anda di media sosial juga penting. Anda juga bisa gunakan software customer service untuk melacak hal ini.
Penutup
Pandemi Covid-19 telah, sedang, dan akan mengubah berbagai kebiasaan manusia. Hal Banyak orang yang terdampak dan pasti merasa kesulitan. Di sinilah sebuah bisnis perusahaan harus beradaptasi dan membantu kebutuhan mereka. Software customer service, surely, akan membantu hal tersebut Anda.
Suara pelanggan dan suara tenaga kerja Anda adalah dua hal yang sama penting. micromanagement selama ini sering dianggap sebelah mata, karena kebanyakan perusahaan hanya melihat secara macro. Hal ini harus segera direvisi. Suara mereka tetap perlu didengar meski tidak menjadi suara mayoritas. Dan mendengarkan adalah tanggung jawab, tidak hanya tim customer service, tapi juga semua entitas yang ada di perusahaan.
Ingat kata Batman…..
“I recommend spending more time on the streets, instead of flying over them”. — Batman, Justice League Dark
