Seberapa Pentingkah Agent Call Center?
Mungkin beberapa dari Anda berpikir kalau hmm…. di zaman sekarang, siapa sih yang masih pakai saluran telepon atau panggilan suara saat mau menghubungi seseorang atau sebuah perusahaan? Jawabannya adalah iya, sampai di tahun 2022 dan mungkin sampai detik ini, masih ada kok orang yang menggunakan saluran ini. Bahkan, menurut laporan survei yang berjudul State of the Connected Customer Fifth Edition, ada peningkatan penggunaan saluran telepon antara tahun 2020 sampai 2022. Hence, agent call center di sebuah perusahaan masih dibutuhkan. Tolong perhatikan diagram di bawah ini.
Laporan survei tersebut menggunakan responden konsumen biasa sebanyak 13.020 dan konsumen bisnis sebanyak 3.916. Responden ini tersebar di 29 negara, sayangnya, untuk Asia Tenggara, hanya Singapura dan Thailand saja yang mewakili. Meskipun begitu, temuan seperti ini pasti bisa memproyeksikan sesuatu terkait penggunaan saluran telepon dalam menghubungi perusahaan di Indonesia.
Salah satu alasan mengapa penggunaan saluran telepon, dan bahkan, “in-person” mengalami kenaikkan adalah karena efek dari pandemi. Mulai banyak orang yang tersadar akan pentingnya sosialisasi secara fisik. Mendengarkan suara manusia atau melihat lawan bicara merupakan hal yang mereka dambakan karena mereka “kesepian”.
Untuk tambahan, ada sesuatu yang mungkin harus Anda perhatikan di sini. Sejumlah pelanggan ingin bisa menelpon perusahaan yang mereka tuju, tapi mereka tidak punya saldo pulsa seluler di smartphone-nya. Mereka hanya punya paket data internet.
Terus bagaimana?
Mayoritas responden bisnis bilang kalau call center mereka akan atau sudah menerapkan sistem VoIP (Voice over Internet Protocol). Sistem ini punya berbagai keuntungan antara lain seperti, harga yang lebih murah, aksesibilitas lebih luas, tidak memakan banyak ruang, bisa terintegrasi dengan perangkat lunak customer service dan mudah untuk di-scale.
Oke, kembali ke topik, lantas apakah ada strategi dan peralatan khusus dalam menjalankan call center ini. Mari kita bahas lebih lanjut.
Strategi dan Peralatan Agent Call Center
Membangun call center yang lebih baik plus efisien dan efektif tidaklah mudah.
Tetapi, ketika Anda mengetahui apa saja strategi dan peralatan yang tepat untuk agent call center Anda, maka semuanya akan berjalan ke arah yang lebih baik. Melansir dari Hitachi Solution dan Freshdesk kami telah mengumpulkan daftar jawabannya terkait topik ini.
Pertama) Tetapkan dan Pantau KPI Call Center
Salah satu cara terbaik untuk menilai keefektifan call center perusahaan Anda adalah dengan menggunakan data dari KPI. Beberapa contoh KPI call center yang bisa Anda gunakan adalah Cost Per Call, Call Arrival Rate, dan First Call Resolution. Kemudian, beberapa bulan sekali, Anda mungkin dapat menghitung Customer Satisfaction Score-nya. Perlu diingat sekali lagi, 3 metrik tersebut hanya contoh. Tentu, setiap divisi call center perusahaan punya KPI khasnya masing-masing. Apapun itu, pastikan kalau fokusnya itu selaras dengan tujuan perusahaan Anda.
Kedua) Call Monitoring untuk Jaminan Kualitas (Quality Assurance)
Pemantauan panggilan atau call monitoring merujuk pada proses di mana Anda mendengarkan proses komunikasi antara agent dan pelanggan. Kemudian, Anda melakukan “audit” kinerja si agent tadi. Hasil tadi dinilai berdasarkan kriteria seperti apakah agent mematuhi skrip SOP call center, protokol dan policy perusahaan, menunjukkan etiket yang sesuai, atau menunjukkan kemampuan pemecahan masalah yang baik.
Biasanya, setelah panggilan dinilai, manajer call center atau spesialis QA akan melakukan penilaian kinerja dengan agent yang bersangkutan. Tujuan dari latihan ini tidak hanya untuk memperbaiki kesalahan individu, tetapi juga untuk mengidentifikasi dan memahami pola perilaku agent. Nantinya, ini semua akan menjadi dasar kurikulum pelatihan agent call center sehingga akan muncul sebuah perbaikan yang berkelanjutan.
Ketiga) Investasi ke Sistem Customer Service
Mengurangi jumlah waktu rata-rata tunggu, sistem ticketing otomatis yang dapat dipantau oleh pelanggan secara real-time dan berbagai keuntungan lainnya bisa Anda dapat jika Anda mau berinvestasi ke sebuah sistem customer service yang berkualitas. Knowledge base, layanan self-service, dan livechat juga bisa dimanfaatkan oleh pelanggan dengan sistem ini.
Keempat) Pastikan Agent Call Center Bisa Mengakses SOP dengan Mudah
SOP harus dirancang sedemikian rupa sehingga memberikan panduan yang jelas kepada agent tentang bagaimana cara menyelesaikan tugas tertentu. Tidak hanya itu, SOP juga bisa berisikan tentang cara berperilaku atau merespons pelanggan dalam situasi apapun. Untuk itu, SOP harus didokumentasikan dengan jelas dan mudah diakses oleh agent.
Kelima) Jadwalkan Sesi Pelatihan Secara Konsisten
Sebuah pelatihan seharusnya tidak hanya satu kali saja. Berikan kesempatan kepada agent Anda untuk meninjau konsep dasar, mempelajari keterampilan komunikasi, dan mempertajam keahlian mereka lainnya. Tidak hanya itu, Anda juga harus menanyakan ke agent Anda secara pribadi terkait apa yang sedang mereka pikirkan tentang pelatihan tersebut dan bagaimana perasaan mereka sekarang.
Keenam) Bersikap Terbuka dan komunikatif kepada Agent Anda
Kemungkinan agent call center merasa lelah dan stress itu sangat tinggi. Mereka adalah garda terdepan dalam menghadapi masalah pelanggan dan tidak semua pelanggan bisa “berperilaku baik”.
Karena itu, Anda harus bersikap terbuka dan komunikatif dengan agent Anda. Beri mereka kesempatan untuk membagikan cerita mereka, seperti apakah mereka sedang tertekan dengan pekerjaan atau kehidupan pribadi. Coba dengarkan dulu dan kalau memungkinkan bantu mereka. Semakin cepat Anda mengembalikan kondisi mereka, semakin cepat pula bisnis Anda dapat beroperasi dengan maksimal lagi.
Ketujuh) Terapkan Mystery Shopping
Mystery shopping mengacu pada proses di mana perusahaan “mempekerjakan” seseorang untuk berpura-pura berperan sebagai pelanggan. Nantinya, orang tersebut akan memberikan review terkait kinerja seorang agent ke Anda. Proses ini bertujuan untuk mencari tahu kinerja agent dan merasakan pengalaman pelanggan yang lebih akurat.
Jika Anda memutuskan untuk menerapkan praktik ini, pastikan mystery shopper Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.
Kedelapan) Beberapa Peralatan Wajib Call Center
PC standar bisnis
Setiap agent call center memerlukan sebuah Personal Computer berstandar bisnis. PC berstandar bisnis memiliki daya tahan dan keamanan yang lebih baik daripada PC konsumen biasa.
Headset khusus conference call
Headset-nya harus nyaman dan memiliki kualitas microphone yang baik. Lebih baik lagi, cari headset yang punya fitur active noise cancellation berbasis hardware untuk meredam suara di sekitar agent.
PBX Switch
Banyak sekali saluran telepon yang tersambung di sebuah call center. Untuk memastikan agar telepon tetap tersambung secara internal dan eksternal, Anda membutuhkan alat ini. Fitur-fitur seperti call routing, voicemails, hold music, dan interactive voice menus (IVR) kemungkinan ada dalam alat ini.
Call Conferencing
Sistem telepon Anda harus punya fitur ini. Misalnya seperti ini, Anda dan pelanggan sedang berkomunikasi. Ternyata, permasalahan ini harus diselesaikan dengan tim lain. Alih-alih Anda hold si pelanggan, Anda bisa invite tim lain untuk langsung gabung di percakapan Anda tadi.
Pelaporan real-time dan analisis
Pelaporan tentang kinerja agent call center yang tersedia di dashboard secara real-time adalah keinginan para manajer call center. Fitur yang sangat must-have di sebuah sistem contact/call center manapun
Sistem CRM
Sistem CRM bisa digunakan untuk menyimpan dan mengelola data pelanggan. Agent call center dapat menggunakan sistem ini untuk langsung melihat semua informasi relevan dari pelanggan yang menelepon itu, seperti riwayat pesanan, preferensi produk, titik kontak terakhir, dan lokasi.
Voice calls are here to stay
Segera persiapkan agent Anda dengan semua hal ini mulai dari strateginya sampai dengan peralatannya. Tidak lupa, support mereka juga dengan software customer service yang mumpuni. Ketika semuanya sudah tersedia, maka agent Anda pasti bisa memberikan percakapan yang menyenangkan bagi pelanggan Anda.
Jika Anda masih memiliki beberapa pertanyaan terkait hal ini, silakan klik banner di bawah ini untuk berdiskusi dengan tim terpercaya kami. Terima kasih dan semoga bermanfaat.
