Hampir semua bisnis di dunia ini memiliki akun sosial media. Tidak tanpa alasan, sosial media adalah salah satu cara yang paling efektif untuk membangun Brand Awareness dan Credibility. Tidak hanya itu, semakin meningkatnya literasi digital pengguna internet di seluruh dunia juga menjadi andil dalam fenomena ini. Bahkan, sebuah survei dari General Electric pernah menuliskan kalau 81% calon customer akan melakukan riset di dunia maya (cek website, cek review, cek akun sosial media) sebelum memilih suatu produk atau jasa. Dengan berbagai informasi di atas, banyak perusahaan yang mulai melirik sebuah software Live Chat dengan kemampuan integrasi sosial media, terutama dengan Facebook dan Instagram. Sekilas info, saat ini, Instagram API berganti nama menjadi Instagram Graph API. Biar tidak bingung, artikel singkat ini akan tetap menggunakan istilah Instagram API.
Hmm… kenapa kok harus mereka? Sebenarnya, semua sosial media bisa. Namun, menurut report yang berjudul Digital 2022: Indonesia, sosial media dengan pengguna paling banyak di Indonesia datang dari perusahaan Meta, Facebook dan Instagram. Tahun 2022 awal, pengguna Facebook mencapai 129,9 juta sedangkan Instagram mencapai 99,15 juta.
Dengan pengguna sebanyak itu, pasti ada kemungkinan kalau customer Anda akan menghubungi bisnis Anda via DM untuk menanyakan atau menyelesaikan suatu masalah. Oh… dan mereka kebanyakan minta respons cepat terhadap hal ini. Hal inilah yang mempertegas kebutuhan akan sebuah software live chat yang memiliki fitur integrasi sosial media.
Lantas, apakah ada alasan lain mengapa software live chat harus “Sosial Media Friendly.”
4 Alasan Mengapa Software Live Chat Harus Punya Fitur Integrasi Sosial Media
Tingkatkan Brand Awareness dan Credibility Lebih Mudah dengan Sosial Media a.k.a Instagram API
Semakin Anda bisa memenuhi ekspektasi pelanggan, semakin tinggi pula kemungkinan pelanggan akan kembali. Namun, ada satu hal lagi yang yang membuat pelanggan selalu kembali, customer support. Di sinilah sebuah software live chat dibutuhkan. Software ini memungkinkan respons cepat terlepas dari platform mana yang dipilih pelanggan untuk berkomunikasi dengan Anda (tergantung kemampuan integrasi software live chat-nya). Iya, kecepatan bisa saja menjadi kunci dari sebuah layanan pelanggan yang baik.
Berkomunikasi dengan cara merespon pertanyaan atau permintaan pelanggan melalui platform sosial media menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda. Hampir setiap orang memiliki akun sosial media, tetapi mereka tidak menggunakan semua platform sosial media. Hal inilah yang sekali lagi membuat sebuah software live chat benar-benar menjadi penyelamat. Salah satu fungsi software semacam ini adalah mengumpulkan semua queries pelanggan ke dalam satu tempat.
Hal ini akan membuat tim support Anda bisa memberikan pelayanan pelanggan secara lebih efektif, efisien dan sesuai konteks. Pada akhirnya, mereka akan memberikan review positif atas pelayanan Anda dan, secara konstan, brand image Anda akan semakin baik.
Sustainability dan Growth
Semua hal di dunia ini ingin bertahan dan tumbuh, termasuk perusahaan Anda. Ingat, bertahan dan tumbuh, bukan tumbuh saja. Theodore Levitt, dalam bukunya The Marketing Imagination, pernah bilang kalau tujuan perusahaan itu mestinya bukan hanya menghasilkan uang, tapi untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Beberapa perusahaan yang menamai dirinya sebagai perusahaan rintisan atau Startup biasanya “terjebak” di istilah growth saja, tanpa peduli dengan kata sustain. Anda pilih mau ikut yang mana itu adalah hak Anda, yang penting sekarang adalah social media sudah terbukti dapat menjangkau lebih banyak calon pelanggan.
Semakin banyak calon pelanggan, maka semakin banyak pula dari mereka yang akan menghubungi perusahaan lewat akun social media resmi Anda. Karena itu, tim support Anda harus punya live chat yang sudah terintegrasi dengan akun social media perusahaan. Tidak hanya itu, kalau bisa, software itu harus punya fitur canned responses atau semacam kemampuan automasi pesan lainnya. Silakan lihat contoh tangkapan layar dari di bawah ini.
Lebih sempurna lagi kalau software live chat tadi bisa berintegrasi juga dengan sistem helpdesk perusahaan Anda. Misalnya, berdasarkan gambar di atas, tim support akan dapat notifikasi di dashboard helpdesk-nya. Setelah dicek, ternyata, ini butuh disalurkan ke tim UI/UX. Tim support tinggal klik untuk menyalurkan request pelanggan ini ke tim yang bersangkutan.
Semua pertanyaan dan permintaan pelanggan bisa diselesaikan secara simplified dan streamlined dengan bantuan Social Media+Live Chat+Helpdesk.
Meningkatkan Pendapatan
Proses integrasi ini kemungkinan besar dapat meningkatkan tingkat konversi pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi layanan customer support dengan cepat menggunakan sosial media pilihan mereka. Tidak hanya itu, dengan berbagai fitur pendukung seperti canned responses atau yang lainnya, mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban. Semua hal ini akan meningkatkan persentase terjadinya konversi pelanggan.
Memudahkan pelanggan dalam menghubungi Anda juga dapat meningkatkan loyalitas. Mereka cenderung akan membeli produk atau jasa Anda lagi karena semuanya permasalahan mereka bisa ditanggapi dan diselesaikan dengan cepat.
Report dan Analisis
Saat ini kita hidup di era data dan analitik. Mengumpulkan kedua hal ini telah menjadi bagian integral dari proses pengambilan keputusan bisnis. Pastikan software live chat pilihan Anda mempunyai kemampuan untuk melakukan analisis dan pelaporan. Secara garis besar, biasanya software ini punya fitur seperti,
Real-time Dashboard – Memungkinkan Anda untuk mendapatkan ringkasan visual kinerja tim secara real-time.
Report Anggota Tim – Cek dan pelajari bagaimana kinerja anggota tim secara detail, bagaimana tingkat respons dan resolusinya, tingkat CSAT-nya, durasi obrolan, dan lainnya.
Analisis
Pantau dan periksa metrik produktivitas, tren percakapan, dan lainnya.
Setelah Anda memiliki data ini, Anda jadi tahu apa yang dibutuhkan perusahaan, terutama tim support, untuk mencapai tujuan bisnis. Fitur semacam ini juga memberikan gambaran yang lebih jelas tentang kebutuhan masa depan pelanggan. Hal ini membuat Anda ounya lebih banyak waktu dalam merencanakan strategi kedepannya.
Cara Mudah Mengintegrasikan Live Chat dengan Instagram Menggunakan Instagram API
Oke, kami akan share gambaran umum bagaimana sebuah Live Chat software berintegrasi dengan Social Media milik Meta.
Prasyarat:
1.) Akun Instagram Business yang masih aktif dengan halaman Facebook yang terhubung dengannya.
2.) Anda harus menjadi Administrator di Akun Live Chat, Akun Instagram Business, dan Facebook Business.
3.) Untuk mengelola pesan melalui API, Anda perlu mengaktifkan message control menggunakan langkah-langkah di bawah ini.
- Hubungkan akun bisnis Instagram Anda ke halaman bisnis Facebook Anda.
- Buka Facebook Page Settings → Instagram. Jika Anda telah menghubungkan halaman Facebook Business Anda dari mobile app Instagram, maka silakan disconnect, kemudian reconnect dari halaman Facebook Business dulu.
- Aktifkan Fungsi Message Control. Cek gambar di bawah ini untuk lebih jelasnya.
Setting Integrasi:
Setelah semua prasyarat selesai, saatnya menghubungkan akun Instagram Bisnis Anda dengan software Live Chat (selanjutnya akan disebut sebagai Freshchat).
Buka Admin → Channel → Instagram DM
Klik pada Add Account
Anda akan dialihkan ke halaman Log in to Facebook. Kemudian, silakan masuk ke akun Instagram Bisnis Anda
Anda sekarang diarahkan ke halaman otorisasi. Klik Continue untuk mengotorisasi Freshchat supaya bisa mengakses DM Instagram Anda.
Selamat! Proses Integrasi sosial media sudah selesai. Dengan selesainya proses ini, Anda dapat secara otomatis menyalurkan tiket ke agen atau bot. Tim support Anda juga bisa mendapat beberapa kemampuan seperti:
Dapatkan notifikasi tentang komentar pelanggan di postingan Anda, balasan atau mention story, dan DM Instagram di Dashboard Freshchat.
- Tim support dapat langsung melayani pelanggan sesuai konteks
- Tim Anda dapat melampirkan gambar, video & voice note
- Setting chatbot untuk secara otomatis menangani permasalahan umum pelanggan kapan pun.
- Dan, masih banyak lagi…
Dengan Freshchat + integrasi sosial media dengan Instagram API, tim support Anda dapat engaged dengan pelanggan atau calon pelanggan secara lebih proaktif. Lantas, bagaimana dengan pelanggan Anda saat ini? Silakan berdiskusi dengan tim kami untuk mencari tahu lebih lanjut tentang benefits ini dengan cara klik banner di bawah ini. Terima kasih dan semoga bermanfaat.
