Helpdesk dalam sebuah bisnis menjadi sistem yang memegang peranan penting. Karena, sistem inilah yang membantu organisasi anda agar dapat memberikan dukungan kepada konsumen anda.
Sistem helpdesk memungkinkan tim anda untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dengan efisien dan efektif. Sehingga, pelanggan anda bisa mendapatkan layanan bantuan terbaik yang dapat anda tawarkan.
Saat ini, dukungan sistem helpdesk menjadi sangat penting bagi perusahaan. Karena, helpdesk dapat menjamin setiap pelanggan anda mendapatkan dukungan pelayanan terbaik.
Artikel Weefer kali ini akan membahas helpdesk lebih mendalam. Mulai dari pengertian helpdesk, manfaat, dan mengapa perusahaan anda memerlukan helpdesk. Simak penjelasan selengkapnya berikut ini.
Apa Itu Helpdesk?
Sebuah sistem helpdesk adalah sistem yang sebenarnya bertugas membantu karyawan anda. Selain membantu pelanggan terhubung dengan layanan bantuan, helpdesk dapat membantu kinerja internal tim anda.
Jadi, helpdesk adalah tempat pertama kali karyawan mencari jawaban dan solusi atas permasalahan mereka. Helpdesk menjadi sistem yang dapat melacak permintaan bantuan atau masalah.
Selanjutnya, sistem helpdesk dapat secara otomatis melacak dan menyelesaikan masalah yang dialami. Software helpdesk memang dirancang untuk dapat mengumpulkan, menyimpan, melacak, dan menyelesaikan setiap masalah yang karyawan temui dengan efisien.
Jenis Helpdesk
Terdapat beberapa jenis helpdesk yang dapat anda temukan. Umumnya, software ini terbagi berdasarkan pengaturan yang disediakan pada sistem helpdesk itu sendiri. Berikut beberapa jenis helpdesk:
IT Support
Salah satu jenis helpdesk adalah IT support atau biasa juga disebut sebagai IT service desk. Helpdesk ini dirancang untuk fokus menangani masalah yang dihadapi karyawan perusahaan anda. Terutama, hal yang berkaitan dengan sistem komputer dan jaringan perusahaan.
Seperti, pengaturan ulang password dan pemeliharaan server atau jaringan perusahaan. Semua masalah tersebut dapat ditangani dengan memanfaatkan bantuan helpdesk.
Customer Service
Sebuah sistem helpdesk juga dapat membantu keperluan customer service. Terutama, pada hal yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan mulai dari pertanyaan dan masalah-masalah pelanggan yang dimiliki terhadap produk atau jasa anda.
Multifungsi
Saat ini, software helpdesk sudah sangat berkembang. Jadi, tidak jarang bahkan divisi HR, finance, dan legal sebuah perusahaan membutuhkan software helpdesk untuk tim mereka sendiri.
Hal ini mungkin terjadi karena kebutuhan kolaborasi saat ini semakin meningkat. Sebagai contoh, tim finance pada perusahaan bisa saja membutuhkan helpdesk khusus mereka sendiri agar dapat melacak dan menyimpan transaksi invoice yang mereka dapatkan dari departemen lain.
Baca Juga: Mengenal Helpdesk, Pengertian, dan Pentingnya bagi Perusahaan
Siapa yang Memerlukan Helpdesk?
Pertanyaan selanjutnya adalah, siapakah yang sangat membutuhkan helpdesk? Untuk menjawab pertanyaan tersebut mari simak penjelasan di bawah ini.
Bisnis Kecil & Menengah
Sistem helpdesk tidak hanya dibutuhkan perusahaan besar saja, namun bisnis dengan skala menengah saat ini juga banyak yang sudah memerlukan helpdesk. Terutama helpdesk yang fokus menangani masalah customer.
Karena, sebagai perusahaan yang sedang tumbuh, bisnis kecil dan menengah harus saling berebut kepercayaan pelanggan.
Sehingga, banyak bisnis yang sekarang mulai fokus terhadap pelayanan dan dukungan pelanggan (customer service) yang baik. Helpdesk dapat membantu kebutuhan customer service dengan menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis, menyelesaikan masalah, dan menyediakan dukungan penuh.
Perusahaan Besar
Dalam sebuah perusahaan besar, biasanya sudah terdapat helpdesk yang jauh lebih kompleks. Tidak jarang, banyak perusahaan saat ini yang menyediakan helpdesk untuk masing-masing divisi mereka.
Seperti HR, IT, marketing, sales, dan divisi finance yang bisa saja membutuhkan helpdesk tersendiri. Divisi marketing membutuhkan data orang-orang yang cocok masuk sebagai kategori calon konsumen berdasarkan data divisi sales. Helpdesk dapat membantu mengintegrasi kedua hal tersebut.
Sehingga, kolaborasi setiap departemen dalam perusahaan anda bisa menjadi semakin efisien.
Baca Juga: Cara Cepat Helpdesk dalam Membantu Customer Support
Manfaat Helpdesk
Software helpdesk yang baik adalah yang dapat memberikan layanan dukungan terhadap pertanyaan dan masalah secara cepat dan efektif. Bukan hanya bagi tim internal saja, helpdesk juga harus menjadi solusi yang baik bagi customer.
Beberapa manfaat helpdesk antara lain:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Manfaat ini harus menjadi manfaat utama bagi helpdesk dengan jenis customer service helpdesk. Namun tidak hanya terbatas untuk helpdesk jenis itu saja, helpdesk yang baik secara tidak langsung dapat meningkatkan kualitas pelayanan tim perusahaan anda.
Sehingga, secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang anda tawarkan.
Helpdesk juga harus memiliki kemampuan untuk menyelesaikan setiap masalah dan pertanyaan yang dimiliki pelanggan. Dengan begitu, bisnis anda dapat memberikan pengalaman terbaik bagi setiap konsumen dan meningkatkan kemungkinan mereka kembali berbisnis dengan anda.
2. Menambah Produktivitas
Ini menjadi manfaat yang mungkin bisa anda dapatkan dari helpdesk IT support dan multifungsi. Karena, kedua jenis helpdesk tersebut merupakan jenis helpdesk yang langsung bersinggungan dengan tim internal pada perusahaan anda.
Software helpdesk dapat menyediakan fitur yang secara efektif mengelola dan menyelesaikan masalah yang dihadapi setiap tim dalam perusahaan.
Misalnya saja, karyawan anda ada yang membutuhkan slip gaji. Helpdesk yang baik layaknya Freshservice dapat menyediakan fitur di mana karyawan tersebut dapat mengajukan tiket melalui sistem helpdesk, untuk diteruskan ke divisi HR atau finance terkait.
3. Menambah Kualitas Produk
Sering kali, konsumen anda membutuhkan layanan tempat bertanya, pengaduan, dan pelaporan jika terdapat masalah pada produk dan jasa anda.
Hal ini menjadi salah satu manfaat penting helpdesk yang harus ada. Sistem helpdesk yang baik tidak hanya membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Namun juga melacak, menyimpan, dan merekam setiap keluhan, pertanyaan, dan saran yang diajukan pelanggan terkait produk.
Data ini bisa menjadi data penting ketika suatu hari anda perlu memperbaiki produk anda. Agar, produk dan jasa yang anda miliki tetap dapat bersaing di pasaran.
Hal Wajib Ada dalam Helpdesk
Terlepas jenisnya, terdapat beberapa hal dan fitur penting yang harus dimiliki sebuah helpdesk. Salah satunya adalah memudahkan pekerjaan dan tugas karyawan anda. Fitur-fitur seperti layanan mandiri, service level agreement (SLA), project management, dan mendukung kolaborasi tidak boleh terlewat.
Berikut ini beberapa fitur yang wajib ada dalam sebuah helpdesk, cocok sebagai bahan pertimbangan anda.
A. Portal Layanan Mandiri
Fitur ini sangat penting dalam sebuah helpdesk. Fitur portal layanan mandiri memungkinkan karyawan anda mendapatkan bantuan dari masalah yang tengah dihadapinya melalui bantuan helpdesk. Dengan begitu, tim anda dapat fokus pada pekerjaan strategis lainnya yang lebih produktif.
B. Dasar Pengetahuan yang Kuat
Helpdesk dapat menyelesaikan masalah dengan menyiapkan basis pengetahuan dalam sistemnya. Basis pengetahuan ini adalah kumpulan data dan record terkait masalah dan pertanyaan yang pernah diajukan, beserta solusi penyelesaiannya.
Fitur ini diperlukan agar sistem anda dapat menangani masalah lebih efisien. Bayangkan, tanpa dasar pengetahuan yang kuat, sistem helpdesk anda kemungkinan akan semakin sering berkutat menyelesaikan masalah yang sudah pernah terpecahkan sebelumnya.
C. Otomasi
Kemampuan otomasi merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah helpdesk. Otomasi artinya, sebuah sistem yang dapat melakukan perulangan terhadap suatu tugas atau pekerjaan secara efektif.
Contoh sederhananya, helpdesk yang baik dapat memberikan pengingat secara otomatis kepada divisi HR, ketika ada karyawan baru yang akan melalui proses on-boarding misal.
D. Laporan
Fitur penting helpdesk yang tidak boleh terlewat selanjutnya adalah fitur membuat laporan. Fitur ini penting bagi perusahaan mengingat, helpdesk berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan atau tingkat employee engagement.
Laporan yang dihasilkan sistem helpdesk tentu akan sangat membantu saat anda ingin mengevaluasi seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa anda.
Kesimpulan
Helpdesk menjadi sistem layanan pendukung yang sangat penting dalam perusahaan. Karena, sebuah helpdesk memiliki banyak sekali fungsi yang dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan.
Sistem helpdesk tidak hanya berguna untuk membantu tim internal perusahaan anda saja. Melainkan juga dapat membantu kebutuhan dan pelayanan pelanggan. Tidak jarang, perusahaan-perusahaan besar sudah menerapkan helpdesk yang baik dalam sistem mereka.
