Membentuk strategi pelayanan pelanggan atau customer service yang berkualitas adalah salah satu hal yang, arguably, paling banyak ditarget oleh mayoritas perusahaan. Hal ini terjadi karena sebuah fenomena dimana pelanggan semakin meninggikan ekspektasi mereka terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Hal semacam ini juga selaras dengan apa yang dikatakan Forrester dalam laporannya yang berjudul “Redefine Speed In Your Customer Service Strategy.”
Pelanggan Anda semakin ke sini akan membutuhkan sebuah produk atau jasa yang personalized, interaktif, dan cepat. Karena itu, perusahaan atau bisnis Anda sebaiknya mulai fokus untuk memberikan sebuah transformasi “customer service experience”. Dan, hal ini bisa Anda mulai dengan merancang strategi pelayanan pelanggan Anda dulu.
Di laporan Forrester yang sama, 83% decision-makers di perusahaan sangat setuju kalau strategi pelayanan pelanggan merupakan sebuah kebutuhan yang penting. Selanjutnya, 41% diantara mereka bilang kalau strategi yang mereka benar-benar mereka fokuskan adalah masalah kecepatan.
Lantas, bagaimana caranya membangun strategi layanan pelanggan yang efektif?
Definisi strategi pelayanan pelanggan perusahaan
Strategi pelayanan pelanggan adalah sebuah rencana tindakan komprehensif yang menjelaskan langkah-langkah bagaimana sebuah perusahaan atau bisnis memenuhi harapan atau ekspektasi dari pelanggan. Rangkaian hal ini pasti melibatkan proses perancangan dan pelaksanaan, kebijakan, dan sistem atau alur kerja yang nantinya akan meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Strategi layanan pelanggan yang baik, pada akhirnya, berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan secara terus-menerus, memelihara hubungan klien yang lebih kuat, dan mendorong retensi pelanggan untuk mempengaruhi keuntungan bisnis Anda.
Manfaat strategi pelayanan pelanggan berkualitas untuk Anda
Mengoptimalkan alokasi sumber daya
Dengan strategi customer service yang baik dan jelas, Anda akan tahu inisiatif apa saja yang harus diprioritaskan selama periode tertentu dan bagaimana mengalokasikan sumber daya secara bijak ke inisiatif/strategi tersebut. Hal ini secara langsung akan meningkatkan efisiensi tim Anda dan bisa memastikan kalau agen CS Anda benar-benar secara aktif berkontribusi pada tujuan perusahaan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Setiap strategi pelayanan pelanggan pasti bertujuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan serta menjaga kepuasan pelanggan. Saat agen Anda mengerjakan aktivitas strategis yang bisa memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan, maka skor CSAT tim CS Anda akan meningkat meningkat secara berkala.
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Gartner pernah mengungkapkan dua hal yang harus Anda prioritaskan jika ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat desersi pelanggan. Apa saja isinya?
Customer experience dan value enhancement adalah kuncinya. 61% pelanggan akan stay dengan sebuah produk atau jasa jika penyedia produk atau jasa tersebut memberikan pelayanan pelanggan yang baik. Kemudian, 82% pelanggan akan stay dengan sebuah produk atau jasa jika agen CS dibalik kedua hal tersebut memberikan value enhancement.
Apa yang dimaksud dengan value enhancement? Secara garis besar agen CS harus meyakinkan pelanggan kalau produk atau jasa yang mereka pilih merupakan sebuah “world-class purchase decision.”
Oke, jadi bagaimana caranya merancang strategi pelayanan pelanggan yang baik?
Bagaimana cara merancang strategi pelayanan pelanggan yang efektif
Langkah 1: Petakan customer journey dan pahami preferensi mereka
Karena strategi pelayanan pelanggan itu berputar di sekitar memenuhi kebutuhan pelanggan, ada baiknya Anda segera memetakan customer journey secara terperinci. Lakukan identifikasi terkait, tantangan, kebutuhan, dan permasalahan pelanggan, di setiap touchpoint dan channel.
Mulailah dengan mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan—tidak hanya dari survei dan FGD (focus group discussion), tetapi juga dari sumber tidak langsung seperti data tiket support tim CS dan mendengarkan suara pelanggan Anda langsung lewat media sosial, forum internet, dan review. Lakukan apapun untuk mengetahui apa preferensi pelanggan Anda.
Langkah 2: Cek ulang performa layanan pelanggan Anda
Sebelum Anda membuat daftar inisiatif strategis untuk meningkatkan layanan pelanggan, “nilai” dulu kinerja customer service Anda saat ini.
Apakah Anda melihat ada kelambatan dalam waktu respons? Apakah ada kenaikan volume tiket selama beberapa bulan terakhir? Apakah resolusi query memakan waktu lebih lama dari yang ditargetkan? Menganalisis data kinerja pelayanan pelanggan dapat membantu Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Kemudian, segera lakukan perbaikan jika memang dibutuhkan.
Langkah 3: Tentukan tujuan dan prioritas pelayanan pelanggan Anda
Setelah menganalisis kinerja pelayanan pelanggan Anda, coba Anda jawab beberapa pertanyaan di bawah ini.
- Manakah dari tantangan ini, yang jika ditangani akan berdampak maksimal pada pelanggan Anda?
- Di antara peluang yang teridentifikasi sebelumnya, manakah yang selaras dengan strategi Customer Experience perusahaan Anda secara keseluruhan?
- Apakah ada solusi atau alat baru untuk meningkatkan keterampilan agen CS Anda?
Ukur prioritas Anda berdasarkan pertanyaan di atas (kalau ada pertanyaan tambahan lainnya juga boleh) untuk membuat strategi pelayanan pelanggan yang lebih impactful.
Langkah 4: Identifikasi KPI, timeline, dan metrik untuk memantau progress
KPI dan metrik pelayanan pelanggan bertindak sebagai tolak ukur dalam meningkatkan strategi pelayanan pelanggan Anda. Kedua hal tersebut dapat merefleksikan tingkat produktivitas agen, kinerja, dan kualitas support yang diberikan kepada pelanggan.
Metrik produktivitas: biasanya mengandung data terkait jumlah tiket yang diselesaikan, dan waktu aktif yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap masalah. Memantau data ini dapat membantu Anda dalam mengalokasikan workload ke tim dengan lebih baik, membantu tim yang mengalami kesulitan, melatih tim dan bahkan memahami perilaku pelanggan.
Metrik kinerja: Metrik kinerja akan memantau durasi waktu resolusi tim layanan pelanggan Anda dan durasi waktu respons pertama.
Metrik kualitas: Metrik ini mencerminkan kualitas layanan pelanggan melalui Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT). Sementara NPS menangani loyalitas dan advokasi pelanggan, Anda dapat menggunakan survei Customer Satisfaction untuk mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa Anda, termasuk layanan selama bertransaksi dari Anda.
Langkah 5: Berdayakan agen CS pendukung Anda dan selaraskan tujuan tim
Tim pelayanan pelanggan Anda merupakan bagian inti atau integral dari keberhasilan strategi pelayanan pelanggan Anda. Melatih dan memperkuat agen Anda untuk memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan sangat penting dalam menerapkan strategi layanan pelanggan Anda.
Kembangkan budaya kerja yang mengutamakan pelanggan dan pastikan untuk melatih agen Anda tentang hal ini. Beberapa hal yang bisa Anda sampaikan adalah:
Empati: Sebuah tindakan di mana kita harus berusaha memahami satu sama lain karena pelanggan dan agen CS itu sama-sama manusia. Ketika, kita bisa paham hal ini maka masalah tersulit pun kemungkinan besar akan terselesaikan
Pengetahuan produk: Saat pelanggan menghubungi agen CS, mereka percaya secara default bahwa mereka menghubungi seorang product specialist. Jadi, tolong bekali agen CS Anda dengan berbagai pengetahuan produk yang sesuai dengan workload-nya.
Selain itu, strategi layanan pelanggan Anda memerlukan kolaborasi yang lancar antara dan di luar tim. Persyaratan pelanggan berurusan dengan informasi yang berkaitan dengan tim produk, tim penjualan, keuangan, dan vendor eksternal, untuk beberapa nama.
Kemudian, sebisa mungkin selaraskan semua tim dan pemangku kepentingan kalau ANda benar-benar fokus ke pelanggan. Jika semuanya sudah selaras maka strategi pelayanan pelanggan Anda akan berjalan dengan baik.
Langkah 6: Gunakan perangkat lunak yang unified dan berbasis cloud
Perusahaan perlu mengoptimalkan “jumlah data dan layar” yang ditangani oleh agen CS. Sebisa mungkin Anda harus menemukan software customer service berbasis cloud, yang bisa diakses dan memiliki database central di satu tempat. Tidak hanya itu, pastikan juga kalau software ini bisa terintegrasi dengan baik dan memiliki antarmuka pengguna yang mudah dioperasikan oleh agen CS.
Berdasarkan langkah sebelumnya, Anda sudah terbekali dengan pengetahuan untuk membangun sebuah inisiatif terkait pelayanan pelanggan yang berkualitas. Libatkan tim CS Anda dalam penyusunan ini, agar semuanya bisa selaras pikiran dan hatinya.
Langkah 7: Ukur dan tinjau strategi Anda secara berkala
Tinjau kembali strategi pelayanan pelanggan Anda setelah melewati suatu periode tertentu. Pantau metrik utama yang Anda identifikasi sebelumnya, seperti waktu respons atau skor CSAT. Lakukan analisis secara jujur dan periksa apakah ada kemajuan, atau justru kemunduran. Jika Anda tidak melihat tingkat peningkatan yang Anda diinginkan, segera sesuaikan taktik Anda untuk menyesuaikan dan meningkatkan kembali strategi pelayanan pelanggan Anda.
Ingat, pasti akan ada saatnya, Anda merevisi semuanya. Mengapa? Karena semuanya itu seba dinamis. Permintaan pelanggan, kondisi pasar, kondisi perusahaan, prioritas dan lainnya pasti bisa saja berubah sewaktu-waktu.
Mengadopsi solusi dukungan pelanggan terpadu untuk memperkuat strategi layanan pelanggan Anda yang unggul
Anda memerlukan solusi Customer Service yang one-for-all
Mengadopsi solusi customer service yang mumpuni dalam rangka mendapatkan kualitas pelayanan pelanggan yang baik tidaklah mudah. Karena itu, Anda memerlukan partner platinum dalam mendapatkan hal ini.
Mengapa? Karena proses migrasi data dan initial setup-nya perlu waktu dan tenaga. Tidak hanya itu, Anda juga pasti akan mendapatkan pelayanan berkualitas jika Anda menggunakan partner yang memiliki bahasa ibu yang sama. Belum lagi, pasti akan ada harga menarik untuk Anda. Jadi, jika Anda menginginkan sebuah customer service berkualitas hadir untuk perusahaan Anda, langkah pertama yang bisa Anda lakukan adalah segera berdiskusi dengan tim terpercaya kami. Terima kasih dan semoga bisa membantu.
