Mengelola sebuah bisnis bukan sebuah perkara mudah. Bisnis yang dapat berkembang di masa yang akan datang pasti memiliki produk yang diterima konsumen. Customer support adalah salah satu strategi yang fokus pada hal tersebut.
Konsumen dan tren pasar akan terus berubah. Perusahaan perlu cepat beradaptasi agar dapat mengikuti perkembangan tersebut.
Inovasi akan terus menjadi aspek penting untuk diperhatikan perusahaan. Customer support adalah jawaban bagi perusahaan agar dapat berinovasi dan menciptakan produk yang diterima dan diinginkan konsumen.
Lalu, apa itu customer support? Dan mengapa perannya begitu penting?
Pengertian customer support adalah
Customer support adalah rangkaian aktivitas layanan dan bantuan pelanggan dalam bisnis. Customer support umumnya membantu customer untuk mendapatkan layanan yang berhubungan dengan bisnis dan produk yang ditawarkan perusahaan.
Kegiatan customer support adalah meliputi pemasangan produk, perakitan, aduan komplain, perawatan, pelatihan, menyelesaikan masalah, dan lain-lain.
Dalam bisnis, customer support memegang peran penting dalam menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Menurut Hubspot, mempertahankan customer yang sudah ada lebih mudah dan murah daripada mengakuisisi pelanggan baru.
Manfaat Customer Support
Setelah anda memahami pengertian customer support, anda juga perlu memahami manfaatnya. Berikut ini manfaat-manfaat customer support bagi bisnis.
1. Meningkatkan kesetiaan customer
Hal yang diharapkan customer saat mengalami masalah pada produk atau layanan adalah mendapatkan respon cepat, dan solusi yang efektif.
Melayani komplain pelanggan dengan serius, dapat membangun kepercayaan. Customer yang sudah memiliki rasa percaya berpeluang lebih besar menjadi customer yang setia terhadap jasa atau produk sebuah perusahaan.
2. Memberi impresi positif
Customer support yang baik dapat memberikan kesan positif. Hal ini dapat meningkatkan kualitas hubungan pelanggan dan bisnis menjadi lebih unggul daripada pesaing.
Impresi positif juga memudahkan orang lain untuk percaya terhadap bisnis anda. Sehingga, orang makin gampang percaya dan tidak ragu menggunakan produk atau jasa bisnis anda.
3. Meningkatkan penjualan
Aktivitas customer support berkaitan dengan layanan bantuan customer. Bantuan ini dapat berupa penjelasan cara menggunakan produk, dan fungsinya.
Ketika penjelasan dan bantuan yang diberikan tepat, dapat meningkatkan penjualan karena customer telah mendapatkan edukasi mengenai produk. Peningkatan penjualan juga dapat dirasakan dari pelanggan yang telah ada, dan merasa senang akan layanan bantuan yang disediakan.
4. Mengurangi Churn Rate
Churn rate adalah tingkat seberapa banyak pelanggan yang memilih memutus kegiatan atau hubungan bisnis. Customer support yang baik dari perusahaan dapat menjadi solusi cermat untuk masalah ini. Apalagi, harga dan kualitas sudah bukan lagi menjadi satu-satunya pertimbangan pelanggan menggunakan suatu produk.
Berdasarkan laporan Accenture, salah satu faktor pertimbangan utama pelanggan dalam memilih produk dan jasa adalah baik buruknya layanan dan pemeliharaan pelanggan. Untuk itu, penting bagi bisnis memberikan customer support yang terbaik bagi customer.
Baca Juga: 10 Cara Agar Konsisten Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Tugas Customer Support
Beberapa orang banyak yang mengira bahwa customer service dan customer support adalah hal yang sama. Padahal, keduanya adalah hal berbeda.
Customer support adalah rangkaian aktivitas customer service. Sedangkan customer service adalah layanan yang fokus membantu pelanggan. Customer support memiliki tugas yang masih bersinggungan dengan customer service.
Tugas utama customer support adalah menyediakan bantuan bagi pelanggan agar dapat menggunakan layanan atau produk dengan benar dan efektif.
Tugas tersebut merupakan tugas khusus dalam kategori dukungan pelanggan yang berorientasi bisnis. Bantuan pelanggan juga terbukti efektif meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Customer support juga bertugas membantu pelanggan yang mengalami masalah dengan produk. Masalah tersebut dapat berupa komplain, pengembalian barang, dan pertanyaan atas masalah pada produk yang mungkin dimiliki pelanggan.
Bisnis dengan customer support yang baik, juga perlu memberikan konsultasi dan edukasi tentang fungsi dan manfaat produk mereka. Sehingga, customer lebih mengerti dan memiliki hubungan baik dengan bisnis.
Mengapa Bisnis Memerlukan Customer Support
Customer support adalah layanan yang sangat dibutuhkan dalam perusahaan. Bayangkan, jika pengguna layanan atau produk anda mengalami masalah. Tanpa customer support yang baik hal ini tidak akan terselesaikan dan dapat menjadi masalah yang menghambat perkembangan bisnis.
Error dalam sebuah produk atau layanan juga hal yang mungkin saja terjadi. Terutama jika bisnis anda menyediakan layanan atau produk dalam bidang teknologi.
Customer support juga yang akan menyediakan sarana dukungan teknis jika masalah tersebut terjadi. Customer support dapat juga menampung masalah-masalah yang dialami customer. Lalu, memberikan solusi efektif dan tepat sasaran.
Layanan yang Wajib Ada di Customer Support
Customer support juga wajib memiliki beberapa fitur dan layanan. Sehingga, kualitas layanan bantuan pelanggan perusahaan anda semakin maksimal. Berikut ini pembahasan selengkapnya.
Live chat
Live chat saat ini merupakan fitur wajib yang dibutuhkan pelanggan. Terlebih, pelanggan sekarang juga membutuhkan bantuan yang selalu tersedia 24 jam non-stop.
Live chat umumnya adalah fitur percakapan yang tersedia dalam website perusahaan. Sistem live chat juga dapat dilengkapi dengan bantuan dari bot, sehingga dapat tersedia 24/7 setiap saat. Sistem ini juga dirasa lebih mudah dan efektif daripada sistem telepon atau e-mail.
Telepon
Layanan customer support meliputi layanan telepon. Layanan inilah yang berfungsi membantu menjawab pertanyaan seputar masalah teknis yang dialami customer, atau pertanyaan lainnya.
Customer support dalam bisnis juga perlu membedakan level kesulitan yang dialami customer. Seperti, level satu untuk masalah terkait instalasi dan sebagainya. Sedangkan level dua untuk masalah penanganan error dan kesalahan dalam produk.
Layanan yang wajib tersedia dalam customer support selanjutnya adalah e-mail. Meskipun pelanggan lebih menyukai layanan customer support melalui live chat dan juga telepon, e-mail juga tetap menjadi layanan yang wajib anda miliki.
Syarat Memiliki Customer Support yang Baik
Memiliki customer support yang tepat dan dapat diandalkan penting dan bisa menjadi strategi branding perusahaan. Berikut ini syarat-syarat untuk memiliki customer support yang baik.
Cepat dan responsif
Sebagai layanan yang cukup sensitif, customer support perusahaan anda selain tersedia 24 jam, juga baiknya dapat memberikan respon yang cepat. Sehingga, customer tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan bantuan terkait produk dan layanan.
Multitasking
Layanan customer support juga baiknya dapat menjalankan beberapa tugas sekaligus, mengingat bisa saja customer yang mengalami masalah sedang tinggi.
Untuk itu, anda juga perlu menyediakan media untuk penyampaian masalah tersebut, seperti melalui live chat, telepon, dan e-mail.
Mampu mengatasi masalah teknikal
Customer support diharapkan pelanggan dapat memberikan bantuan ketika pelanggan mengalami masalah teknis. Customer support juga diharapkan dapat memberikan bantuan melalui agen yang memang ahli di bidang teknis dalam masalah ini.
Customer support yang baik dalam perusahaan anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas, terbukti akan lebih setia dan berkemungkinan besar melakukan transaksi bisnis kembali dengan perusahaan anda.
Selain itu, customer support adalah ujung tombak bisnis dalam membangun citra yang baik. Citra yang baik tentu didapatkan dari feedback pelanggan terhadap pelayanan perusahaan anda.
