“Perusahaan yang menggunakan pendekatan omnichannel memiliki retensi pelanggan sebanyak 89%, sedangkan yang tidak, hanya memiliki 33% retensi pelanggan.” — Invespcro
Sebagai informasi, menurut Bank Indonesia, penjualan ritel Indonesia mengalami perbaikan sebesar 2,1%. Namun, persentase tersebut masih dalam “posisi” negatif. Tentu, salah satu faktor utama penyebab hal ini adalah pandemi Covid-19.
Tapi, apakah kita semua akan berserah diri kepada takdir tanpa melakukan apa-apa? Tentu, tidak.
Karena itu, WTalk seri ke-4 kali ini membawa topik tentang “WTalk #4: Strategi Perusahaan Ritel Indonesia dalam Menghadapi Pandemi”. Di sini, Anda diharapkan mendapat sekilas wawasan dan strategi dalam menghadapi pandemi dari para perwakilan perusahaan ritel Indonesia.
Untuk mengurangi reading time Anda, mari kita mulai.
WTalk #4: Perkenalan Singkat Para Narasumber
Ada 4 narasumber dalam acara diskusi “WTalk #4: Strategi Perusahaan Ritel Indonesia dalam Menghadapi Pandemi” kali ini. 3 narasumber dari perusahaan ritel dan 1 narasumber berasal dari perusahaan IT Solution.
Pertama, bapak Yoga Prabawa, Information Technology Services Manager dari Lawson Indonesia (PT Lancar Wiguna Sejahtera). Untuk informasi, Lawson, perusahaan Convenience Store dari Jepang, sejak 2011 sudah membuka gerai pertamanya di Jakarta. Lawson Indonesia dulu sampai saat ini masih berdiri di bawah bendera PT Sumber Alfaria Trijaya (Alfamaidi dan Alfamart).
Kedua, bapak Aditya Kusuma, Marketing, Merchandising & Operation Manager dari PT Catur Sentosa Adiprana. Catur Sentosa fokus kepada proses business development dari semua anak perusahaannya. Mitra10 dan Atria Furniture adalah 2 contoh anak perusahaan dari PT ini. Tidak hanya itu, PT ini juga mempunyai bisnis distribusi bahan kimia dan consumer goods.
Ketiga, ibu Riantika, Brand Manager dari Kanmo Group. Kanmo Group mempunyai beberapa perusahaan ritel di dalamnya. Beberapa yang mungkin Anda kenal adalah, Mothercare, Havaianas, dan Nespresso Indonesia.
Keempat, bapak Hery Liandro, Business Development dari PT Weefer Indonesia. Perusahaan Solusi IT yang sudah berdiri sejak tahun 2006 ini memiliki beberapa layanan solusi untuk perusahaan agar bisa bertransformasi digital.
Model atau Strategi Bisnis yang Dilakukan Perusahaan Ritel saat Pandemi
PT Catur Sentosa Adiprana
WTalk #4: Strategi Perusahaan Ritel Indonesia dalam Menghadapi Pandemi dimulai dengan sesi sharing dari Pak Aditya. Beliau bercerita tentang operasional bisnis perusahaannya saat pandemi seperti saat ini.
50:50 adalah perbandingan pekerja yang WFH dan WFO dalam officenya. Namun, kalau urusan gudang dan logistik, semuanya tetap WFO. Pak Aditya mencontohkan salah satu ritelnya yang berjualan bahan bangunan, Mitra10.
Tentu, Ritel bahan bagunan ini juga terdampak oleh pandemi, dampaknya adalah pengurangan jam operasional. Oleh sebab itu, beliau sekarang sedang meningkatkan kualitas website Mitra10 agar pelanggan bisa tetap belanja meskipun di rumah. Dulunya, websitenya cuma menampilkan katalog bahan bangunan. Sekarang, websitenya sudah punya berbagai fungsi tambahan lainnya, termasuk transaksi online langsung. Tidak hanya itu, Mitra10 juga ikut berjualan di beberapa E-commerce.
Ada sebuah info penting tambahan dari beliau. Pelanggan yang ingin beli bahan bangunan dengan kuantitas besar atau volume besar, dianjurkan untuk berdiskusi dulu secara langsung atau tidak langsung dengan tim penjualan Mitra10. Hal ini dilakukan untuk mencari kesepakatan tentang ongkirnya. Proses penambahan fitur “diskusi” melalui berbagai media termasuk Whatsapp, e-mail, atau telepon inilah yang disebut pak Aditya dengan Omnichannel.
Lawson Indonesia
Hal yang hampir mirip juga diucapkan oleh pak Yoga Prabawa. Untuk urusan perbandingan WFH dan WFO, kondisinya sama dengan pak Aditya. Untuk operasional ini yang agak berbeda.
Convenience Store atau minimarket tidak mengalami pengurangan jam operasional, namun mereka harus meningkatkan kualitas protokol kesehatannya dan tidak boleh makan di tempat. Meskipun begitu, penjualan tetap lesu karena pengunjung berkurang akibat pandemi dan Lawson sendiri termasuk “anak baru” dalam persaingan minimarket di Indonesia.
Oleh sebab itu, Lawson, selain berjualan di ecommerce, langsung membuat sebuah website. Selain berisi katalog, website ini juga bisa bertransaksi online. Tidak hanya sampai situ, Lawson menggunakan kata LDR (Lawson Delivery) sebagai branding websitenya. Dan, ada satu hal special lagi di dalam website itu.
Website Lawson adalah salah satu website yang mempopulerkan fungsi BOPIS (Buy Online and Pickup in Store). Iya, Anda dapat memilih barang di web Lawson, pilih gerai Lawson terdekat, dan nanti Anda bisa langsung ambil barangnya, tanpa biaya tambahan apapun.
Menurut riset Shopify, 59% pelanggan tertarik dengan BOPIS sejak pandemi Covid-19 muncul di daerahnya.
Baca Artikel Bermanfaat ini: 5 Strategi Ritel di Masa Pandemi Agar Tetap Bertahan
Meskipun fungsi BOPIS ini sedang naik daun, ternyata, transaksi langsung di gerai Lawson tetap menjadi penyumbang revenue terbesar.
Kanmo Group
Berikutnya, bu Riantika memaparkan pendapatnya. Ritel yang bergerak di fashion, tentu, mengalami penurunan jam operasional. Mau tidak mau, seluruh Kanmo Group harus “belajar” digital.
Apalagi ketika PPKM “rem darurat” diberlakukan. Transformasi digital langsung naik prioritasnya. Pihak Kanmo langsung membuat in-house team yang handle masalah website, CRM (Customer Relationship Management), meningkatkan promosi di e-commerce dan berbagai hal digital lainnya.
Baca Artikel Bermanfaat Ini: Pengelolaan Bisnis Ritel Indonesia Saat Pandemi Bergantung Pada Teknologi Digital
Hasil kerja keras seluruh “masyarakat” Kanmo Group akhirnya membuahkan hasil. Salah satu retail mereka yang berjualan sandal, Havaianas, mampu menuliskan penjualan hingga Satu miliar rupiah dalam satu hari saat promo 9.9. Kanmo group juga memperoleh revenue yang lumayan tinggi untuk mesin kopi Nespresso karena saat pandemi, somehow, banyak orang yang ingin meracik (brewing) kopi sendiri.
Weefer Indonesia
Pak Hery Liandro menarik garis bawah dari semua informasi narasumber. Perusahaan IT Solution juga terkena impact. Impactnya adalah semakin banyak perusahaan yang tiba-tiba ingin bertransformasi digital. Pandemi ini benar-benar mempercepat penerapan teknologi digital.
Yang kemungkinan migrasi digital besar akan terjadi di tahun 2025, ternyata, sekarang sudah terjadi. Oleh sebab itu, sangat disarankan untuk semua perusahaan agar segera memikirkan hal ini.
Pesan berikutnya dari pak Hery adalah pilihlah solusi IT berbasis cloud. Mengapa begitu? Alasan utamanya adalah biaya yang lebih terjangkau. Berhubung sekarang masa pandemi, maka proses penghematan harus dilakukan lebih ketat. Solusi cloud bisa menjawab hal tersebut karena Anda cukup membayar apa yang gunakan. Selain itu, solusi cloud juga bisa diintegrasikan dengan software lain secara mudah.
Perubahan Customer Behaviour saat Pandemi
Poin berikutnya yang ditekankan dalam acara WTalk #4: Strategi Perusahaan Ritel Indonesia dalam Menghadapi Pandemi ini adalah perubahan perilaku konsumen. Pak Aditya menyampaikan kalau masalah bahan bangunan, maka konsumen akan terbagi menjadi dua, proyek dan biasa. Urusan proyek tetap seperti kesepakatan awal, yang lebih menarik datang dari konsumen perseorangan.
Pemilik rumah (tempat tinggal) dan rumah makan cenderung lebih ingin untuk merenovasi bagunannya. Mereka suka menanyakan hal-hal tentang bahan bangunan. Ada yang memang waktunya renovasi, ada juga yang ingin sekedar ganti suasana.
Hal inilah yang dimanfaatkan oleh Pak Aditya untuk memberikan konten-konten edukatif masalah bahan bangunan.
Hal yang hampir mirip juga dilakukan oleh bu Riantika. Konten-konten edukatif masalah transaksi online, pengiriman, tukar size kalau tidak cocok, penjelasan produk, keuntungan menjadi membership, dan lain sebagainya gencar diberikan ke pelanggan.
Apa alasannya? Karena pelanggan cenderung gampang marahan saat bertransaksi online. Dan, ini benar-benar menjadi tantangan besar buat Kanmo Group.
Kemudian, pak Hary memberikan sebuah solusi untuk masalah customer seperti ini. Apa solusinya? Simak video keseruan WTalk #4: Strategi Perusahaan Ritel Indonesia dalam Menghadapi Pandemi di bawah ini dan temukan jawabannya.
Mau ikutan diskusi santai seperti ini agar lebih immersive? Klik banner di bawah dan temukan jadwal dan topik selanjutnya. Terima kasih.
