Peter Ord, salah satu anggota Forbes Council, pernah menulis sebuah bacaan yang bilang kalau lebih banyak perusahaan yang fokus ke Customer Acquisition daripada Customer Retention. Secara persentase, menurut studi yang disampaikan oleh Ord, 44% perusahaan fokus ke acquisition dan hanya 18% yang fokus ke retention. Salah satu faktor mengapa ini terjadi adalah karena investor lebih cenderung “suka” melihat siapa yang growth daripada siapa yang sustain. Hal ini cukup disayangkan karena menjaga hubungan pelanggan setelah mereka diakuisisi itu penting juga “hukumnya”.
Dia menambahkan kalau semisal pelanggan dapat pengalaman buruk saat “perkenalan” dengan produk Anda, mereka mungkin akan membatalkan penggunaan produk Anda dalam bulan pertama, atau bahkan minggu pertama. Dan, Anda belum “balik modal” dari biaya akuisisinya tadi.
Di sinilah solusi CRM untuk pelanggan B2B bisa menjawab permasalahan ini.
Jaga Hubungan Pelanggan B2B dengan CRM
Solusi Customer Relationship Management atau CRM bisa diterapkan, tidak hanya di pelanggan biasa, tapi juga di pelanggan B2B. Solusi ini menawarkan pendekatan strategis untuk memenuhi ekspektasi pelanggan B2B di setiap tahap siklus penjualan. Tidak hanya sebatas itu, solusi ini juga bisa mengelola informasi pelanggan seperti kontak mereka, interaksi mereka, riwayat pembelian, dan masih banyak lagi.
Solusi CRM membuat pekerjaan tim sales, marketing, dan customer service menjadi lebih ringan. Mengapa? Karena, di dalam solusi ini, terdapat berbagai fitur penting seperti manajemen kontak, marketing automation, lead scoring dan masih ada fitur lainnya lagi. Semua fitur ini sedikit banyak bisa membantu mereka untuk melacak percakapan dengan pelanggan, merampingkan workflow, dan memberikan akses ke data pelanggan lainnya, semuanya demi mengelola hubungan pelanggan yang lebih baik.
Dengan memilih solusi CRM B2B yang tepat, Anda akan dapat lebih memahami upaya atau kegiatan sales dan marketing mana yang “bekerja” lebih baik untuk value perusahaan Anda. Anda juga dapat memanfaatkan data yang dihasilkan oleh CRM ini untuk merevisi semua atau beberapa strategi sales dan marketing perusahaan.
5 Tips menjaga hubungan pelanggan B2B menggunakan software CRM
Mengelola hubungan pelanggan bukanlah perkara mudah. Namun, jika Anda bisa menemukan software atau solusi yang tepat untuk membantu hal itu, maka semuanya akan menjadi lebih efektif dan efisien. Berikut ini 5 tips yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas hubungan pelanggan B2B Anda.
#1) Segmentasikan pelanggan Anda
Anda dapat menggunakan alat CRM untuk menyegmentasikan pelanggan Anda dengan cara membuat profil pelanggan secara real-time, merekam dan menganalisis komunikasi pelanggan di seluruh channel seperti email, panggilan telepon, chat, media sosial, dan interaksi di website. Kemudian, dari semua data itu, software akan memberikan rekomendasi terkait segmentasi pelanggan Anda.
#2) Memantau interaksi dengan pelanggan
Ketika Anda ingin fokus ke retensi pelanggan, maka Anda harus memantau setiap interaksi Anda, para sales representative atau semacamnya, dengan pelanggan secara teratur. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar bisa mendapatkan value dari produk atau layanan dari perusahaan Anda. Di sinilah, software CRM akan memungkinkan Anda untuk memantau seluruh customer journey dari setiap pelanggan Anda.
Salah satu metrik pertama yang bisa Anda simak adalah terkait berapa banyak pelanggan Anda yang lolos fase “onboarding.” Setelah Anda tahu data metrik ini, Anda bisa mulai merancang bagaimana caranya supaya si pelanggan ini bisa engaged dengan produk atau layanan Anda. Ini mungkin sebatas contoh paling dasarnya saja, karena setiap perusahaan pasti punya caranya masing-masing. Dan, tenang, software CRM pasti menyediakan berbagai opsi untuk melakukan hal ini.
#3) Pelanggan Anda adalah sebuah perusahaan
Membangun hubungan dengan pelanggan itu bermanfaat, tetapi penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda itu pada akhirnya adalah perusahaan tempat mereka bekerja. Bisa dipastikan kalau akan ada pemangku kepentingan atau stakeholders yang berhak menentukan apakah mereka akan terus menggunakan produk Anda atau tidak.
Karena itu, Anda sebaiknya mencoba berkomunikasi dengan beberapa dengan orang lain dari perusahaan klien Anda tadi itu. Semakin Anda “jago” dalam menggambarkan value dari produk Anda ke banyak orang dari perusahaan klien, semakin besar pula kemungkinan mereka akan mempertahankan hubungannya.
Namun, semakin banyak kontak yang Anda punya, semakin susah juga Anda untuk “mengelolanya”. Karena itu, Anda bisa menggunakan salah satu fitur dalam manajemen kontak CRM yang bernama grouping. Di sini, misalnya, Anda punya beberapa kontak klien. Nanti, semua kontak itu akan dikelompokkan berdasarkan tempat kerja mereka masing-masing. Hal ini dilakukan supaya Anda bisa lebih efisien saat ingin berinteraksi dengan pelanggan.
Biasanya kasusnya seperti ini, Anda ngobrol panjang terkait kerja sama dengan klien A di perusahaan A. Anda sudah membangun hubungan pelanggan ini dengan waktu yang cukup lama. Ternyata, dia tiba-tiba resign. Supaya Anda tidak kebingungan, Anda bisa langsung kontak dengan klien B di perusahaan A, untuk menanyakan perihal kerja sama.
#4) Kumpulkan dan tindak lanjuti feedback dari pelanggan
Kesuksesan pelanggan B2B, pada akhirnya, adalah tentang menindak lanjuti kebutuhan pelanggan supaya mereka mendapatkan maximum value dari produk atau layanan Anda. Salah satu cara terbaik untuk mencari tahu hal ini adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat memulai dengan mengirimkan survei ke pelanggan dan mengajukan beberapa pertanyaan terbuka tentang pengalaman mereka seputar produk atau layanan Anda.
Mengumpulkan feedback pelanggan atau semacamnya secara berkala akan membantu Anda mendapatkan perspektif baru tentang:
- Apa yang bisa ditingkatkan menjadi lebih baik lagi terkait produk atau layanan Anda?
- Layanan atau produk tambahan apa yang diinginkan pelanggan?
- Apakah ada kritik untuk masalah customer experience selama bekerja sama dengan Anda?
Baca semua tanggapan itu dan sebisa mungkin jangan “denial.” Pastikan ke mereka kalau semua feedback benar-benar Anda respon dengan baik. Prioritaskan kritik atau masalah yang sekiranya sering berulang.
Anda dapat mengumpulkan feedback pelanggan melalui survei berkala atau survei built-in yang ada di software, tetapi ada baiknya jika Anda bisa mengajukan pertanyaan saat lagi seru-serunya berinteraksi dengan pelanggan. Biasanya, di momen seperti ini, mereka akan merasa lebih rileks. Memberi pelanggan Anda kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka dapat menghasilkan insights berharga untuk mengembangkan produk dan layanan Anda.
#5) Ukur, analisis, dan revisi strategi CRM Anda
Salah satu cara terbaik lainnya untuk mendapatkan insights adalah dengan menggali data pelanggan Anda di setiap tahap proses penjualan. Software CRM adalah tempat penyimpanan berbagai informasi terkait pelanggan yang mungkin Anda butuhkan. Beberapa informasi ini pasti akan berguna untuk tim sales dan marketing. Di sisi lain, Anda juga bisa menggunakan informasi ini untuk merancang atau merevisi strategi bisnis perusahaan Anda.
Saat Anda memiliki akses lengkap ke informasi pelanggan di setiap titik kontak, Anda dapat “memetakannya” ke marketing campaign, email campaign, dan aktivitas lainnya yang mungkin akan menghasilkan interaksi. Mengukur dan menganalisis hubungan pelanggan dengan bantuan strategi berdasarkan data CRM dapat membantu Anda mencapai ekspektasi pelanggan, atau bahkan melampauinya.
Jika Anda butuh, Anda juga bisa mengintegrasikan software pihak ketiga dengan software CRM Anda demi mencapai strategi yang lebih menakjubkan. Semua ini bisa dilakukan jika Anda menggunakan >software CRM yang kuat dan mendukung integrasi.
Pada Akhirnya….
Membangun basis pelanggan yang loyal adalah tujuan penting bagi setiap perusahaan, namun mengembangkan strategi untuk mencapai tujuan ini itu “easier said than done.” Apalagi, kita semua mungkin setuju kalau setiap pelanggan itu punya keunikan, entah itu yang datang dari “eksternal” mereka seperti birokrasi dari stakeholders atau yang datang dari diri mereka sendiri.
Dengan tidak mudahnya hal itu, sebaiknya Anda segera memperhitungkan penggunaan software CRM. Namun, pengimplementasian software ini tidaklah mudah. Berbagai hal perlu dilakukan terlebih dahulu, seperti import data kontak dengan format file CSV atau mungkin cek dukungan software pihak ketiga yang sedang digunakan oleh pelanggan.
Karena itu, pengimplementasian solusi ini akan jauh lebih baik jika Anda menggandeng partner regional dari software CRM yang Anda pilih. Dengan menggunakan solusi ini, proses berdiskusi akan jauh lebih enak dan Anda juga pasti akan mendapatkan penawaran spesial. Oke, semoga tips ini bisa membantu Anda dan terima kasih.
