Hampir semua pengguna ponsel pintar di seluruh dunia sedang atau setidaknya pernah melakukan aktivitas yang bernama chatting. Mereka semua melakukan aktivitas ini dengan menggunakan sebuah aplikasi perpesanan instan. Aplikasi tersebut memungkinkan mereka untuk saling berkomunikasi dengan teman atau keluarganya lewat pesan tertulis, panggilan telepon, atau bahkan video. Bisa dibilang kalau aktivitas chatting ini “berevolusi” menjadi sebuah kebutuhan manusia. Semua manusia, termasuk para pelanggan Anda.
Tahukah Anda kalau 73% pelanggan setuju kalau berkomunikasi menggunakan chat dengan brand mereka adalah sebuah bentuk komunikasi paling satisfying. Mengapa demikian? Karena aktivitas chatting cenderung fast response dan tidak mengganggu waktu mereka terlalu banyak. Untuk tambahan, seperti yang dilansir oleh salah satu penyedia sistem chatting dengan pelanggan, 41% pelanggan lebih memilih live chat, 32% memilih telepon, , 23% memilih email, dan 3% memilih sosial media.
Hal ini kemungkinan terjadi bukan tanpa sebab karena menurut Statista, pengguna mobile messenger apps yang aktif di Januari 2023 sempat mencapai angka 2 miliar. Tidak berhenti di situ, angka ini hanya mewakili satu aplikasi saja, yaitu WhatsApp. Para pesaingnya seperti WeChat, Messenger by Meta, Naver LINE, Telegram, dan Tencent QQ juga punya sejumlah pengguna besarnya.
Dengan populernya aktivitas berkomunikasi lewat messenger apps seperti ini, maka Andapun harus segera mengantisipasinya. Anda perlu sebuah perangkat lunak yang bisa mengelola semua chat dari pelanggan di satu tempat pusat. Percayalah, pelangan Anda itu pasti menggunakan berbagai mobile messenger apps. Karena itu, Anda perlu satu tempat terpusat yang bisa memungkinkan Anda untuk memantau dan mengelola semua perpesanan dengan pelanggan tadi.
Lantas, adakah rekomendasi perangkat lunak live chatting terbaik untuk perusahaan Anda di tahun 2023 ini?
Rekomendasi Sistem Live Chatting untuk Pelanggan Anda
Berikut ini 5 daftar sistem live chatting untuk pelanggan Anda beserta penjelasan singkat terkait fitur dan paketnya.
1.) Freshchat
Freshchat (salah satu produk dari Freshworks Inc.) merupakan solusi perangkat lunak messaging terpusat yang membantu Anda berinteraksi dengan pelanggan secara realtime. Meskipun pelanggan Anda menghubungi lewat Anda melalui berbagai channel, seperti WhatsApp, Instagram DM, LINE, Google Business, iMessages/SMS, dan email, Anda tetap bisa mengelola itu semua di satu tempat terpusat.
Freshchat juga menawarkan fitur AI chatbot yang dapat dengan mudah dibuat dan di-deploy tanpa harus terlalu banyak menulis code. Hal ini memungkin Anda untuk menyediakan percakapan yang lebih dipersonalisasi atau lebih proaktif ke pelanggan dalam skala besar.
Beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dengan Freshchat:
- Komunikasi atau dukungan untuk pelanggan yang terpusat di berbagai channel pilihan pelanggan..
- Bot Messaging yang Cerdas untuk mengautomasikan dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang basic.
- Mengautomasikan penerusan pertanyaan yang kompleks ke agent support
- Inbox perpesanan terpusat untuk semua pesan yang datang dari saluran berbeda. Anda bisa mengelompokkan pesan ini berdasarkan suatu variabel.
- Pesan proaktif untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda secara cepat dan mendorong mereka untuk segera mengambil tindakan.
- Kemampuan integrasi dengan ratusan perangkat lunak pihak ketiga, termasuk perangkat lunak helpdesk dan CRM, yang baik dan lancar.
- Analisis berbasis data untuk mengukur kinerja tim Anda dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda.
Paket layanan: Gratis, Uji coba gratis semua fitur 21 hari, atau 3 paket berbayar lainnya.
2.) Zendesk Chat
Zendesk Chat adalah perangkat lunak chatting yang memiliki tujuan dalam menghadirkan cara cepat dan responsif untuk terhubung dengan pelanggan secara realtime. Zendesk menawarkan Anda beberapa hal seperti:
- Dukungan multi-channel
- Workspace terpusat untuk semua agent
- Custom reports Pelaporan yang dapat dikustomisasi
- Widget untuk web dan mobile yang dapat dikustomisasi
- Layanan bantuan Zendesk 24/7
Ada caveat kecil yang mungkin harus Anda tahu. Ketika agen Anda handle beberapa chat sekaligus, semua bubble chat-nya itu punya warna yang sama antara agen satu dan agen lainnya. Hal ini bisa saja memunculkan human error jika agen Anda sedang tidak fokus.
Paket layanan: Uji coba gratis semua fitur 30 hari, atau 3 paket berbayar lainnya.
3.) Live Chat (nama perangkat lunak)
LiveChat “berperan” sebagai sistem customer service yang menggunakan live chat sebagai fitur intinya. Menurut beberapa review yang bisa Anda temukan di luar sana, masih ada beberapa bug yang muncul di sistem ini. Salah satu di antaranya adalah kalau Anda sedang mengetik dan tiba-tiba Anda perlu buka jendela baru, maka ketikan Anda tadi akan hilang.
LiveChat menewarkan Anda beberapa manfaat ini:
- Chatbot bertenaga AI
- Dukungan proaktif
- Integrasi pihak ketiga
- Fitur Reporting yang interaktif
Paket layanan: Uji coba gratis semua fitur 14 hari, atau 4 paket berbayar lainnya.
4.) Intercom
Intercom adalah sistem solusi customer service yang berusaha untuk memastikan pemecahan masalah pelanggan dapat diselesaikan tanpa memerlukan sentuhan manusia. Alasan mereka memiliki tujuan seperti ini adalah untuk meringankan tugas agen customer service Anda.
Beberapa hal yang sebaiknya Anda perhatikan di sini adalah fitur chatnya yang masih kurang fleksibel, salah satu contohnya adalah belum ada fitur seperti emoji reactions. Kemudian, setiap paket berbayarnya masih belum memberikan informasi yang lengkap terkait fitur apa saja yang akan didapat.
Interkom memberikan beberapa fitur seperti:
- Dukungan proaktif
- Dukungan self-service
- Platform data pelanggan
- Inbox untuk semua percakapan pelanggan
- Chatbot bertenaga AI
Paket layanan: Uji coba gratis semua fitur 14 hari, atau 3 paket berbayar lainnya. Ada juga yang on-demand.
#5. Drift
Drift membantu Anda dan bisnis Anda tetap terhubung dengan pelanggan pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dan melalui percakapan yang tepat. Dengan menggunakan AI Conversation Cloud Anda dapat lebih memberikan personalisasi pengalaman kepada pelanggan Anda.
Sayangnya, jika Anda riset beberapa review di luar sana, maka Anda akan menemukan komplain terkait layanan pelanggan mereka. Respon lama dan layanan yang kurang “personal” karena terkesan kaku adalah apa yang mungkin Anda dapatkan. Menjadi sebuah ironi mengingat drift punya tujuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Paket layanan: Paket gratis dengan 100 kontak pertama atu 3 paket berbayar lainnya.
Segera Tentukan Pilihan Anda
Waktu terus berjalan dan Anda tidak boleh melewatkannya. Segera engage pelanggan Anda dengan interaksi yang lebih cerdas di berbagai channel pilihan mereka. Pastikan semua percakapan terpusat di satu tempat sehingga semua interaksi Anda dan pelanggan lebih kontekstual dan lebih dipersonalisasi. Mari diskusi lebih dalam terkait hal ini bersama tim konsultan kami. Terima kasih dan semoga bisa membantu Anda.
