Experience triumph everything else adalah sebuah tagline yang sekarang sering digaungkan. Hal ini bukan tanpa sebab karena sudah ada beberapa pendapat dari ahli yang menyebutkan kalau transformasi customer experience adalah sebuah pembeda krusial dari suatu produk dan jasa, selain persaingan harga.
“Oke, kalau begitu saya akan menambah tim customer service dan support” hal ini merupakan langkah yang tepat, tapi Anda tidak boleh berhenti sampai situ saja. Menurut salah satu hasil dari laporan The Future of CX 2022 Freshworks, contact volume dari pelanggan akan meningkat setiap saat dan hal ini pasti membuat tim customer service dan support Anda kewalahan, meskipun sistem helpdesk Anda sudah digital.
Menurut laporan lainnya, kali ini datang dari Celebrio, ternyata agen support Anda itu butuh bantuan juga. 60% agen menyampaikan kalau perusahaannya tidak menyediakan teknologi atau perangkat lunak yang mumpuni untuk mengumpulkan dan mengatasi “tiket” pelanggan. Tidak hanya itu, 52% staff customer service dan support berpendapat kalau perusahaan mereka kurang peduli dengan proses “pencegahan burnout”.
Berbekal beberapa “keluhan” tersebut, sebuah event yang bertajuk CX Transformation Summit seri ke-11 hadir di Indonesia. Diskusi apa saja yang terjadi di acara ini, mari kita simak.
Sesi Sharing dari Pakar Transformasi Customer Experience
Ada beberapa pakar yang hadir di sini untuk membagikan pengetahuannya terkait transformasi customer experience.
Maneesha B, Director dan Head Customer Experience, dari JD.ID, membuka sesi diskusi dengan menyampaikan bagaimana cara JD.ID “menjembatani” gap antara cross-channel customer experience dan customer needs.
Salah satu hal yang ditekankan oleh Maneesha adalah terkait layanan customer care untuk pelanggan yang siap sedia selama 24/7. Dia menyebutkan beberapa channel yang dia gunakan, antara lain: Call Center, WhatsApp, Twitter, Instagram, dan Live Chat dengan bantuan virtual assistant.
Dia menambahkan kalau secara riset internal, Customer Care melalui Live Chat dan Instagram adalah channel yang paling efektif dan efisien bagi pelanggan.
Pembicara selanjutnya adalah Callistus Lim, Head of Solution Engineering dari Freshworks. Dia berbagi beberapa pengetahuan terkait Customer Experience, salah satu yang paling menarik adalah Tren CX di tahun yang akan datang.
Baca Juga Artikel Ini: Tren atau Insight Customer Service yang Penting di Tahun 2022
Dari beberapa tren yang ada, terdapat 4 yang paling menarik perhatian.
- Pelanggan butuh layanan cepat dan tepat
Pandemi semakin membuat pelanggan “melek” akan teknologi digital. Lambat laun, ekpektasi mereka semakin condong ke kecepatan dan ketepatan. Hal ini akan membuat semua bisnis harus punya digital-first mindset.
- Mayoritas pelanggan ingin mobile-first conversation
Pelanggan sudah semakin sering menggunakan banyak messaging app seperti WhatsApp dkk. Dari sini, setiap bisnis harus menyediakan layanan pelanggan berbasis messaging App juga.
- Berdayakan agen support dan service anda
Anda haru segera mengimplementasikan teknologi untuk membantu tim support dan service. Hal ini ditujukan agar mereka tidak terlalu kewalahan dengan tuntutan dari pelanggan.
- AI-based prediction
Manfaatkan AI, bukan hanya untuk kerinteraksi, tapi juga untuk memprediksi kebutuhan pelanggan secara berkelanjutan.
Speaker berikutnya adalah Gilang Maulana Abdi, CX Analytics and Transformation dari XL Axiata.
Di kesempatan ini Gilang berbagi pengetahuan tentang bagaimana cara XL Axiata meningkatkan kualitas CX-nya. Pertama, XL Axiata merancang program bernama Customer Experience Initiatives. Kedua, Penciptaan sebuah budaya yang selalu memprioritaskan kepuasan pelanggan. Ketiga, Terus memberikan program loyalty dan program potongan harga bagi pelanggan. Keempat, memperbanyak jumlah XL Center dan memastikan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan optimal di manapun.
Diskusi selanjutnya datang dari Jimmy Auw, Director of Asia Pacific CX and Technical Support dari Lenovo.
Menurut Jimmy, Lenovo selalu membawa semangat customer-centric kedalam seluruh lapisan pelayanannya ke pelanggan. Tentu, semangat ini juga diterapkan ke dalam beberapa channel service milik Lenovo. Tidak hanya itu, Lenovo juga melakukan perluasan jaringan layanan, meningkatkan cakupan garansi dan purna jual, serta aktif di channel komunikasi pilihan pelanggan.
Layanan Premium Car dan Premier Support 1 ditujukan baik untuk konsumen biasa maupun konsumen bisnis. Tambahan informasi, dengan berbagai langkah pelayanan tersebut, Lenovo berhasil mendapat penghargaan Diaamond di ajang Service Quality Award Indonesia.
Acara diskusi ditutup dengan berbagai simpulan yang disampaikan oleh Dr. Kartina Sury, anggota Customer Experience Professionals Association dari region Asia.
Dr. Sury bilang banyak hal dan salah satu yang menarik itu terkait personalisasi. Secanggih apapun teknologi yang dilemparkan ke manusia, teknologi belum bisa menggantikan interaksi manusia seutuhnya. Untuk itu, kehadiran seorang manusia dalam ranah support dan service tetap harus ada.
Sudah Saatnya Fokus ke Customer Experience
Weefer dan Freshworks selakuk Gold Sponsor dari event ini bertekad untuk akan selalu membawa semangat transformasi customer experience. Apakah Anda bersedia bergabung bersama hal ini? Anda bisa mulai dengan klik banner di bawah ini dan mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami.
