Adanya beberapa benefits Live Chat membuat fitur ini memiliki tingkat kepuasan tertinggi (73%) dalam kategori customer service channel, meninggalkan email (61%) dan telepon (44%). — Econsultancy.
Menurut survei yang sama, ada beberapa alasan mengapa mayoiritas orang memilih dan menyukai fitur Live Chat pada suatu toko, service, atau bisnis. Dua alasan paling atasnya adalah “I get my questions answered immediately” dan “It is the most efficient communication method.” Alasan pertama mendapat vote dari responden sebanyak 79% sedangkan alasan kedua mendapat 49%.
Kepopuleran live chat ini semakin diperkuat saat pandemi menyerang mayoritas bisnis di dunia. Menurut Sanjay Kumar, Head of Marketing dari Freshworks, mayoritas perusahaan menambah 56% budget mereka khusus untuk meningkatkan layanan pelanggan, salah satu solusi yang ditempuh adalah membuat fitur live chat di website serta mengaktifkan layanan pelanggan di seluruh social media mereka.
Tidak hanya sampai di situ, Sanjay Kumar juga berbagi informasi terkait apa saja benefits Live Chat untuk bisnis Anda di tahun 2022 sekarang ini, sebuah tahun yang menandai dimulainya era new normal pasca pandemi Covid-19.
Apa Saja Benefits Live Chat yang Bisa Anda Peroleh?
1. Terlibat dengan Pelanggan Langsung dan Real-time
Chat berkembang pesat menjadi salah satu opsi dukungan esential untuk setiap ukuran kecil sampai besar. Coba Anda perhatikan usaha-usaha mikro dan kecil di sekeliling Anda. Kemungkinan besar, mereka akan menyertakan suatu tulisan semacam “menerima pesananan, silakan hubungi WA 08xxxx xxxx”. Hal ini terjadi karena Live Chat menawarkan bantuan secara langsung dan real-time kepada pelanggan.
Perlu diingat, ada beberapa pelanggan yang memang tidak mau menerima Phone Call. Ada beberapa alasan terkait hal ini, mulai dari mereka tidak mau kalau panggilannya di-hold, takut kalau ada penipuan, dan lainnya. Sedangkan e-mail terlihat terlalu formal dan cenderung slow-response.
Menurut laporan survei yang berjudul “The New Customer Experience Mandate 2020”, 44% global leaders dalam sektor customer service mengakui kalau Live Chat dengan pelanggan adalah kebutuhan paling penting. Kemudian, disusul dengan kebutuhan akan Workforce Management, dan Collaboration Tools.
Intinya, Anda sebaiknya segera menyematkan fitur Live Chat di halaman website Anda serta mengaktifkan support melalui DM social media.
2. Dukungan Sesuai Kontekstual dengan Instant Feedback
Ketika dukungan support Anda bersifat kontekstual dan menawarkan solusi yang tepat berdasarkan konteks interaksi pelanggan, dukungan tersebut pasti menawarkan ‘sentuhan’ pribadi yang akan meingkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Dukungan semacam inilah yang semakin penting untuk saat ini dan seterusnya.
Sebuah laporan oleh McKinsey menunjukkan bahwa kurangnya personalisasi adalah salah satu hambatan utama bagi semua perusahaan, terutama perusahaan dengan skala menengah sampai enterprise. Hence, Anda perlu Live Chat.
Pastikan Anda memilih penyedia layanan Live Chat yang memiliki fitur personalisasi. Dengan fitur tersebut, agen customer service Anda dapat melihat riwayat pembelian, detail produk, profil pelanggan dan lainnya di satu tempat. Dengan menggunakan informasi ini, agen dapat menyesuaikan pengalaman kepada pelanggan. Kemudian, pada akhirnya, akan ada ikatan empati antara pelanggan dan bisnis Anda.
3. Dukungan Proaktif untuk Customer
Sebagian besar dukungan pelanggan itu bersifat reaktif. Kemungkinan besar, pelanggan dulu yang menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah mereka. Di sisi lain, dukungan proaktif adalah tentang menjangkau pelanggan Anda untuk menawarkan solusi atau memecahkan masalah mereka, bahkan sebelum mereka mengajukan pertanyaan atau tiket.
Di dunia yang hampir semuanya digital ini, pelanggan mengharapkan pengalaman dukungan yang lebih baik daripada sekadar jawaban atas masalah mereka. Jika tujuan bisnis Anda adalah untuk menciptakan pelanggan yang bahagia dan loyal, maka Anda harus meletakkan dukungan proaktif sebagai strategi bisnis Anda.
Live Chat biasanya memiliki fitur pesan proaktif. Anda dapat mengirimkan pesan ini secara otomatis jika ada pelanggan yang mengakses website atau social media perusahaan Anda. Ingat, pesan proaktif ini sebisanya harus ikirimkan dengan tepat. Anda harus mengatur pesan proaktif berdasarkan klasifikasi pelanggan, lokasi, dan aktivitas mereka. Jika hal ini bisa dilakukan dengan tepat, pesan proaktif adalah salah satu alat marketing yang kuat.
4. Meningkatkan Konversi Penjualan
Invesp telah mengumpulkan beberapa survei terkait Live Chat. Beberapa diantaranya menunjukkan hasil yang menakjubkan. Jika, seorang agen Live Chat mampu membuat komunikasi dua arah yang baik dengan pengunjung atau pelanggan, maka pelanggan tersebut akan 2,8 kali lebih cenderung untuk melakukan pembelian.
Kemudian, akan ada 20% peningkatan tingkat konversi jika suatu website punya fitur Live Chat. Tidak hanya sampai situ, 44% responden setuju kalau website yang punya fitur Live Chat serta mampu memberikan informasi secara cepat itu adalah website yang berkualitas.
Fitur Live Chat di situs web itu mestinya harus setara dengan asisten di toko. Pelanggan biasanya membutuhkan bantuan saat melakukan transaksi online dan melalui Live Chat-lah Anda dapat membantuu pelanggan. Tidak hanya itu, Anda juga bisa menawarkan produk lainnya juga untuk melengkapi pembelian pelanggan.
5. Bisa Mengelola Lebih Banyak Percakapan
Ketika ada customer baru yang melakukan Phone Call untuk menanyakan sesuatu, agen Anda tidak bisa mendapat informasi tambahan dari pelanggan tersebut, selan nama dan lokasi. Dan, si agen tersebut pasti hanya melayani satu pelanggan saja saat menggunakan Phone Call. Hal ini kurang efektif.
Di sisi lain, dengan Live Chat, agen Anda yang sama dapat menangani lebih dari satu pelanggan sekaligus. Misalnya, rata-rata agen Anda membutuhkan waktu enam menit untuk satu sesi Phone Call dengan pelanggan. Jika pakai Live Chat, satu windows bisa langsung menampilkan 4 sesi Live Chat dengan pelanggan yang berbeda-beda. Hal ini kemungkinan besar lebih efektif daripada pakai Phone Call.
6. Canned Responses dan Auto-Assign Ticket dapat Meningkatkan Produktivitas Agen Anda
Canned Response: Anda dapat membuat dan mengatur Canned Response. Canned Response sendiri adalah template jawaban yang telah ditulis sebelumnya dan digunakan untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Pertanyaan sederhana seperti “Jam berapa toko Anda buka”, sampai pertanyaan yang lebih prosedural, namun masih umum seperti “Bagaimana saya bisa mengembalikan pembelian saya?” atau “Paket saya sampai mana?”
Daripada harus menuliskan jawaban ini dari awal setiap kali ada yang tanya, agen Anda bisa meracik jawaban otomatisnya. Dengan beberapa ‘bumbu’ personalisasi, canned response ini masih bisa tampak alami (seperti human-speech pada umumnya) dan mempercepat waktu tanggapan dan penyelesaian agen Anda.
Penetapan tiket secara otomatis: Dengan melakukan setting ke beberapa rules penugasan, tiket dari pelanggan dapat disalurkan secara otomatis ke tim atau agen yang paling cocok untuk menanganinya.
Hal ini dapat menghemat waktu agen dari keharusan mereka untuk merutekan tiket pelanggan secara manual. Proses semacam ini tentu sebuah win-win solution bagi user dan agen Anda.
Tidak Hanya Live Chat
Live Chat telah dan akan seterusnya menjadi salah satu tool yang efektif bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan. Bahkan, Live Chat juga telah berkembang sebenarnya. Di Live Chat, Anda bisa melakukan aktivitas layanan pelanggan sekaligus penjualan, dan pemasaran.
Namun, perlu diingat, Anda harus mencari penyedia layanan Live Chat yang kuat agar bisa merasakan benefits Live Chat seperti di atas. Tidak cuma itu, Anda juga harus memerhatikan 2 hasil survei lainnya, yaitu Workforce Management System dan Collaboration Tools.
Apapun kebutuhan digital yang perusahaan Anda butuhkan, Anda sebaiknya memulai dengan berdiskusi dulu. Jadi, silakan klik banner di bawah ini dan mari kita mulai berdiskusi.
