Memenuhi harapan, ekpektasi atau keinginan pelanggan merupakan hal yang tidak akan pernah mudah dilakukan. Namun, bukan berarti itu tidak bisa dilakukan sama sekali. Jika Anda ingin membangun “basis” pelanggan yang setia atau loyal dengan perusahaan Anda, maka Anda harus bersedia untuk bekerja ekstra. Mengapa? Karena, saat ini, pelanggan menginginkan service atau support yang dikhususkan atau terpersonalisasi untuk mereka. Seandainya Anda bisa mencapai hal ini, kemungkinan besar kepuasan pelanggan Anda akan meningkat.
Pernyataan tentang layanan support yang terpersonalisasi ini sejalan dengan hasil survei yang telah dilakukan oleh Deloitte. Survei yang bertajuk Customer Service Excellence 2022 menghasilkan 4 insights penting seputar ekspektasi atau keinginan pelaanggan. Mari kita simak ringkasannya.
Layanan Self-service Semakin Digemari
Layanan Self-service adalah sebuah channel yang akan semakin diinvestasikan oleh mayoritas perusahaan. Beberapa contoh teknologi yang menjadi pandangan utama mereka adalah seperti customer portal, aplikasi smartphone, chatbot, dan lainnya. Permasalahan pelanggan yang sekiranya masih dalam level sederhana bisa diselesaikan dengan cepat melalui metode ini. Hal inilah yang membuat pelanggan menggemari layanan self-service.
Tingkatkan Fokus untuk Memberi Layanan Pelanggan yang Terpersonalisasi
Terkadang, masalah yang dihadapi pelanggan itu masuk ke dalam level kompleksitas menengah sampai tinggi. Dari sini, pelanggan benar-benar membutuhkan, bukan layanan self-service, melainkan layanan yang dilayani oleh agen manusia. Perhatikan diagram di bawah ini.
Layanan terpersonalisasi menempati urutan pertama menurut mayoritas pelanggan, disusul oleh waktu penyelesaian masalah, dan kemudian kualitas resolusinya.
Perbedaan Kebutuhan Setiap Industri
Setiap industri dari setiap wilayah tentu memiliki kebutuhan yang berbeda-beda terkait channel mana yang paling sering digunalan oleh pelanggan mereka. Berdasarkan survei, mengurangi workload divisi customer service dan support menjadi prioritas. Mereka menggunakan berbagai macam teknlogi untuk mencapai hal ini, terutama menggunakan software helpdesk. Menerima dan merutekan secara otomatis tiket pelanggan adalah yang mereka cari. Setelah itu, mereka baru akan fokus menghadirkan layanan self-service kuat untuk pelanggan.
Layanan yang terpersonalisasi akan bisa diciptakan jika Anda tahu apa ekspektasi atau keinginan pelanggan. Untuk itu, kami akan memberikan 6 cara efektif untuk mewujudkan ekpektasi atau keinginan pelanggan.
Langkah Efektif untuk Mewujudkan Ekspektasi Pelanggan
Pertama) Kenali Pelanggan Anda
Anda sebaiknya mencari tahu informasi demografis dasar pelanggan Anda seperti usia, jenis kelamin, dan lokasi, kebutuhan, dan faktor yang memengaruhi mereka saat memilih produk Anda.
Selain menggunakan cookies website, Anda bisa menawarkan survei berhadiah untuk pelanggan Anda. Bisa juga dengan menawarkan membership atau cara yang lainnya. Intinya, sebisa mungkin dapatkan pendapat mereka agar Anda bisa kenal lebih dekat dengannya. Jawaban mereka dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman yang lebih kuat tentang apa yang dicari pelanggan sekaligus memastikan bahwa Anda bisa menyediakan solusi atas kebutuhan atau keinginan pelanggan tersebut. Kalau sudah Anda bisa tarik lebih jauh pertanyaannya.
- Apa yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian, tidak hanya sekali tapi berulang?
- Segmen pelanggan mana yang cenderung menjadi pelanggan setia jangka panjang?
- Bagaimana Anda bisa mengidentifikasi pelanggan yang “tidak bahagia” secepat mungkin?
Tip: Jangan lupa untuk mengawasi mention di media sosial. Bisa saja di situ ada keluhan pelanggan yang harus segera Anda selesaikan.
Baca Juga: 5 Contoh Buyer Persona Terbaru 2024
Kedua) Sebisa Mungkin Lampaui Keinginan Pelanggan
Setelah Anda “mengidentifikasi” pelanggan, sekarang waktunya fokus untuk mewujudkan ekspektasi atau keinginan pelanggan. Tentu, di sini caranya bermacam-macam tergantung jenis bisnis dan produk Anda. Kita ambil contoh begini.
Anda jual software akuntansi untuk perusahaan. Di sini, Anda tahu kalau klien Anda ingin penyegaran tampilan agar mereka tidak bosan. Jadi, Anda lakukan penyegaran tampilan sekaligus menunjukkan ke mereka kalau sekarang software Anda beroperasi semakin cepat dan efisien dari sebelumnya. Bisa juga, Anda menambahkan fitur lain seperti integrasi dengan software lain, pembuatan invoice, dan lainnya.
Ketiga) Terapkan Standar yang Jelas untuk Anggota Tim Anda
Memberikan pelatihan dan teknologi untuk tim service dan support Anda adalah salah satu investasi terpenting yang harus Anda lakukan. Selain itu, Anda juga harus menetapkan standar yang jelas.
Anda sebaiknya menetapkan target yang jelas dalam hal first response time, average resolution time, dan first call resolution rate. Mereka ini adalah metrik termudah yang bisa Anda pantau dan ukur, sekaligus menjadi benchmark atau tolak ukur dari keseluruhan kerja tim support dan service Anda. Kemudian, buat sebuah panduan inti dalam proses menyelesaikan masalah pelanggan. Misalnya, kalau pelanggan A tanya masalah A maka respon pertamanya itu kalimat ini. Terapkan panduan ini agar tim Anda dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten setiap saat.
Keempat) Jujur dan Transparan Terkait Pelayanan
Salah satu faktor terpenting dalam memenuhi ekspektasi pelanggan adalah kejujuran. Jangan naikkan ekspektasi pelanggan tapi Anda ternyata tidak bisa memenuhinya, apalagi sampai harus berbohong. Sampaikan ke mereka sejujurnya saja.
Anda sebaiknya fokus mengedukasi pelanggan atau calon pelanggan tentang bagaimana mereka akan mendapat manfaat dari produk atau layanan Anda, layanan service atau after sales apa yang mereka dapat, kebijakan apa saja yang mereka setujui jika mau menjadi pelanggan dan lainnya. Tunjukkan semua, jangn coba-coba untuk menutupi demi keuntungan.
Mungkin hal ini agak berat untuk disampaikan ke pelanggan, tapi ketika Anda mampu melakukannya, pelanggan akan merasa dihargai sebagai partner, bukannya mesin pencetak uang.
Kelima) Kumpulkan dan Analisis Feedback Pelanggan Secara Berkala
Kirim survei kepuasan pelanggan, dan ajukan pertanyaan tentang seluruh pengalaman mereka dari awal kenal sampai setelah melakukan pembelian.
- Apakah pelanggan dapat dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk mau membeli?
- Apakah proses pembelian ramah pengguna?
- Apakah produk Anda bisa memenuhi ekspektasi atau keiginan pelanggan?
Mengajukan pertanyaan yang precise akan membantu Anda memahami tingkat pengalaman pelanggan Anda. Lakukan survei ini melalui channel yang pelanggan sering gunakan. Ingat, jangan bomb seluruh akun pelanggan dengan ajakan survei, cukup pilih satu.
Baca Juga: 8 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Perlu Anda Ketahui
Keenam) Kembangkan Budaya Kerja yang Berpusat pada Pelanggan
Tidak hanya tim support atau sales saja, kontribusi setiap karyawan di seluruh divisi bisa memengaruhi customer experience Anda. Cara terbaik untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan Anda tetap menjadi prioritas adalah dengan mengembangkan dan menerapkan budaya pelanggan sentris.
Dorong karyawan Anda untuk menjadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan. Tim developer yang sedang mengerjakan aplikasi, tim marketing yang sedang merancang campaign baru atau tim lainnya, semuanya harus memerhatikan kebutuhan pelanggan.
Kesimpulan
Sekali lagi, mewujudkan ekspektasi atau keinginan pelanggan tidak akan pernah mudah. Namun, itu bukanlah hal yang mustahil. Mulailah dengan mengenal audiens Anda, pastikan mereka adalah audiens yang tepat untuk produk Anda, dan pelajari sebanyak mungkin tentang kebutuhan dan tujuan mereka. Kemudian, jelaskan kebijakan dan aturan layanan yang jelas dan jujur.
Terakhir, kumpulkan feedback secara teratur untuk menentukan seberapa baik Anda bisa memenuhi ekspektasi dan keinginan pelanggan. Gunakan insights yang Anda peroleh untuk membuat perubahan yang diperlukan pada produk Anda.
Oke, terima kasih karena sudah membaca sampai sini dan semoga bermanfaat. Jika Anda ingin tahu lebih lanjut terkait perangkat lunak apa saja yang bisa membantu meningkatkan engagement dengan pelanggan, Anda bisa klik banner di bawah ini untuk berdiskusi dengan tim ahli kami.
Perkuat Hubungan Pelanggan Anda dengan Freshsales by Freshworks!
Segera tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Freshsales. Dapatkan uji coba gratis sekarang!
