“Purchase rate of a company with omnichannel service is 287% higher than a company with single-channel service.” — Omnisend, The 2020 Omnichannel Statistics Report.
Di era yang serba instan saat ini, hampir semua bisnis bergantung kepada pengalaman pelanggan (customer experience). Namun, seiring dengan ditingkatkannya customer experience, ekspektasi atau harapan pelanggan justru akan semakin naik. Di sinilah letak manfaat omnichannel customer service nantinya.
Sayangnya, masih ada beberapa perusahaan yang memudarkan konsep omnichannel customer service. Mereka pikir omnichannel itu sebatas punya banyak channel untuk menampung keluhan customer. Tentu, tidak hanya seperti itu. Omnichannel lebih dari sekadar menampung dan ngobrol dengan pelanggan di setiap channel.
Baca artikel bermanfaat ini: Helpdesk Omnichannel vs Multichannel, Mana yang lebih baik?
Setelah membaca artikel di atas, mari lanjutkan fokus Anda untuk mengetahui 5 manfaat omnichannel customer service di sini. Tapi sebelumnya, simak dulu “case” singkat di bawah ini untuk mengetahui “fenomena” ini.
“Case” Sederhana Di Mana Perusahaan Perlu Omnichannel Customer Service
Mungkin sekitar 3 tahun yang lalu, ISP yang saya gunakan sedang mengalami masalah. Masalah muncul karena tagihan tiba-tiba naik, padahal saya hanya menggunakan paket paling dasar (Internet 10mbps, Cable TV dan Telepon). Saya hubungi customer service resminya via Twitter dan menceritakan kronologinya, ternyata memang paket dasarnya sudah dihapus dan semua yang masih memakai paket dasar akan dinaikkan paketnya tanpa pemberitahuan sebelumnya. Tanpa pemberitahuan sama sekali sebelumnya. Just Wow, hebat sekali memang ISP ini (sarcasm intended).
Kemudian, saya request untuk menonaktifkan layanan Cable TV dan Teleponnya. Pihak customer service di Twitter tadi bilang kalau request ini bisa dilakukan, namun harus dilakukan di kantor cabang ISP terdekat. Oke, saya menerima anjuran itu. Saya pergi ke kantor cabang dan saya langsung to the point bilang kalau saya mau menonaktifkan dua layanan. “Oh maaf tidak bisa, hanya cable tv yang bisa dinonaktifkan”, kata kak customer servicenya. Saya bercerita dari awal, dari awal, kalau request ini sudah saya sampaikan di Twitter dan katanya bisa semua. Bahkan, isi DMnya saya tunjukkan. Dan, sampai detik ini, request saya tidak pernah terkabulkan.
Poinnya adalah: ayolah, mengapa Anda membuka channel service di social media tapi masih mengharuskan saya untuk “merekapitulasi“ semua percakapannya ketika saya pakai channel lain. Tetap tidak bisa mengabulkan requestnya pula. Kalau semisal di area rumah saya ada ISP lain, detik itu juga langsung saya ganti. Sayangnya, hanya itu satu-satunya ISP yang ada di area rumah.
Di sinilah, sekali lagi, letak peran dari omnichannel customer service. Omnichannel memungkinakan berbagai channel tersebut saling berkomunikasi. Hal ini membuat customer tidak perlu mengulang lagi permasalahannya.
Manfaat Omnichannel Customer Service
Bisa Memberikan Layanan Lebih Baik ke Semua Segmen Pelanggan
Tidak semua pelanggan akan, secara konsisten, menghubungi perusahaan Anda melalui channel e-mail atau panggilan telepon.
63% generasi milenial lebih suka pertanyaan mereka dijawab melalui live chat widget. Kemungkinan juga gen z lebih suka menggunakan messaging app untuk menghubungi perusahaan Anda, sementara orang yang lebih berumur, lebih suka langsung menelpon. Intinya, Anda akan melihat bahwa mereka semua memiliki preferensi tersendiri untuk menghubungi perusahaan Anda.
Omnichannel customer service bisa mengakomodir kebutuhan ini. Sistem ini memungkinkan komunikasi antara semua jenis channel tersebut. Sehingga, seluruh informasi pelanggan bisa tersentralisasi, apapun jenis channelnya.
Memberikan Seamless Customer Support
Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan, mereka mengharapkan penyelesaian yang cepat. Sistem dukungan omnichannel memungkinkan tim Anda memahami situasi dengan lebih baik dan menemukan solusi yang tepat. Misalnya, jika pelanggan berbelanja produk di dalam App Smartphone e-commerce perusahaan Anda, mereka harus punya opsi untuk menghubungi tim customer tanpa harus pindah ke App, Tab, atau Windows lain.
Omnichannel Customer Service dapat Meningkatkan Customer Retention Rate
Menurut Invespcro.com, perusahaan dengan engagement berbasis omnichannel customer service mampu mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Di sisi lain, perusahaan yang tidak menggunakan omnichannel customer service hanya bisa mempertahankan 33% pelanggannya.
Lebih Mudah dalam Menganalisis Metrics Kinerja
Selalu penting untuk mengukur seberapa baik kinerja tim customer service Anda di semua channel yang Anda dukung. Jika Anda masih belum menggunakan omnichannel, maka Anda harus mengumpulkan semua metrics ini secara manual.
Salah satu manfaat sistem omnichannel adalah sistem ini dapat mengumpulkan semua metrics di satu tempat. Metrics yang sering digunakan acuan adalah metrics CSAT dan SLA Compliance.
Lebih Bisa Menggunakan Pendekatan Customer-centric
Salah satu tujuan utama omnichannel customer service adalah untuk mengembangkan viewpoint dari pelanggan Anda, memahami hubungan mereka, dan mengoptimalkan interaksi mereka untuk layanan pelanggan yang lebih baik di semua channel. Contohnya seperti ini, seorang pelanggan menghubungi tim CS Anda dan menanyakan tentang informasi ukuran baju atau celana. Dengan omnichannel, tim CS Anda akan dapat melihat profil pelanggan dan riwayat pembelian mereka untuk membantu pelanggan mengidentifikasi ukuran yang pas atau merekomendasikan produk lain yang sesuai.
Intinya…
Sebuah software omnichannel customer service (yang pastinya akan berbasis cloud) adalah salah satu investasi yang sebaiknya segera anda lakukan. Anda pasti tidak mau “case” singkat di atas terjadi pada perusahaan Anda. Di era normal baru saat ini, mempertahankan pelanggan yang ada lebih baik daripada mencari pelanggan baru.
Sampai poin ini mungkin Anda sudah mulai tertarik dengan sistem omnichannel ini. Namun, mungkin Anda masih punya pertanyaan. Silakan klik banner di bawah ini untuk mulai berdiskusi dengan kita.
