Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah suatu istilah yang saat ini sedang banyak “dikejar” oleh perusahaan melalui produk atau jasa dari mereka. Salah satu cara untuk mendapatkan hal ini dan mengembangkannya menjadi lebih baik lagi adalah dengan mengumpulkan data pelanggan. Tidak cuma nama pelanggan, Anda sebaiknya tahu juga beberapa hal lain terkait pelanggan Anda, seperti preferensi mereka, behavior mereka, riwayat klik atau pembelian mereka dan lainnya. Sayangnya, masih ada beberapa perusahaan yang menemui kesulitan di sini.
Anda pasti pernah merasa seperti “dihargai” ketika Anda beli, misalnya, makan siang dan si penjualnya itu hafal betul dengan Anda plus menu makanan yang pasti Anda pilih. Hal seperti inilah yang kurang lebih akan Anda dapatkan jika bisa mendapatkan dan memanfaatkan data pelanggan dengan baik.
Nielsen, dalam laporannya yang berjudul “2022 Global Annual Marketing Report”, pernah menyampaikan kalau data has never been more important for brands and marketers. Namun, perlu diingat, tidak sembarang data yang bisa Anda gunakan dan manfaatkan. Untuk meningkatkan dan mengoptimasi campaign atau engagement, Anda perlu sumber primer data yang berkualitas dan komprehensif.
Berdasarkan laporan yang sama, ternyata, rata-rata hanya 26% responden (total global) yang sangat yakin dengan data primer pelanggan mereka. Sisanya, bisa Anda simak di tangkapan gambar di atas. Responden LATAM (Latin America) menjadi responden dengan persentase terbanyak untuk hal ini, disusul kemudian dengan responden Amerika Utara, Asia-Pacific, dan Europe Middle East and Africa.
Dengan semakin pentingnya data pelanggan berkualitas ini, Anda mungkin berpikir bagaimana ya cara mengumpulkannya dengan cepat, mudah, aman, dan yang pasti tidak mengganggu pelanggan Anda?
Mari kita temukan jawabannya sekarang.
Mengapa Anda perlu mengumpulkan data pelanggan?
McKinsey, jauh sebelum hingar bingar pentingnya sebuah data, pernah menyatakan kalau perusahaan yang data-driven akan 23 kali lebih mungkin untuk mengakuisisi pelanggan, 6 kali lebih mungkin mempertahankan mereka dan akhirnya akan 19 kali lebih profitable.
Mungkin tidak semua akan begini, namun yang pasti Anda akan mendapatkan beberapa manfaat seperti:
Percakapan dengan pelanggan sesuai konteks
Setiap kali Anda berinteraksi dengan pelanggan, Anda akan dibekali dengan pengetahuan terkait apa riwayat klik dan pembelian pelanggan di website Anda. Dengan bekal ini, Anda dapat “lebih nyambung” saat berinteraksi dengan pelanggan. Dari sini, mungkin Anda juga bisa menawarkan produk lain.
Misalnya begini, pelanggan A ingin beli sesuatu di e-commerce. Setelah beli, ternyata seller nya tidak respon sama sekali, sehingga pelanggan A ingin membatalkan transaksi. Di poin ini, tim CS e-commerce langsung “ambil alih” dengan menawarkan opsi lain kepada pelanggan A. Opsi lain ini mendapat jaminan ready stock dari pihak e-commerce. Pelanggan A tidak jadi membatalkan transaksi, justru dia mau mengalihkan transaksi ke opsi barunya tadi. Ini cuma salah satu contoh skenario penggunaannya.
Layani pelanggan dengan lebih cepat
Ketika tim CS Anda memiliki info basic seperti nama pelanggan, ID pelanggan, alamat, preferensi produk, dan riwayat pesanan di “ujung jari mereka”, maka masalah pelanggan Anda akan dapat diselesaikan dengan lebih cepat. Tanpa harus melakukan hal semacam, “oke kami butuh konfirmasinya bu/pak. Kalau boleh tahu pesan barang apa ya?” Anda bisa langsung fokus ke pemecahan masalah pelanggan.
Pahami mereka lebih dalam
Sapa mereka dengan nama mereka, berikan percakapan yang benar-benar ringan tapi masih dalam “koridor” yang sesuai, hingga menawarkan hal yang lebih kompleks tapi benar-benar bisa memecahkan masalah adalah apa yang bisa Anda lakukan. Sebisa mungkin voice yang Anda berikan itu jangan terlalu robot atau birokratis. Coba berempati dulu ke masalah pelanggan dan berikan mereka jaminan kalau permasalahan mereka akan segera ditangani.
Jadi adakah cara untuk mengumpulkan data pelanggan tanpa membuat mereka “terganggu”?
Salah satu caranya adalah dengan menggunakan fitur chatbot dan live chat.
Oke, sebentar, kita akan sidetracked dulu. Sampai di sini, Anda harus “berjanji” kalau Anda akan menggunakan data pelanggan secara legal sesuai kegunaannya. Jika Anda masih punya pikiran untuk melakukan hal ilegal terhadap data pelanggan (bagaimanapun cara Anda mendapatkannya), Anda sebaiknya menghentikan proses membaca Anda dan tutup jendela ini. Terima kasih atas perhatiannya, mari kita lanjutkan.
Ingat, itu salah satu caranya ya. Dan, mungkin Anda akan tanya, mengapa harus fitur chat?
Karena chat adalah bentuk komunikasi yang paling mudah dilakukan. Pelanggan Anda tidak perlu mengangkat telepon, menulis email yang panjang, isi biodata sebelum harus survei dan lainnya. Oh iya, Anda juga harus memberikan penjelasan kepada pelanggan kalau proses pengumpulan data ini memiliki manfaat yang amat sangat besar kepada kedua belah pihak.
Pastikan Anda juga bilang kalau semua proses pengumpulan data ini sudah memenuhi regulasi perlindungan data sesuai dengan masing-masing tempat beroperasinya perusahaan Anda.
Begini langkah sederhana untuk memulainya.
#1) Gunakan chatbot untuk mengajukan pertanyaan survei
Setelah percakapan antara agen Anda dan pelanggan berakhir, Anda dapat memprogram chatbot untuk secara otomatis menindaklanjuti percakapan itu dengan sebuah survei cepat. Hanya dengan beberapa klik, pelanggan dapat memberikan pendapat atau menilai kualitas layanan yang mereka terima.
Mengapa harus seperti ini?
Feedback dari pelanggan itu susah sekali dapatnya. Kalau Anda mau sukses mendapatkan feedback ini, maka Anda harus cepat. Jadi, pastikan kalau pelanggan tidak perlu keluar dari aplikasi atau tab untuk menjawab survei Anda. Kalau bisa, surveinya jangan terlalu panjang pertanyaannya. Semakin simple surveinya, semakin rendah pula tingkat distraksi pelanggannya.
#2) Analisis semua percakapan untuk memahami kebutuhan pelanggan
Conversational messaging seperti email dan chat (telepon juga bisa, tapi butuh waktu lebih untuk dapat menganalisis semua percakapannya) via berbagai macam channel adalah data. Anda bisa menganalisis seluruh percakapan itu dan menemukan berbagai hal terkait pelanggan Anda. dengan berbekal hal ini, Anda dapat memberikan layanan terpersonalisasi kepada pelanggan karena sesungguhnya tidak ada 2 pelanggan yang sama.
Dengan menganalisis semua percakapan tersebut secara berkala, Anda akan mendapatkan:
- Menganalisis seberapa sering pelanggan menggunakan kata atau frasa tertentu
- Melaporkan mayoritas keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan setelah memakai produk atau jasa Anda.
- Buat studi kasus interaksi yang berjalan sangat baik atau buruk dan gunakan untuk menginformasikan pelatihan tim layanan pelanggan
- Membuat studi kasus dari feedback pelanggan lalu menginformasikannya atau memberikan pelatihan terkait kasus ini ke tim CS
- Bantu tim sales dan marketing memahami ‘suara pelanggan’ secara lebih mendetail, sehingga mereka dapat membangun kepercayaan dengan menyelaraskan tema, pilihan kata, dan phraseology dalam komunikasi dengan pelanggan.
#3) Kumpulkan informasi dasar dengan cepat
Dengan fitur chatbot yang tepat dan hebat, semua percakapan yang terjadi melalui aplikasi chat perusahaan atau bisnis Anda secara otomatis akan direkam dan disimpan selamanya.
Fitur ini menjadi tempat yang ideal untuk mengumpulkan informasi data pelanggan dasar seperti nama pelanggan, informasi kontak, riwayat percakapan dan lainnya. Jika Anda sedang berinteraksi dengan pelanggan baru, data ini kemudian dapat dimasukkan ke halaman detail pelanggan — baik secara otomatis melalui chatbot, atau secara manual oleh agen CS Anda. Sebaliknya, jika Anda berinteraksi dengan pelanggan lama, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk memperbarui “profil” pelanggan lama ini.v
Setelah Anda memiliki data pelanggan ini, Anda dapat menggunakannya untuk menyelesaikan kueri atau permasalahan pelanggan. Atau, jika pertanyaan tidak dapat diselesaikan melalui lewat chat, Anda dapat meneruskannya ke agen CS tingkat lanjut. Nanti, agen tersebut dan beberapa tim yang masih berkaitan akan merumuskan solusinya.
Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu mengulangi-ulangi informasi yang sama berulang kali, dan masalah mereka akan terselesaikan dengan lebih cepat.
Software Chatbot dapat mengumpulkan data pelanggan dengan cepat
Chatbot, dewasa ini, sudah berevolusi. Selain berperan dalam interaksi pelanggan, mereka juga bisa membantu perusahaan dalam mengumpulkan data pelanggan dengan mudah dan, tentunya, aman bagi kedua belah pihak. Fitur ini juga bisa:
- Fitur event, untuk melacak tindakan pengguna di website Anda dan menampilkan data yang terkumpulkan ke agen untuk mempersonalisasi percakapan dengan pelanggan Anda.
- Bisnis juga dapat menggunakan data peristiwa ini untuk menjalankan kampanye berbasis perilaku
- Fitur event ini juga bisa membantu Anda dalam menjalankan behavior-based campaign
- Percakapan proaktif bisa yang Anda aktifkan. Nantinya, chatbot akan mencoba untuk menawarkan barang lainnya, diskon harga, atau bahkan mengingatkan terkait cart belum ter-checkout.
- Pastikan software Chatbot pilihan Anda memiliki kemampuan untuk bisa mengambil data dari software CRM atau dari aplikasi pihak ketiga manapun.
Yang tidak kalah pentingnya, Anda harus meyakinkan pelanggan bahwa data pelanggan mereka aman di tangan Anda. Karena itu, pastikan software Chatbot Anda memiliki beberapa fitur keamanan, seperti:
- Akses login yang terbatas, Anda dapat memilih kapan dan di mana agen CS Anda Dapat login untuk mengakses data
- Penyimpanan data yang sesuai dengan regulasi HIPAA. Ini dalam konteks data layanan kesehatan
- Patuh kepada regulasi GDPR, CCPA dan UU Perlindungan Data dan semacamnya.
- Serangkaian fitur keamanan lainnya, seperti enkripsi, SHA 256 encoding, dan lainnya.
Bagaimana? Ternyata, chatbot harus benar-benar diperhatikan, bukan? Oleh sebab itu, jika Anda ingin mengimplementasikan solusi ini, alangkah baiknya Anda mencari software Chatbot yang berkualitas dan aman serta memiliki partner regional yang sama dengan lokasi perusahaan Anda. Kemudahan dukungan dan masalah kepatuhan terkait undang-undang perlindungan data adalah alasan mengapa Anda membutuhkan ini. Jadi, segera jadwalkan diskusi dengan tim terpercaya kami terkait solusi ini. Terima kasih dan semoga bisa membantu.
