Insight Customer Service pembuka kali ini datang dari laporan Microsoft yang berjudul “Global State of Customer 2021.“ Menurut laporan tersebut, 90% konsumen setuju kalau adanya customer service yang baik adalah alasan mereka dalam memilih suatu produk atau jasa. Di sini responden menekankan kalau setidaknya brand menyediakan beberapa opsi channel dalam melakukan layanan customer service.
Selain itu, para responden juga menekankan kalau secanggih apapun teknologi customer service-nya, mereka masih ingin berinteraksi dengan manusia. Karena itu, sudah seharusnya kalau agen customer service Anda sebaiknya berjalan bahu membahu dengan teknologi customer service apapun.
Intinya, semua hal ini merujuk ke semakin pentingnya menyediakan layanan customer service dan mengikuti perkembangan tren layanan ini. Perlu diingat, kebutuhan dan keinginan pelanggan terkait sektor ini itu sangat dinamis. Jadi, Anda harus benar-benar “selangkah di depan.” Untuk itu, kami dan Varnika Om, Marketing Specialist dari Freshworks, akan memberikan sajian informasi spesial mengenai Tren atau Insight Customer Service apa saja yang hadir di Tahun 2022.
Tren atau Insight Customer Service yang Harus Anda Pertimbangkan di Tahun 2022:
1.) Layanan Customer Service secara Omnichannel Adalah Kunci
Layanan pelanggan secara omnichannel menawarkan dukungan melalui beberapa channel ini, mulai dari Email, Live Chat, Phone Call, Instant Messaging (WhatsApp), Social Media, Mobile App, dan lainnya. Insight customer service selanjutnya datang dari PwC. Perusahaan ini merilis sebuah laporan survei yang berjudul “2022 Global Consumer Insights Pulse.” Di dalam survei itu, 80% responden mengaku kalau mereka setidaknya, menggunakan 3 channels saat melakukan shopping. Mereka ingin kalau di 3 channels pilihannya tersebut tersedia layanan customer service-nya juga.
Di dalam survei yang sama, ada sebuah tren sedang naik daun juga. Tren tersebut adalah pengalaman berbelanja melalui Virtual Reality. Tren baru ini, tentu, bisa Anda sematkan ke dalam strategi bisnis Anda nantinya.
Perlu dicatat, dukungan omnichannel ini bukanlah hal mudah. Biasanya, ada satu channel yang lebih banyak dikunjungi daripada channel lainnya. Untuk kasus seperti ini, Anda harus melakukan beberapa penyesuaian agar manpower Anda cukup serta masih bisa mempertahankan channel yang tidak populer tadi.
Untuk itu, salah satu tips yang paling efektif adalah menggunakan sistem helpdesk dengan kemampuan omnichannel. Kemungkinan besar helpdesk semacam ini mempunyai fitur auto-assign tickets yang akan memudahkan agen customer service Anda.
2.) Instant Messaging (WhatsApp), Social Media DM, dan Live Chat adalah yang Paling Disukai Pelanggan
Meskipun mayoritas pelanggan menggunakan setidaknya 3 channel dalam berbelanja online, mereka tetap menggunakan Chat sebagai sarana komunikasi utama. Hal ini terjadi karena memang Chat memiliki beberapa keuntungan yang berarti bagi pelanggan.
Baca Informasi Bermanfaat Ini: 6 Benefits Live Chat yang Bisa Anda Dapatkan di Tahun 2022
Channel ini mendukung interaksi cepat dan real-time, sehingga menciptakan layanan customer service yang lumayan proaktif.
Ada 3 tips yang bisa Anda lakukan di sini.
- Engage dengan pelanggan di seluruh saluran messaging seperti Live Chat di Website, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, dan lainnya.
- Jangan “menganak tirikan” suatu channel. Meskipun channel itu “sepi” pastikan masih ada agen yang stand by di situ.
- Kalau memungkinkan, gunakan software help desk yang punya fitur merubah Chat menjadi Ticket secara automatis.
3.) Ciptakan Supply Chain yang Lebih Baik untuk Layanan Customer Service
Masih dalam survei yang sama, insight customer service berikutnya menunjukkan suatu fakta yang menarik. Masalah yang timbul dari belanja online dan belanja konvensional itu, ternyata, hampir sama. Dua poin yang menjadi perhatian adalah masalah seringnya sebuah produk itu out-of-stock dan lamanya pengiriman. Hal ini menarik karena belanja online yang dianggap sebagai disrupsi di kategori shopping, ternyata masih belum ‘sempurna’. Lantas apa solusinya?
Ketika, dua permasalahan di atas tadi terjadi, kira-kira, siapa yang akan ‘diserang’ oleh pelanggan? Iya, benar, tim customer service atau customer support.
Karena itu, tolong bantu tim customer service atau support Anda dengan mencari sistem manajemen supply chain yang baik dan transparan. Dua hal itu bisa Anda capai kalau Anda menggunakan sistem manajemen supply chain yang smart. Tidak hanya di sektor smart-nya, Anda juga harus memerhatikan fitur visibilitas end-to-end-nya.
4.) Layanan Customer Service yang Dipersonalisasi akan Juara
Laporan dengan judul “Customer Service Excellence 2022” dari Deloitte menunjukkan kalau layanan yang dipersonalisasi khusus untuk setiap pelanggan adalah pilihan nomer satu terkait satisfaction mana yang dipilih oleh responden. Pilihan kedua jatuh pada durasi watu dalam menyelesaikan masalah.
Ada dua hal yang bisa Anda ambil dalam poin ini. Pertama, merujuk ke bagaimana Anda harus memerhatikan setiap metrics yang dihasilkan oleh tim customer service. Kalau ada ‘anomali’ sedikit tapi konstan dengan metrics itu, Anda harus segera mengadakan sesi diskusi dengan tim untuk bersama-sama cari solusi.
Hal kedua adalah masalah personalisasi. Setiap perusahaan tentu punya cara untuk mengatasi hal ini. Beberapa contohnya itu seperti ketika ada pengunjung baru yang mengunjungi website Anda, Anda coba dapatkan informasi terkait pelanggan itu. Anda bisa mulai dari nama dan emailnya, terus berlanjut untuk mencari tahu apa preferensi produk yang dipilihnya.
Dengan berbagai info tersebut, coba sapa hangat pelanggan Anda tadi dan tawarkan beberapa penawaran. Hmm… iya, kurang lebih begitu, you get the point.
5.) Layanan Self-service Harus Anda Perhatikan
Sebuah laporan bertajuk Future of CX 2022 menyoroti bahwa sekitar 78% global leader ternyata berinvestasi juga ke fitur self-service. Hal ini bertujuan untuk memungkinkan pelanggan agar bisa menyelesaikan issue-nya sendiri melalui portal self-help, knowledge base, dan chatbot bertenaga AI.
Namun, perlu diingat, perusahaan harus mampu mengintegrasikan dan mengautomasikan semua informasi dan fungsi layanannya. Semuanya harus bisa saling “mengobrol” dan “beraksi” jika diminta oleh chatbot.
Jadi beberapa takeaways-nya adalah:
- Buat knowledge base bagi pelanggan untuk menemukan jawaban atas masalah mereka dengan mudah.
- Ciptakan kembali portal self-service Anda dengan memperhatikan User Interface dan User Experience-nya.
- Gunakan chatbot bertenaga AI untuk mempermudah menyelesaikan permasalahan sederhana dari pelanggan.
Tren atau Insights Penting Customer Service Terakhir: Anda Harus Segera Beradaptasi dan Bertransformasi
Kami berharap beberapa insight penting customer service ini bisa membantu Anda untuk tetap selangkah di depan kompetitor Anda. Segera beradaptasi dengan kedinamisan pelanggan di era pasca-pandemi ini, dan Anda kemungkinan besar akan menang. Anda harus senantiasa melampaui harapan dari pelanggan karena mereka sudah memberi kepercayaan ke Anda.
Anda mungkin masih menemukan keraguan saat mau beradaptasi. Untuk itu, silakan berdiskusi dengan kami karena kami adalah partner transformasi digital untuk perusahaan Anda.
