Peter Ferdinand Drucker, salah satu “maestro” di dunia teori dan studi manajemen, pernah bilang pernyataan seperti ini, “The purpose of a business is to create customers.” Dalam konteks pernyataan tersebut, “customers” itu adalah seorang atau sejumlah pembeli yang melakukan transaksi terus-menerus ke perusahaan Anda, bukan cuma yang bertransaksi sekali saja. Dengan kata lain, menjaga dan mempertahankan pelanggan dengan cara menjaga hubungan Anda dengan mereka itu adalah hal yang penting sejak dulu kala dan sampai sekarang dan kemungkinan besar, seterusnya. Di sinilah, sedikit banyak pertanyaan Anda terkait apa itu CRM dan mengapa ini penting akan terjawab.
Sebuah penelitian dari Frederick Reichheld dan Bain & Company menyebutkan kalau ketika sebuah perusahaan itu bisa menaikkan tingkat retensi pelanggannya sebesar 5% saja, maka profit perusahaan tersebut memungkinkan untuk naik sebesar 25% sampai 95%. Untuk informasi, Frederick Rechheld ini adalah orang yang “menemukan” istilah net promoter score. Dan, salah satu cara yang bisa Anda tempuh dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah menggunakan sistem CRM atau Customer Relationship Management.
Baca Juga: CRM adalah kunci mendapatkan dan mempertahankan pelanggan Anda
Sebelum lanjut lebih jauh, ada baiknya kita semua menambah wawasan kita terkait asal-usul atau sejarah dai terciptanya sistem CRM ini.
Sejarah singkat terciptanya CRM
1950-an: Penemuan Rolodex
Sejarah sistem CRM dimulai dengan salah satu bentuk paling awal dari sebuah metode pengarsipan informasi kontak pelanggan, namanya adalah Rolodex. Alat pengarsipan ini diciptakan oleh seorang engineer dari Denmark bernama Hildaur Neilsen pada tahun 1956. Alat ini bisa menampung berbagai koleksi kontak atau kartu nama dari pelanggan. Anda tinggal memutar-mutar kertasnya, maka informasi pelangganpun tersaji untuk Anda. Kelihatan primitif? Pada masanya dulu, alat ini benar-benar “revolusioner.”
1970-an: Revolusi Komputasi & Digitalisasi Informasi Pelanggan
Tahun 1970-an sudah mulai banyak beberapa komputer “terjangkau” yang tersedia. Sejumlah perusahaan juga mulai mengumpulkan informasi pelanggan di sebuah komputer pusat yang dapat diakses oleh seluruh organisasi dengan cara masuk ke terminal dan mengetikkan perintah teks yang tepat ke dalam sistem. Berbagai perintah teks di komputer zaman dulu itu sudah pengoperasiannya, jadinya roladex masih tetap digunakan oleh sejumlah sales.
1990-an: Sistem modern CRM sudah mulai muncul
Siebel Systems menjadi yang pertama mencipatakan sistem CRM yang mereka beri nama Siebel Sales Handheld. Sistem ini berjalan pada sistem operasi (OS) Windows CE dan memungkinkan pengguna untuk bertukar dan menyinkronkan informasi pelanggan melalui database Siebel Sales Enterprise. Hal ini memungkinkan anggota tim penjualan untuk tetap mengetahui semua interaksi pelanggan. Beberapa penyedia lain, seperti SAP, Oracle, Peoplesoft, akhirnya mengikuti jejak Siebel dengan merilis sistem CRM mereka sendiri.
2010-an: Sistem CRM berbasis Cloud atau SaaS semakin banyak bermunculan
Sistem CRM berbasis cloud yang bisa diakses dari perangkat mana saja asalkan masih terhubung dengan internet adalah terobosan revolusioner berikutnya. Saking populernya, Hubspot pernah menyatakan kalau 47% sales leaders menggunakan CRM untuk memantau seluruh produktivitas sales timnya.
Lantas, apa alasan atau manfaat dari CRM, kok sampai banyak perusahaan mau menggunakan ini?
Apa itu crm dan apa saja Manfaatnya untuk Anda?
Ada berbagai definisi terkait apa itu CRM di luar sana jika Anda ingin tahu. Dalam kasus ini, sebuah buku menjelaskan kalau CRM itu secara garis besar adalah pendekatan komprehensif dalam menciptakan, mempertahankan dan bahkan meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dan perusahaan Anda.
Mengapa ada kata “komprehensif” di situ? Karena, dewasa ini, sistem CRM itu tidak hanya diwajibkan untuk tim sales dan marketing saja. Tim customer service, tim teknologi, atau tim lainnya sedikit banyak harus aware juga tentang perilaku pelanggan-pelanggan mereka.
Lantas, apa saja manfaat dari sistem CRM ini untuk perusahaan Anda?
1. Akses database pelanggan yang terpusat untuk seluruh tim sales dan marketing
CRM memungkinkan Anda untuk menyimpan semua informasi terkait calon pelanggan dan pelanggan Anda di database terpusat. Hal ini memungkinkan akses data pelanggan lintas tim yang cepat serta kemampuan untuk mengelola semua informasi dengan mudah karena berada di satu lokasi.
2. Kelola semua komunikasi dan interaksi dengan leads.
Semua komunikasi, baik internal (rep to rep) maupun eksternal (rep to leads), dapat dikelola melalui CRM. Hal ini memungkinkan Anda untuk melacak semua customer’s journey, termasuk setiap interaksi, email, panggilan telepon, chat dan banyak lagi. Hal ini membuat interaksi antara tim Anda dan pelanggan akan semakin personal.
Tidak hanya itu, CRM juga bisa mengingatkan tim apakah dan kapan mereka perlu menguhubungi kembali leads tertentu. Ketika tim Anda diingatkan tentang ini, mereka bisa menjadwalkan interaksi dengan leads itu. Dengan pengingat semacam ini, tim Anda dapat meningkatkan peluang mereka untuk mengubah lebih banyak leads menjadi pelanggan.
3. Mengautomasikan input data pelanggan
Dengan CRM, tim Anda tidak perlu menghabiskan waktu mencatat email, panggilan telepon, meeting, dan jenis interaksi lainnya — semua informasi ini akan dikumpulkan dan digabungkan secara otomatis ke dalam sistem.
4. Mengelola data kontak leads dan pelanggan
CRM memungkinkan tim Anda dengan mudah melacak setiap kontak (dan data terkait mereka), terlepas dari sampai mana tahap customer’s journey mereka. Sistem ini juga bisa mengelompokkan atau mensegmentasikan kontak-kontak tersebut berdasarkan suatu variabel, seperti dikelompokkan berdasarkan asal kota, asal perusahan, ukuran perusahaan, tahap kesepakatan, atau yang lainnya.
5. Membuat laporan penjualan.
CRM memungkinkan tim Anda mengumpulkan dan mengatur data tentang leads beserta kesepakatannya menggunakan fitur reporting. Dari sini, Anda, sebagai manaher tim, dapat mengevaluasi kinerja pribadi mereka sekaligus mencari tahu apa yang diperlukan mereka untuk mencapai target sales.
6. Membantu menentukan pelanggan mana yang tepat.
Kunci dari setiap tim sales yang sukses adalah kemampuan untuk membuat rencana strategis sekaligus memilih keputusan yang tepat. Tidak semua pelanggan worth untuk “dikejar”, terkadang beberapa pelanggan memang butuh waktu untuk terkonversi dan juga ada pelanggan yang 100% memang sebaiknya harus “dilupakan.” Karena itu, Anda harus manfaatkan fitur semacam “sales forecasting” untuk memaksimalkan hal ini.
7. Membuka kesempatan untuk cross/up-sell
Anda sudah tahu kalau CRM akan memberi Anda informasi mendalam tentang perilaku pembelian pelanggan. Lah, ketika Anda mengetahui produk apa yang hendak mereka beli, Anda dapat dengan cepat dan tepat untuk melakukan cross-sell produk dan layanan Anda yang masih terkait dengan minat mereka tadi. Dengan perencanaan dan data yang tepat, Anda dapat menghindari tantangan utama dalam cross-sell, yaitu mengganggu pelanggan dengan saran produk atau layanan yang tidak relevan atau tidak tepat waktu.
8. Skalakan proses penjualan Anda dari waktu ke waktu.
Anda, sebagai manajer tim sales, dapat menggunakan data yang dihasilkan CRM untuk mengidentifikasi pola dan melihat proses penjualan mana yang berhasil untuk tim Anda. Jika sudah ketemu, Anda bisa gunakan hasil identifikasi itu untuk meningkatkan hasil penjualan Anda.
Jadi, apa itu crm ? CRM adalah….
Apa yang membuat perusahaan Anda bisa tumbuh lebih baik. Dan, jika itu masih belum membuat Anda convinced, mungkin beberapa persentase di bawah ini bisa membuat Anda berubah pikiran.
- Rata-rata adopsi pengguna CRM di tim sales adalah 73% dan periode ROI rata-rata adalah mereka adalah 13 bulan.
- 91% bisnis dengan lebih dari 11 karyawan sudah menggunakan CRM.
- CRM membantu Anda meningkatkan tingkat retensi dan kepuasan pelanggan.
Tenang, tidak perlu panik, Anda belum terlambat kalau memang belum memikirkan tentang sistem CRM ini. Mulai sekarang segera adakan rapat dengan tim sales dan marketing Anda terkait sistem ini. Pastikan Anda memilih sistem CRM berbasis cloud yang memungkinkan untuk bisa diakses dari mana saja.
Perlu diingat pula kalau lebih baik Anda mencari partner resmi lokal dari penyedia sistem CRM yang Anda pilih. Tidak perlu jauh memilih karena nampaknya Anda sudah menemukan jawabannya di sini. Oke semoga ini bisa membantu dan terima kasih sudah membaca.
