“77% pelanggan setuju akan pentingnya customer service dan bersedia membayar lebih jika mereka bisa mendapatkan layanan itu dari perusahaan kecil.” — Semrush.
Usaha berskala kecil menghadapi banyak masalah yang kurang lebih sama seperti sebuah startup. Beberapa masalah tersebut biasanya berkaitan dengan karyawan yang terbatas, waktu yang cukup sempit, menjalankan beberapa produk sekaligus, pekerjaan administrasi, menyelesaikan urusan tax dan legal, dan kemungkinan besar yang paling penting, menjaga pelanggan.
Sebelum kita lanjut, ada baiknya kita harus tahu dulu tentang kriteria usaha kecil. Untuk informasi, ada revisi Undang-Undang terkait kriteria UMKM ini. Dulunya, menurut UU UMKM 2008, usaha berskala kecil itu memiliki kriteria:
- Modal usaha sebesar 50 – 500 Juta Rupiah
- Penghasilan tahunan sebesar 300 Juta – 2,5 Miliar Rupiah.
Tahun 2021 kemarin, UU ini direvisi menjadi UU UMKM No.7/2021. Di sini, usaha berskala kecil itu memiliki kriteria:
- Modal usaha sebesar 1 – 5 Miliar Rupiah
- Penghasilan tahunan sebesar 2 – 15 Miliar Rupiah.
Kita beralih ke informasi berapa banyaknya usaha berskala kecil di Indonesia. Menurut buku Statistical Yearbook of Indonesia 2022 yang dipublikasi oleh Badan Pusat Statistik, pada tahun 2020, ada 300.099 usaha kecil yang tersensus oleh BPS. Ingat, ini hanya yang tersensus, biasanya, jumlah sebenarnya di lapangan akan lebih banyak.
Ada sebuah ‘pengetahuan umum’ yang menyebutkan kalau 80% pemasukan usaha kecil itu berasal dari 20% pelanggan tetap. Forbes pernah menguraikan kalau sekitar 49% konsumen yang sudah dilayani customer service dengan baik cenderung akan membagikan pengalaman tersebut di media sosial.
Oleh sebab itu, kita boleh menyatakan kalau customer service adalah sekian persen jawaban atas permasalahan yang dihadapi oleh usaha kecil. Dan, kemungkinan besar, persentase tersebut akan meningkat untuk perusahaan skala menengah ke atas, apalagi perusahaan konglomerat.
Alasan Krusial Pentingnya Customer Service untuk Semua Perusahaan
Berikut ini adalah 5 alasan krusial pentingnya customer service untuk perusahaan Anda. Perlu diingat, tugas customer service bukanlah tugas yang mudah. Untuk itu, tolong jangan memandang sebelah mata sektor ini.
1. Bisa Meningkatkan Retensi dan Membangun Kepercayaan
Fokus untuk mengadakan dan meningkatkan kualitas customer service perusahaan Anda. Anda bisa mulai dengan mengadakan pelatihan dan mengimplementasikan software helpdesk. Kemungkinan besar, ‘imbalan’ yang Anda dapat akan sepadan atau bahkan lebih. Menurut survei, 87% pelanggan yang mendapat pengalaman customer service baik akan melakukan pembelian lagi. Dan, sekali lagi, mempertahankan pelanggan itu jauh lebih cost-effective daripada mencari pelanggan baru.
Open, honest, dan respectful adalah 3 hal yang dapat membangun kepercayaan brand Anda di tengah masyarakat. Dan, hal ini tentu bisa Anda terapkan juga sebagai branding Anda via pelayanan customer service.
Semuanya butuh waktu yang panjang dan oleh sebab itu, sebaiknya, Anda mulai ini dari sekarang.
2. Customer Service yang Baik adalah Pembeda
Layanan customer service yang baik bisa membantu perusahaan Anda menonjol dari banyaknya kompetitor. Layanan yang baik ini juga bisa Anda jadikan sebagai value proposition perusahaan Anda.
Ada contoh yang mungkin bisa dikaitkan. Apakah Anda ingat serial TV The Office? Perusahaan Dunder Mifflin ini kan perusahaan supplier kertas dan alat-alat kantor, jadi bagaimana caranya mereka bisa bertahan padahal banyak yang sudah paperless. Michael Scott selalu mengingatkan ke karyawannya kalau menjaga hubungan baik dengan klien, mantan klien juga termasuk, itu penting. Dan, akhirnya, perusahaan ini bisa tetap thriving karena hal tersebut.
3. Rujukan Pelanggan Sangat Penting untuk Usaha Kecil
Usaha kecil membutuhkan berbagai cara untuk memasarkan produk dengan budget terbatas. Referral atau rekomendasi pelanggan bisa menjadi solusi dalam hal ini.
Menurut Nielsen, 83% orang lebih percaya produk rekomendasi dari orang yang mereka kenal. Kemudian, media sosial yang akan melanjutkan rekomendasi itu secara luas. Gunakan media sosial apapun, bahkan kalau memungkinkan, Anda harus gunakan Whatsapp Business juga. Untuk informasi, “Di tahun 2020, terdapat 50 juta pebisnis yang aktif menggunakan WhatsApp Business.” — TechCrunch.
Baca Artikel Bermanfaat Ini: Pengumuman Pricing WhatsApp Business Terbaru
Dengan kata lain, layanan customer service Anda bisa berperan sebagai katalis dalam menciptakan klien yang puas dan bersedia merekomendasikan produk Anda kepada teman dan kolega mereka.
4. Meningkatkan Peluang untuk Up-selling dan Cross-selling
Tim customer service sedikit banyak akan tahu lebih dalam kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, mereka dapat melakukan perluasan penjualan, upselling atau cross selling. Apa perbedaan mereka berdua, silakan simak ilustrasi di bawah ini:
Ada skenario seperti ini. Pelanggan A sedang butuh printer untuk kantornya. Dia memilih printer kelas Home. Anda bisa melakukan upselling dengan menawarkan printer kelas bisnis karena printernya lebih awet dan cepat. Di sisi lain, Anda juga bisa melakukan cross selling untuk menawarkan produk pending printer lainnya, seperti layanan refill tinta, cartridge, ribbon, kertas, dan lainnya.
5. Menciptakan Culture Perusahaan yang Baik
Anda harus tunjukkan ke tim customer service kalau mereka itu dihargai. Beri mereka pelatihan, sumber daya, dan apapun yang sekiranya mereka butuhkan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Jika tim customer service Anda baik, culture perusahaan Anda juga pasti baik.
Coba Anda pikirkan ketika pelanggan marah-marah ke tim customer service karena terlambat respons akibat hardware dan software yang tidak memadai. Pasti, tim tersebut akan menurun produktivitasnya dan akan mempengaruhi perusahaan Anda.
Sebagai informasi, 21% perusahaan yang thriving itu karena mereka memperhatikan sektor customer service.
Pengingat untuk Anda Lagi
Business News Daily menyampaikan beberapa saran untuk Anda yang mau memulai menerapkan customer service.
- Pastikan layanan tersebut memiliki harga yang affordable
- Pastikan layanan tersebut berbasiskan cloud dan mobile-ready
- Disarankan untuk mencari partner regional resmi yang terpercaya
- Memiliki durasi implementasi yang cepat
Secara teknis, Indonesia ini sebenarnya lebih butuh perusahaan skala besar. Namun, nyatanya, UMKM masih menjadi penyangga ekonomi Indonesia. Apapun ukuran perusahaan Anda, yang terpenting adalah bagaimana perusahaan tersebut bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.
Jika Anda perlu berdiskusi lebih lanjut terkait hal ini, silakan klik banner di bawah untuk memulai diskusi dengan tim kami. Terima kasih sudah membaca dan semoga bermanfaat.
