Building blocks sebuah perusahaan itu tidak hanya satu hal. Di sebuah perusahaan pasti ada yang namanya, produk yang berkualitas, harga yang bersaing, tim marketing dan sales yang hebat, dan sebagainya. Namun, perusahaan Anda ini bisa tergoyahkan atau bahkan runtuh sekaligus jika Anda tidak mampu memberikan kualitas customer experience yang baik kepada pelanggan atau calon pelanggan
Semuanya sudah “berevolusi, brand, produk, bahkan pelanggan Anda. Mereka, para pelanggan, menyadari kalau mereka punya sejumlah pilihan (produk atau jasa) dalam memenuhi kebutuhan mereka. Jika ada ketidaknyamanan sekecil apapun yang terjadi pada mereka, mereka akan pergi dan mencari yang lain. Dengan kata lain, ada kemungkinan kalau perang harga sudah kurang menarik di beberapa mata pelanggan.
The Economist pernah merilis sebuah report yang berjudul “Greater expectations: Keeping pace with customer service demands in Asia Pacific.” Report ini menuliskan kalau konsumen Indonesia setuju dengan kalimat: “Price is no longer the only factor in purchasing decisions.” Mereka mau membayar lebih jika memang mereka bisa mendapatkan layanan yang lebih baik. Hal ini mengimplikasikan bahwa sebuah perusahaan yang mau memberikan perhatian lebih ke urusan customer experience cenderung akan bisa lebih sukses dari kompetitornya.
Mungkin kemudian Anda akan bertanya, rating yang diberikan pelanggan secara overall untuk customer service Indonesia itu berapa? Silakan simak diagram di bawah ini.
Di report yang sama, The Economist melakukan survei terhadap 764 konsumen dari 10 negara: Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Japan, Malaysia, Singapore, South Korea, dan Thailand. Secara usia, mereka terdiri dari 48% konsumen berusia 30-35 dan sisanya berusia 36-50 tahun. Secara ekonomi sebagian besar dari mereka berada di kelas menengah dan tinggal di daerah perkotaan.
Oke, Indonesia berada di posisi 4 ya, sudah baguslah… sayangnya tidak demikian.
Iya benar secara satisfaction Indonesia bagus. Namun, setelah diteliti lebih dalam, level satisfaction ini bagus karena memang rakyat Indonesia terkenal dengan keramahannya. Jadi… bukan perusahaannya yang inisiatif, “oke, aku akan fokus ke customer experience biar aku tahu apa yang dibutuhkan pelanggan.” Namun, ya karena memang pada dasarnya orang-orang Indonesia yang berada di balik Customer Service dan Support itu ramah.
Customer Experience yang bagus itu ketika perusahaan tahu apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Silakan simak diagram selanjutnya di bawah ini.
Bahkan, The Economist bilang kalau “lingkarannya” Indonesia itu mestinya berada sangat di bawah. Hal itu menunjukkan kalau perusahaan benar-benar tidak tahu dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Jadi, apa yang harus dilakukan? Anda harus segera mengambil start untuk memperbaiki kualitas customer experience perusahaan Anda. Tapi bagaimana? Ada 6 cara yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki kualitas customer service, oh dan di bagian akhir ada sebuah tips dari seorang expert terkait hal ini juga.
Cara Meningkatkan Kualitas Customer Experience
1.) Segmentasi pelanggan dan buyer’s persona
Langkah awal dalam meningkatkan kualitas customer experience adalah mengenal pelanggan. Anda perlu memahami pelanggan Anda. Usia, jenis kelamin, lokasi, pendapatan, serta hobi, minat dan beberapa detail kecil lainnya harus Anda dapatkan. Masing-masing demografi dan minat pelanggan ini kemungkinan besar dapat menentukan buyer’s persona.
Anda sebisa mungkin harus mengelompokkan pelanggan Anda menurut buyer persona mereka. Hal ini ditujukan agar Anda dapat menciptakan pengalaman inklusif dan terpersonalisasi kepada pelanggan Anda. Salah satu hal yang bisa Anda lakukan adalah mengadopsi sebuah perangkat lunak CRM yang berkualitas dan, tentunya, masih terjangkau dengan budget perusahaan Anda. saat berinteraksi dengan merek Anda.
Baca Juga: 5 Contoh Buyer Persona Terbaru 2024
2.) Personalisasi dan Melibatkan Pelanggan
Pelanggan Anda ingin merasa dihargai saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Karena itu sebisa mungkin personalisasikan komunikasi antara Anda dan pelanggan Anda. Semua pelanggan tentu mengharapkan kalau mereka diperlakukan, bukan sebagai pencetak keuntungan, tapi sebagai seorang manusia seutuhnya.
Hmm…. begini, layanan dengan respon cepat itu baik tapi jauh lebih baik lagi kalau responnya itu cepat dan tepat. Atau, setidaknya, Anda itu respons dulu ke pelanggan dan bilang semacam… “oke tim kami sudah menerima pertanyaan Anda dan Anda akan mendapat jawaban dalam 15 menit ke depan.” Berikan kepastian ke pelanggan kalau pesan mereka sudah Anda terima.
Ini kalau dilakukan manual tentu mustahil, untuk itu Anda mungkin harus menggunakan sebuah perangkat lunak meja bantuan atau helpdesk berkualitas dalam menyelesaikan permasalahan ini.
Oh dan jangan lupa libatkan pelanggan dengan sesuatu yang bernilai. Salah satu contoh yang pernah dilakukan sebuah brand parfum lokal, dia mengirim vial parfumnya secara gratis ke beberapa jobseeker yang sedang berjuang di luar sana secara gratis dan memberikan kata-kata semangat di hadiah tersebut.
3.) Strategi Omnichannel
Platform digital sedang dan akan berkembang terus-menerus. Kemungkinan besar, pelanggan Anda saat ini exist di seluruh sosial media dan devices. Karena itu, Anda harus bisa menjangkau mereka dengan konten atau layanan yang tepat plus di waktu yang tepat juga.
Memiliki strategi omnichannel yang sesuai dengan pelanggan Anda adalah sesuatu hal yang penting karena dapat mendorong proses engagement yang efektif.
Ada dua tips di sini terkait engagement. Pertama, tidak semua perusahaan mampu maintain hubungan dengan pelanggan di semua channel sosial media. Untuk itu, tetap aktifkan semua sosial media (termasuk memperbarui kontennya), namun ingatkan pelanggan kalau mau berhubungan lebih lanjut bisa pakai channel A misalnya. Kedua, konten yang Anda buat tidak boleh repetitive dan “menyerang” atau “membohongi” suatu kelompok. Kemudian, kalau bisa kontennya arus disesuaikan sesuai dengan tahap customer journey nya.
4.) Gunakan solusi full-stack
Saat ini, banyak provider software yang menyediakan solusi untuk memecahkan permasalahan perusahaan. Untuk itu, kalau bisa, Anda harus pilih software yang memang menyediakan solusi end-to-end atau solusi full-stack. Atau, setidaknya, bisa saling berintegrasi dengan software Anda lainnya.
Begini, misalnya, Anda menggunakan Software A untuk memecahkan masalah A. Kemudian, ada masalah B yang hanya bisa diselesaikan dengan software B. Eh ternyata, software A dan B ini database nya sendiri-sendiri. Ditambah lagi, mereka berdua tidak bisa saling “ngobrol” karena database-nya “eksklusif” hanya untuk masing-masing software. Akibatnya, data pelanggan tidak bisa saling terhubung dan ini tentu menyusahkan tim customer service dan support.
5.) Ukur, Analisis, dan Tingkatkan
Menciptakan sebuah customer experience yang berkualitas dan berkelanjutan bukanlah sebuah tugas mudah. Untuk itu, Anda sebaiknya mengukur semua success metrics dan menganalisis apa saja hambatan yang terjadi saat melakukan proses tersebut. Dari hambatan-hambatan tersebut, Anda akan bisa menemukan apa-apa saja yang harus diperbaiki agar kualitas customer experience menjadi lebih baik.
Hal ini juga akan membantu Anda dalam mengidentifikasi customer behavior dan meningkatkan parameter sesuai dengan harapan mereka, para pelanggan.
Sebagai bentuk terima kasih sudah membaca sampai sini, kami akan berikan sebuah tips tambahan dari seorang expert terkait bagaimana caranya meningkatkan kualitas Customer Experience.
6.) Jesse Haynes, VP Marketing dari Guardian Baseball
An authentic voice, unique offering, loyalty program, dan content adalah 4 hal yang ditekankan dalam customer experience menurut dia. Accenture Pulse Check 2018 menuliskan kalau 91% pelanggan merasa bahagia saat sebuah brand dapat mengenali, mengingat, dan memberikan penawaran dan rekomendasi berdasarkan diri mereka.
Pada Akhirnya…
Kita semua butuh sesuatu yang lebih terkait bagaimana caranya meningkatkan kualitas customer experience. Kalau daftar ini masih dirasa kurang, maka Anda harus menghadiri event CX Transformation Summit. Segera daftar dengan klik banner di bawah ini dan sampai berjumpa di sana.
