Hampir semua konsumen setuju kalau mereka punya banyak sekali pilihan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Karena itu, untuk tetap unggul, Anda harus bisa memberikan sesuatu yang beda kepada pelanggan. Wall Street Journal menyatakan kalau salah satu Key Competitive Differentiator di zaman digital seperti ini adalah pengalaman pelanggan atau Customer Experience. Iya benar Anda tidak salah baca, customer experience perusahaan itu penting.
Mayoritas konsumen tidak menginginkan hanya “hubungan transaksional” dengan brand pilihannya. Mereka menginginkan sesuatu yang lebih. Mereka ingin pengalaman positif yang memungkinkan mereka untuk terlibat atau engaged dengan brand itu. Karena itu, Anda harus bisa menciptakan kondisi dimana setiap konsumen merasa istimewa atau spesial.
Berangkat dari beberapa insights tersebut Weefer Indonesia dan Freshworks Inc. mengadakan sebuah acara yang bertajuk Customer Conference 2022.
Partnership Weefer dan Freshworks Hadir untuk Tingkatkan Customer Experience Perusahaan
Acara Freshworks Customer Conference ini diselenggarakan pada 13 Oktober 2022 di Hotel Pullman Jakarta.
Acara dimulai dengan penjelasan singkat dari Hery Liandro, Busines Development Director dari Weefer Indonesia, mengenai partnership yang dijalin oleh Weefer dan Freshworks sejak dari tahun 2015 sampai sekarang. Weefer percaya kalau Freshworks merupakan solusi yang dibutuhkan oleh banyak konsumen bisnis Indonesia. Karena itu, Weefer, sebagai partner resmi Freshworks, bertekad untuk terus memperkenalkan dan mengimplementasikan beberapa produk Freshworks ke konsumen bisnis.
Dua produk Freshworks banyak dipilih oleh konsumen bisnis adalah Freshdesk dan Freshservice. Secara sederhana, Freshdesk akan membantu sektor customer service. Sedangkan, Freshservice akan membantu sektor service desk internal perusahaan.
Berbagai konsumen bisnis sudah merasakan hasilnya, dua contohnya adalah Abang Express dan Altama Surya Anugerah. Bagaimana kesan mereka? Sebelum membahas itu, Anda harus tahu dulu salah satu topik pembahasan utama dalam acara ini dulu ya.
Mengoptimalkan Customer Experience Perusahaan
Ramya Devi, Lead Solution Engineer dari Freshworks, memberikan beberapa wawasan terkait Customer Experience.
Hal pertama yang dia sampaikan adalah 3 hal ini:
- Konsumen semakin demanding. 47% konsumen (bisnis maupun non-bisnis) mengatakan bahwa mereka ingin brand pilihan mereka terus meningkatkan kualitas layanan mereka dan menyelaraskannya dengan teknologi (termasuk social media channel)
- Konsumen berada di mana-mana. 34% konsumen mengatakan bahwa mereka menginginkan layanan di mana saja, kapan saja, terlepas dari jam kerja atau lokasinya.
- Pelanggan berada di beberapa channel. Mereka tidak suka dibatasi pada satu channel tertentu (seperti email contohnya). Mereka menginginkan kebebasan untuk memilih, dan bahkan beralih antara email, telepon, live chat, dan Messaging App.
Lantas apa saja prinsip dari sebuah customer experience yang baik itu. Perhatikan ilustrasi di bawah ini.
Sebuah poin yang langsung bisa diambil adalah Customer Experience harus hadir sejalan dengan Employee Experience.
Jadi bagaimana? Apakah perusahaan Anda sudah melakukan ini? Oke, mari kita lanjut ke pembahasan berikutnya.
Turns out, menyediakan berbagai channel tidak menyelesaikan masalah. Anda harus mempersiapkan juga bagaimana mengumpulkan dan menganalisis data dari banyak “sumber” tadi itu.
Data pelanggan yang tersebar tak beraturan dapat “menghancurkan” pengalaman pelanggan Anda. Terburu-buru untuk menyediakan berbagai channel plus mengaktifkan layanannya di situ, akan membuat data pelanggan Anda tersimpan di masing-masing silo berdasarkan channel-nya. Kalau sudah begini, pasti akan ada kemungkinan kalau tim Customer Service atau Customer Support Anda tidak punya konteks penuh tentang pelanggan karena datanya tidak bisa berintegrasi dari silo satu ke silo lainnya.
Kemudian, pelanggan akhirnya terpaksa mengulangi lagi nulis permasalahannya. Tentu, hal ini akan berpengaruh buruk terhadap satisfaction score perusahaan Anda.
Masih banyak lagi knowledge yang disampaikan dalam sesi ini yang tentunya, tidak mungkin untuk ditulis semua di sini. Baik, sekarang saatnya mendengar pendapat dari para perwakilan perusahaan yang sudah menggunakan produk dari Freshworks.
Beberapa Success Stories dari Pengimplementasian Customer Experience di Perusahaan
Kesan pertama datang dari Daniel Alatas, Head of Project Management dari Abang Express. Dia bilang kalau Weefer merupakan “Great Aid” dalam mengimplementasikan produk Freshworks. Tidak hanya itu, Weefer juga bersedia untuk connect dan membantu tim yang ada di luar Indonesia. Quick and clear solutions adalah apa yang telah membantu PT Pasti Global Ekspresindo (Abang Express) sampai saat ini.
Berikutnya datang dari Peteri Terusmata atau Bu Tery, Customer Care Supervisor dari PT Altama Surya Anugerah. Anda pernah menggunakan pelumas Rexco? PT inilah yang menyediakan Rexco di Indonesia. Tidak hanya pelumas, beberapa peralatan pertukangan dan konstruksipun terserdia di sini.
Lantas dia menyampaikan kalau Weefer sudah berhasil memperkuat Customer dan Employee Experience perusahaannya. Tidak hanya itu, Weefer juga bersedia turun langsung secara off-site maupun on-site untuk melakukan implementasi. Hal ini ditujukan supaya perusahaan miliknya bisa mengoperasikan sistem perangkat lunak tersebut dengan lebih mudah.
Lanjut ke Handa Zaelana, HRIS Support & Project Manager dari Sinarmas Mining. Di kesempatan ini, dia berbagi dengan audiens terkait pengalamannya menggunakan salah satu produk Freshworks, yaitu Freshdesk Omnichannel. Salah satu alasan memilih produk ini adalah karena Freshdesk bisa memberikan layanan pelanggan secara seamless di seluruh channel digital.
Email, Chat melalui Messaging App, Chat melalui Website, DM dari social media, bahkan ada opsi cloud telephone kalau mau, semuanya bisa di-manage menggunakan Freshdesk. Semua data pelanggan dari berbagai channel tidak “terkurung” sendiri-sendiri. Semua data tersebut dapat diatur dan dioperasikan melalui satu tempat. Hal ini membuat tim support dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan lebih mudah.
Tidak hanya itu, Weefer juga telah memberikan berbagai solusi mutakhir lainnya untuk membantu Sinarmas Mining dalam mentransformasi employee engagement-nya.
Hal yang lumayan mirip terjadi di PT Borden Eagle Indonesia (Caplang). Sinarmas Mining menggunakan Freshdesk untuk handle kebutuhan customer, di sisi lain, PT ini menggunakan Freshservice untuk handle kebutuhan employee internal-nya.
Bayangkan seperti ini, ada sebuah bisnis yang memiliki 10 orang karyawan. Jika ada salah satu karyawan mengalami masalah dengan perangkat lunak atau perangkat kerasnya, dia tinggal datang ke bagian IT dan melapor, masalah selesai. Hal seperti ini tidak mungkin bisa dilakukan jika perusahaanya sebesar PT Borden Eagle Indonesia.
Karena itu, Taufik Rahman, IT Manager dari PT Borden Eagle Indonesia, menggunakan produk Freshservice untuk melayani permasalahan internal perusahaannya.
Dia menggarisbawahi 5 benefit utama dari penggunaan Freshservice di perusahaannya.
Pertama) Semua permasalahan terkait IT, entah itu ada request atau ada issue di bagian hardware dan software, dapat dijadikan sebuah ticket dan terkirim secara otomatis ke tim IT. Kedua) Fitur IT Asset Management yang mudah penggunannya. Ketiga) Kemampuan membuat dan mengatur laporan SLA (Service Level Agreement). Keempat) Fitur Project Management yang punya tampilan modern, Kelima) Terdapat versi mobile apps-nya.
Sudah Saatnya Customer Experience Diperhatikan
Baca Artikel Ini Juga: Tren Customer Service di Tahun 2022
Customer Experience, Tren Customer Service, Layanan Pelanggan dengan Automasi, dan masih banyak lagi hal penting lainnya menjadi bahan diskusi di sini. Tidak hanya itu, beberapa konsumen bisnis juga memberikan pendapatnya terkait manfaat meningkatkan Customer Experience.
Jadi, apakah Anda mau bergabung dengan kami dan mendapatkan semua manfaatnya? Silakan klik banner di bawah dan mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami.
