Bagi sebagian orang, helpdesk masih terdengar asing. Meskipun, helpdesk adalah aplikasi yang saat ini banyak digunakan oleh perusahaan untuk membantu kebutuhan pelayanan.
Helpdesk adalah bagian penting dalam perusahaan. Karena, helpdesk adalah bagian yang berperan aktif menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan. Bisa dibilang helpdesk adalah bagian dalam perusahaan yang sangat berkaitan dengan user experience.
Helpdesk menentukan kualitas layanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan. Dan tentunya, kepuasan (customer satisfaction) dan pengalaman baik pelanggan (customer experience) adalah kunci kesuksesan bisnis.
Lalu, apa pengertian dari helpdesk dan apa bedanya dengan IT support, dan seberapa penting bagian helpdesk dalam sebuah perusahaan? Berikut ini penjelasan selengkapnya.
Pengertian Helpdesk
Helpdesk adalah aplikasi yang digunakan perusahaan untuk membantu dan berkomunikasi dengan pelanggan. Helpdesk dapat membantu perusahaan menyelesaikan masalah konsumen lebih cepat dan efisien.
Berbeda dengan IT support yang merupakan divisi atau departemen dalam sebuah perusahaan yang membantu menjawab dan menyelesaikan permasalahan teknis pelanggan.
Tujuan helpdesk adalah menyelesaikan masalah dan memandu pengguna tentang suatu layanan dan produk. Helpdesk awalnya memang hanya digunakan oleh divisi IT support. Namun, sekarang banyak perusahaan yang memakai helpdesk sebagai bagian keseluruhan layanan pelanggan.
Secara umum, helpdesk dapat membantu pertanyaan customer yang didapat lewat e-mail, telepon, dan bahkan online chat seperti melalui aplikasi Whatsapp.
Manfaat Aplikasi Helpdesk
Helpdesk memiliki banyak manfaat. Terutama dengan hal yang berkaitan dengan customer experience. Berikut penjabaran secara lengkap.
Menggabungkan support channel
Manfaat paling penting dari helpdesk salah satunya adalah mengintegrasikan seluruh layanan bantuan. Baik melalui e-mail dan online chat semua dapat bergabung menjadi satu dan terpadu. Sehingga, layanan bantuan anda lebih efisien dalam menangani permasalahan yang sedang dialami pelanggan.
Meningkatkan Customer Experience
Sebuah penelitian menunjukkan, customer experience yang buruk dapat memengaruhi citra brand. Maka dari itu, memberikan pengalaman baik bagi pelanggan sangatlah penting.
Dengan menggunakan helpdesk, anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada customer. Lewat penanganan masalah dan bantuan layanan yang mudah, efisien dan cepat dalam membantu mereka.
Membantu evaluasi
Aplikasi helpdesk dalam perusahaan dapat membantu mengevaluasi kinerja tim divisi support. Anda dapat melihat apa performa agen dukungan pelanggan.
Anda dapat melihat apakah jawaban yang diberikan seorang agen sudah sesuai, atau berapa jumlah pelanggan yang mereka bantu dalam sehari. Semua tersedia dalam bentuk laporan analisis dalam helpdesk.
Analisis secara menyeluruh
Aplikasi helpdesk dapat memberikan laporan secara detail mengenai sebuah percakapan dengan pelanggan. Interaksi ini dapat memberikan anda gambaran tentang kebutuhan pelanggan dan bantuan seperti apa yang harus diberikan.
Analisis ini dapat didokumentasikan, sehingga dapat anda pelajari lebih lanjut.
Mempelajari konsumen
Pelanggan adalah rekan bisnis anda yang terbaik. Dan helpdesk, dapat membantu anda memahami lebih dalam customer anda.
Laporan dan analisis helpdesk dapat membantu anda mengetahui kebutuhan pelanggan. Sehingga, anda dapat mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik. Anda juga dapat menggunakan laporan ini sebagai panduan untuk memperbaiki layanan pusat bantuan anda.
Otomatisasi pusat bantuan pelanggan
Salah satu kegunaan helpdesk adalah membantu proses otomatisasi tugas. Anda dapat memberikan tugas kepada tim dan agen pusat bantuan pelanggan anda secara otomatis.
Helpdesk memungkinkan anda membuat workflow, seperti menentukan agen yang akan menangani permasalahan pelanggan. Dan mengambil data pelanggan berupa nama dan keluhan yang sedang dialami terkait produk dan layanan anda.
Mengapa Helpdesk Penting Bagi Perusahaan?
Perusahaan yang menjual jasa atau layanan pasti akan berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Apalagi, di zaman teknologi sudah maju dan serba digital.
Bayangkan, jika interaksi tersebut terjadi dalam beberapa akun e-mail dan orang-orang yang berbeda pula. Akan semakin susah untuk memahami konteks permasalahan yang sedang dialami pelanggan saat itu.
Helpdesk adalah solusi tepat atas permasalahan tersebut. Helpdesk dapat menggabungkan semua interaksi online yang terjadi dengan pelanggan. Setiap percakapan yang terjadi akan ditampilkan dalam satu tampilan antar muka.
Sehingga, anda dapat lebih mudah memahami kebutuhan konsumen. Dan dapat menangani masalah secara efisien.
Fitur yang Wajib Ada dalam Helpdesk Adalah
Mengingat perannya yang sangat penting dalam memberikan pelayanan pelanggan, helpdesk juga memiliki beberapa fitur yang wajib ada dalam aplikasi ini.
Fitur ini selain memudahkan pekerjaan tim anda, juga berfungsi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Apa saja fitur-fitur tersebut? Berikut ini penjelasannya.
Fitur otomatisasi
Bisa dibilang, fitur ini sangat penting dalam sebuah helpdesk. Fitur-fitur seperti membuat alur kerja, auto reply, dan memberi tugas kepada agen adalah fitur yang tidak boleh terlewat dari sebuah helpdesk.
Fitur otomatisasi juga dapat membantu bisnis merespons masalah pelanggan di luar jam operasional. Sehingga, pelanggan tetap mendapatkan bantuan dengan cepat.
Fitur customize
Anda dapat mengubah dan mengatur fitur auto respond dan alur percakapan yang ada dalam sebuah aplikasi helpdesk.
Fitur ini sangat vital mengingat setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Produk dan layanan yang berbeda, juga membuat kebutuhan layanan pelanggan juga pasti berbeda. Untuk itu, fitur customize sangatlah penting dalam helpdesk.
Sistem omnichannel
Omnichannel maksudnya adalah interaksi yang terjadi di berbagai saluran komunikasi dengan pelanggan. Saluran tersebut bisa melalui telepon, online chat, atau e-mail.
Helpdesk harus memiliki fungsi dasar yang dapat menampilkan seluruh interaksi dalam satu tampilan antar muka. Jadi, anda tidak perlu berpindah-pindah aplikasi dan menjelaskan konteks permasalahan pelanggan kepada agen yang ditugaskan.
Laporan analitik
Helpdesk memberi kemudahan untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan layanan bantuan pelanggan. Seperti respons terhadap tiket yang diajukan pelanggan, dan jumlah pelanggan yang dilayani setiap harinya.
Laporan ini nantinya disajikan dalam satu antarmuka dashboard. Laporan tersebut dapat digunakan sebagai acuan menganalisis performa agen pusat bantuan, dan pengembangan produk agar lebih baik lagi.
Layanan mandiri (self-service)
Terkadang, seorang pelanggan membutuhkan bantuan cepat. Bisa saja pelanggan tersebut lebih memilih untuk mencari jawaban sendiri ketimbang dibantu seorang agen.
Untuk itu, ada baiknya aplikasi helpdesk memfasilitasi fitur self-service. Agar pelanggan langsung bisa mendapat jawaban atas pertanyaan atau masalah-masalah mendasar yang mereka alami. Fitur self-service biasanya juga memanfaatkan teknologi bot.
Memilih Helpdesk yang Tepat
Terdapat beberapa pertimbangan saat menentukan sistem helpdesk yang digunakan untuk sebuah perusahaan.
Salah satunya adalah fitur-fitur yang disediakan aplikasi tersebut. Anda harus memahami terlebih dahulu fitur apa yang diperlukan perusahaan anda. Jadi, anda dapat memilih helpdesk yang sesuai dengan fitur yang anda butuhkan.
Anda juga perlu memerhatikan biaya berlanggan masing-masing aplikasi helpdesk. Mengingat, setiap bisnis memiliki ukuran yang berbeda-beda.
Helpdesk yang anda pilih juga harus user-friendly. Maksudnya, helpdesk tersebut dapat mudah dipelajari dan dipahami oleh tim bantuan pelanggan (customer support team) anda. Sehingga, aplikasi tersebut dapat digunakan dengan optimal dan memberikan hasil sesuai dengan harapan.
Kepuasan dan pengalaman baik pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Bisnis yang berkembang tidak lepas dari peran customer untuk mencapai tujuan tersebut.
Helpdesk adalah aplikasi yang dapat membantu bisnis anda mencapai tujuan tersebut. Helpdesk dapat membantu meningkatkan customer experience, sehingga dapat memberikan kepuasan akan layanan dan produk yang anda tawarkan.
