Sampai detik ini, ketidakpastian ekonomi global masih bisa kita rasakan. Meski demikian, menurut Otoritas Jasa Keuangan Indonesia, dalam laporannya yang bertajuk Laporan Profil Industri Perbankan Kuartal IV 2022, ekonomi Indonesia masih bisa tumbuh secara positif di angka 5,01% (yoy). Persentase ini sebenarnya menurun dari kuartal sebelumnya yang mampu menorehkan angka 5,71%. Tentu, semua kinerja industri di Indonesia memiliki andil dalam peningkatan ekonomi ini. Tidak hanya itu, performa nilai ekspor yang masih di atas ambang batas juga menjadi salah satu faktor di sini. Dan, yang tak kalah pentingnya juga adalah terkait masih kuatnya kemampuan konsumsi domestik, menurut beberapa pendapat dari industri perbankan Indonesia.
Salah satu indikator kuatnya konsumsi domestik, menurut OJK, adalah dengan naiknya angka pertumbuhan kredit. Berdasarkan beberapa data OJK yang berhasil dihimpun dari sejumlah industri perbankan, pertumbuhan kredit mencatatkan angka 11,35% (yoy), lebih tinggi dari kuartal sebelumnya yang 11%.
Dengan hal itu, maka tidak berlebihan kalau kita menganggap industri perbankan sebagai salah satu trigger positif dari perekonomian Indonesia. Namun, industri ini, tentu, tidak datang tanpa tantangan atau masalahnya sendiri.
Salah satu tantangan dari industri perbankan saat ini adalah memenuhi ekspektasi dari pelanggan atau nasabah. Memberikan persyaratan pinjaman yang menarik, punya bunga pinjaman rendah, atau layanan semacamnya itu sudah “lumrah” dilakukan. Supaya Anda bisa tetap stand-out, Anda perlu sesuatu memberikan sesuatu yang lebih dan salah satu yang bisa Anda lakukan adalah memberikan nasihat finansial yang baik. Nasihat yang baik akan possible ketika Anda bisa mengenal lebih jauh siapa pelanggan Anda.
Definisi software CRM di Industri Perbankan
Software CRM adalah sebuah solusi khusus yang akan membantu bank dalam menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggannya. Alat ini, tentu, akan membantu Anda dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Beberapa contoh yang bisa dilakukan alat ini meliputi:
- Menyimpan data pelanggan seperti informasi kontak, produk yang digunakan, dan riwayat interaksi.
- Menjadwalkan janji temu, mengirim email personalized ke pelanggan dan menanggapi interaksi di media sosial.
- Perbarui profil pelanggan secara real time dengan catatan atau informasi baru.
- Visualisasikan, pelihara, dan kelola prospek dalam alur penjualan mereka.
- Buat laporan yang menganalisis perilaku pelanggan, performa kampanye pemasaran, dan lainnya.
Manfaat software CRM di industri perbankan
Di era informasi super cepat saat ini, Anda, para perwakilan industri perbankan, dituntut untuk memiliki pengetahuan mendalam terhadap nasabah Anda (perorangan maupun korporat). Kemudian, Anda juga perlu untuk melakukan pendekatan yang dipersonalisasikan sesuai dengan mereka. Lebih “parahnya”, semua ini harus Anda lakukan dengan cepat dan tanpa mengganggu pelanggan Anda.
Dengan semua ekspektasi ini, solusi Customer Relationship Management (CRM) bukan lagi sebuah pilihan, tapi sudah menjadi kewajiban. Lantas, adakah manfaat lain dari solusi CRM di dalam industri perbankan? Mari kita simak bersama.
#1 Memahami leads lebih dalam
Menurut Survei Perbankan Bank Indonesia, penyaluran kredit baru di Indonesia pada kuartal IV 2022 masih menorehkan nilai positif, yakni sebesar 86,3%. Kalau dirinci lagi, kredit konsumsi menjadi yang tertinggi, disusul kemudian dengan sektor perdagangan besar dan eceran, dan di urutan berikutnya adalah industri Pengolahan.
Dengan “besarnya” aliran dana tersebut, Anda harus benar-benar tahu siapa orang atau bisnis yang akan ada pinjamkan dananya. Software CRM akan membantu Anda dalam hal ini. Mengidentifikasi leads, leads nurturing, dan berbagai hal lainnya terkait memahami nasabah secara lebih mendalam adalah hal yang akan Anda dapatkan.
#2 Mengetahui riwayat interaksi
Anda pasti pernah ditawari sebuah layanan baru oleh bank, padahal 3 hari sebelumnya Anda sudah pernah mendapatkan penawaran baru yang sama. Atau hmmm…. begini, Anda mau menonaktifkan sebuah tagihan autodebet. Anda sudah terhubung dengan salah satu CS bank, sudah ditanyai pertanyaan verifikasi yang panjang dan akhirnya Anda menyampaikan maksud Anda. Tiba-tiba, sambungan telepon terputus.
Anda coba hubungi CS lagi, eh ternyata Anda harus mengulangi langkah di atas lagi. Iya kalau hanya verifikasi saja, nyatanya, Anda harus mengulang semua pembicaraan Anda. Pasti hal ini cukup mengecewakan buat Anda, bukan? Dengan software CRM, pelanggan Anda kemungkinan besar tidak harus menghadapi hal tersebut lagi. Pertanyaan verifikasi, tentu, harus tetap dilakukan. Namun, agen CS bank pasti tahu kalau nasabah tersebut punya tujuan untuk menonaktifkan tagihan autodebet.
#3 Customer Journey yang Lebih Terpersonalisasi
Retensi pelanggan adalah hal penting, tetapi untuk menjaga tingkat growth bank Anda agar tetap positif, Anda juga membutuhkan “aliran” pelanggan baru yang konstan. Bagaimana Anda menemukan mereka? Apa cara terbaik untuk menjangkau mereka? Software CRM dapat membantu Anda menjawab semua pertanyaan tersebut.
Software CRM bisa menampilkan satu tampilan terpadu yang memuat berbagai informasi terkait pelanggan. Mulai dari berapa setoran mereka, apa jenis pinjaman yang mungkin menarik untuk mereka, apa riwayat transaksi mereka dan lainnya. Semua data ini merupakan “bahan bakar” tim Anda untuk memberikan pelayanan yang lebih terpersonalisasi kepada nasabah.
Untuk calon nasabah, Anda bisa gunakan berbagai data ini untuk berkomunikasi lewat email, sms/WA blast atau lainnya terkait kebutuhan mereka. Misalnya, ada sebuah individu yang lagi sering browsing masalah KPR. Anda bisa tahu hal ini dan Anda dapat mendekati mereka dengan memberikan beberapa penawaran.
Intinya, CRM dapat membantu Anda untuk melacak perilaku pelanggan dan memprediksi kebutuhan mereka. Kemudian, secara otomatis, software itu akan mengirimkan saran tentang bagaimana Anda, perwakilan bank, dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan menawarkan produk yang sudah disesuaikan.
#4 Gunakan Insights untuk Meningkatkan Upaya Sales dan Marketing
Data di CRM Anda dapat dikompilasi menjadi sebuah laporan sehingga Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda. Dari sana, Anda dapat mengidentifikasi tren, campaign yang berhasil, area peningkatan mana yang akan membantu Anda dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, dan upaya marketing mana yang bisa dilakukan di masa mendatang. Anda juga dapat menggunakan data tersebut menentukan area cross-selling dan upselling.
#5 Meningkatkan Produktivitas
Ketika semua informasi pelanggan tersedia dalam satu sistem terpusat, tim Anda tidak perlu waktu banyak untuk melayani pelanggan sesuai konteks. Apalagi jika semuanya bisa di akses tim Anda melalui berbagai perangkat, termasuk smartphone. Nucleus Research pernah melakukan survei dan mendapati hasil kalau 26,4% tim sales mengalami peningkatan produktivitas jika mereka bisa mengakses CRM dari berbagai jenis perangkat mereka.
Pada akhirnya…
Solusi CRM tidak lagi terbatas hanya pada bisnis ritel atau bisnis “vertikal”. Sebaliknya, software CRM sekarang penting untuk setiap entitas bisnis apapun yang menawarkan barang atau jasa, termasuk industri perbankan. Ingat, dewasa ini, industri perbankan adalah
Merupakan industri yang digerakkan oleh pelanggan. Hence, semakin penting pula sebuah software CRM itu.
Perlu diingat, mengimplementasikan software ini tidaklah mudah. Mengapa? Karena ini menyangkut data pelanggan yang amat sangat penting. Anda harus benar-benar memperhatikan regulasi terkait keamanan data pelanggan. Oleh sebab itu, sebaiknya Anda menggandeng provider CRM yang memiliki partner regional resmi di negara di mana bisnis Anda beroperasi.
Oke, semoga ini bisa membantu Anda semua dan terima kasih sudah membaca.
